想寫這一篇很久了。
雖然本身沒有教育或醫學的背景，也不是工程師或設計師，但因為這兩年在「樂齡產業」工作，面對面接觸了數千位50~100歲已退休的長輩，從偏鄉到首善之區，幾乎是手把手地教他們使用智慧型手機，從「回到手機桌面」到「用家族照製作短影片」（不要小看完成這兩個題目所需要的手機操作技術含量差距有多大！）累積了一些經驗，想分享一些我的觀察。
在過程中我們團隊發現，市面上的智慧裝置對於長者來說普遍存在「不好上手」的問題，雖然有些品牌手機的輔助性設定可以幫助長者，例如放大字級、語音輸入等，但是整體來說仍沒有令人滿意的產品。
「吼～就這樣就好了啊，要講幾次！」
「我已經幫你弄好了，你不要亂按！」
當你媽戰戰競競地拿著手機來問你：「啊我這個”歪壞”怎麼連？」的時候，你也是這樣回話的嗎？
曾經有一位大姐在課堂苦笑地說：「別人的仔卡有禮貌！」，瞬間博得全場一致認同，我們鼓掌大笑覺得精準的同時，心裏其實也有一絲內疚和不捨。孟子說「易子而教」，讓別人來教自己的孩子，才不會因為情感影響了期待而破壞了關係。在這裡我們發現，應該也要「易母而教」、「易父而教」，把長輩交給別人來教，親人們負責稱讚就好，這樣一來學手機這件事就不會是衝突的來源，而是情感加溫器。
觀察
我們在超過450堂課上的觀察發現，長輩們依照對於智慧型手機的了解程度大致可以分為幾種類型，其中我印象最深刻的是這幾個：
1. 嘴巴上說會，然後也真的會
這種長輩通常不太會出現在我們的課堂上，出現了也不太會來問問題，比較熱情一點的就會成為該桌的小幫手（我們最愛這種長輩了！），但整體來說他們屬於非常稀有的一群，出現時頭頂都會自帶光芒。
2. 嘴巴上說會，但其實不太會
這種長輩通常都愛面子，所以絕對不能當面對她說「不對！」、「不是這樣！」，要繞個彎教她正確觀念。
例如我曾經遇過有一位女士拿著Samsung手機硬是要說自己是蘋果，這時候只能說「噢大姐妳這隻手機的功能和等級跟蘋果差不多，只是你這支是三星公司出的，所以操作介面跟其他安卓手機比較像」，她才會乖乖照指示操作。
除了這種帶點拐騙的例子之外，有的狀況會比較麻煩，例如有些長輩堅持在看完LINE裡面所有訊息後，要一條一條地把對話紀錄通通刪除，覺得這樣比較不會佔手機空間，其實也沒有錯，但是花這麼多功夫對於空出手機容量幫助非常小，這種情況就要花多一些時間解釋基本觀念並且告知正確作法。
3. 嘴巴上說不會，真的不會
通常這些長輩都會表現得非常客氣內斂，甚至有一些害羞沒自信，見到我們都會謙虛地說自己很笨、學了一下就忘記，操作可能跟不太上大家但是整堂課都笑容可掬。我很佩服也很喜歡這樣的長輩，因為他們知道自己能力不足，但是仍然非常願意敞開心胸、放下過去的經驗和自尊、徹底歸零來學習，面對這些長輩我們都會很開心，有機會的話都會在課後多了解他有沒有什麼問題，從他們發問的邏輯和問題本身來判斷他的程度到哪裡，再從基本概念開始說明來讓他理解。因為我們不該只是障礙排除，而是要讓他們真的學會。
對我們來說，長輩會被歸類在上面的哪一個狀態並沒有絕對的分界線，也沒有明顯的demographic特徵(例如男女學歷年紀居住地等)可以幫助我們歸類或是做好課前的心理準備，一切都只能隨機應變，見招拆招，彈性地調整教學的進度和內容。講這麼多，那麼究竟對長輩來說，使用手機的困難到底在哪裡？為什麼下一代認為理所當然、顯而易見的東西，對他們來說卻丈二金剛摸不著按鈕，只能佩服地望著三歲孫女刷刷刷操作iPad開心地盯著佩佩豬看？
缺乏可參考的過去經驗
第一點就是他們在使用智慧型手機時，沒有可供參考的過去經驗。
看看下面這張以今年(2019)70歲的人為例，回推他/她在人生各個階段所對應的重要數位歷程：
今年65歲以上的銀髮族，四十年前打拼在電腦還不普及，必須由專門人員操作的時代（那年阿姆斯壯登上月球所使用的電腦處理器運算速度是現在手機的十萬分之一都不到），二十年前已是社會中堅的他們，網路對他們來說只是大學生下載MP3和玩遊戲的地方（中華電信也才正要推出家用ADSL），到2007年賈伯斯拿著第一台iPhone上台發表的時候，他們已經雲淡風輕準備要退休了（58歲是當時的平均退休年齡）。
因此不論職業或是教育程度，大部分的他們並沒有什麼接觸數位裝置的經驗，不熟悉操作方式是可以理解的結果，這跟年齡和智力毫無關係，任何人面對毫無頭緒的物品時都是一樣的，可以參考這個影片：17歲少年如何使用第一次見到的轉盤式電話
如果要明確說出他們究竟缺少了哪些「經驗」（或者說「概念」），讓他們無法很快地學會使用智慧型手機，從我們的觀察經驗概括來說，會在下面幾個面向特別明顯：
階層概念：
在網路和手機的操作上其實隱含著許多樹枝狀、階層式的操作方式：首頁、子頁、回上一頁，漢堡選單、導覽頁籤、主畫面、子選單、功能列…等等。對樂齡族來說這些就像是一個沒有線索的迷宮，很容易就迷失在裡面，我們教學過程中最常遇到的就是「老師我怎麼沒有你說的那個畫面/按鈕/文字/圖案？」，檢查後常會發現她是跑錯到另外一個頁籤的畫面中。
觸控操作：
對樂齡族來說，操控螢幕畫面的唯一經驗就是拿著遙控器對著電視機點，要他直接用手指頭去點「空格」、點「下一步」、點「送出」反而都是「反直覺」，需要一直提醒。
圖像介面：
看到「電話筒」圖像，大家都會知道是打電話用的，看到「相機」圖像應該也都知道可以拍照，那「一棟房子」呢？「一個地球儀」、「向左的箭頭」、「三條橫線」、「一個放大鏡」、「三個直的小點」、「三個橫的小點」…當沒有過使用經驗，又害怕亂點會壞掉(或被罵)的情況下，樂齡族往往就縮手了。
自尊：
這點也跟經驗有關，你知道的，往往問了家裡年輕人幾次，換來了幾個白眼和不耐煩後，任何人都會感覺自尊受損，久而久之也就不想使用，更別說想學習了。
安全：
身為詐騙王國的台灣，從來都不缺電話、網路詐騙的新聞，加上近幾年臉書、網購的個資問題更讓樂齡族在使用上充滿戒慎恐懼的心情，要他們放心在手機上操作沒看過的按鈕，或是勇敢按下「同意」按鍵，是需要花更多力氣鼓勵的。
生理功能
除了缺乏經驗外，第二點就是無可避免的身體機能逐漸退化。
老花：
很多手機，甚至很多APP都會內建放大字級的功能，但是目前仍然有很多缺陷。譬如說字級放大後造成版面混亂，或是字變大了按鈕大小卻沒變…等等。
手抖：
雖說現在手機的螢幕越來越大了，很多樂齡族平常也用平板來上網，但是很多介面的設計上仍然沒有把樂齡族的問題考量進來，例如老人家手指頭一碰到按鈕的時候容易不小心微滑一下導致按鈕沒反應、例如按鈕的間距、長按叫出選單、拖拉操控…等。
記憶力：
對他們來說，操作APP的過程不是一段依照介面指示的直覺式操作，而是必須硬記下「A按鈕→B按鈕→C叉叉→點空白處叫出鍵盤→輸入OOO→D按鈕→E按鈕…」的”路徑”。不要說樂齡族記憶力差了，你記得你的Facebook密碼嗎？
題外話，因為帳號密碼的種類實在太多了，每個又都有不同的強度規定，因此我們通常建議大哥大姐們抄起來，一份自己收著，一份交給孩子，所以如果有一天爸媽拿了一張密碼紙條給你，不要覺得煩也不要太緊張，他只是怕忘記。以上是這兩年來透過實際接觸所觀察到的心得，我還沒有能力解決，但是希望藉由分享我的觀察，讓擁有這方面能力的公司和專家多一些參考，未來能夠提供更適合樂齡族使用的智慧型裝置，畢竟，每個人都將是使用者。
Danny 畢
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