全聯PXpay 的下一步? 融合用戶體驗設計及商業策略的APP Future Design(上)
UX+商業+未來，分享我做Future Design的方法及過程。
Hi！我是Faye，是一名在電商的用戶體驗設計師。主修行銷，在鞋業當過企劃，在科技業當過PM，後來投入在『用戶體驗設計』。比起一般的介面設計，用戶體驗設計更需要瞭解『商業策略』以及『未來發展』，規劃產品時把看不見的策略通通納入，不只為現在打造商品，還能做出『具有潛力的產品』。如果你喜歡這篇文章,別忘了先幫我拍拍手喔 👏👏👏👏👏👏👏👏👏
或許你還不知道? 全聯福利中心在今年5月26日啟動了行動會員APP_PX Pay。我身為全聯的忠實顧客，在啟動前幾天就已經先下載APP，當天就迫不及待去門市使用，因為真的很方便，一路用到現在。
在我第一次知道這件事的時候，我心存懷疑，大家想像中全聯的TA應該是比較偏向家庭主婦，或是年紀稍長的長輩，他們真的會接受這些數位產品嗎?
哎，身為一個用戶體驗設計師，實在忍不住想探究事情真相，於是我這一個月走訪了很多間不同的全聯，實際到結帳櫃檯觀察，也上網搜集超多報導文，因此累積蠻多心得的。這些想法的過程我想記錄下來，當作我自己的筆記，也順便分享給感興趣的人。
大綱
- 全聯心智圖 (如果你對全聯不熟，那看這張就可以了)
- 全聯PXpay觀察日記
- 全聯PXpay的Future Design (這個放到下集)
▍一、全聯心智圖(Mind mapping)
在我先前寫的跨領域轉職，我學的20套設計軟體/工具分享有提到，用戶體驗設計的其中一個訓練是將思維及想法『系統化』，而心智圖就是能幫助系統化的最佳軟體。(網路上有很多免費的心智圖軟體，可以去我那篇文章找找)
我開始研究PX pay時，首先彙整了所有我認為有用的資料，做成心智圖。我不認識任何一位全聯的員工，我只是盡可能地搜集網路資料來當作參照。
- 左邊藍色部分
是通常描述一間公司的基本資料(比如有幾店、商品的範疇、獲利來源…) - 右邊橘色部分
是雜誌專訪的文章，通常經過編輯們的整理，有更多像是策略規劃的資料 - 右邊紅色部分
把所有文章或專訪中關於”全聯未來策略”放在這
關於未來的策略發展，出自於『全聯管理階層』(有執行長及協理)在各大雜誌受訪時所提的。
因此我假想，若我全聯的用戶體驗設計師，思考該怎麼做PXpay APP Future Design。
特別分享天下雜誌這篇專訪提到幾個很重要的思維：
- 全聯抓住消費者想回自家餐桌吃的趨勢，提供在家自己煮的簡單料理。
湯底暢銷，前有生鮮領路走進全聯，不難發現一大面火鍋湯底牆，口味應有盡有。
幾個月後，將搖身一變，換成各式各樣的咖哩和醬料包。別小看這面牆，光火鍋湯底，四年銷量成長26倍，去年賺進兩億業績。
咖哩醬料包也不容小覷，去年業績比前一年成長15%。
2. IKEA認為競爭對手不是家具同業，而是外食產業。
台灣外食太方便、太便宜，三餐老是在外的「老外」，不會用心布置家。
「IKEA判斷顧客重不重視居家生活，端看在哪吃飯」全聯在生鮮面臨的最大競爭對手，也不是超市量販店，和IKEA一樣，是龐大的外食產業和忙碌的生活型態。「大家不煮飯，就不會有採買生鮮的需求」。
3. 「實體電商」，就是以電商精神經營實體平台。
希望用電商結合千家門市網絡的既有優勢，解決到實體商店停車採買、排隊結帳的不方便。理想情況是，門市人員替消費者事先撿好貨並打包，放在門市取貨點，讓消費者到門市取貨。有走不動的老人或走不開的媽媽，全聯也考慮提供外送服務。
▍二、全聯PXpay觀察日記
這一個月，我實地走訪了新北/台北的門市 （地理因素所以沒時間去外縣市），大概觀察到一些有趣的現象。
(1) 全聯的客群才不是只有主婦跟長輩呢 !
- 都市商圈最明顯了，外食/租屋/上班族才是全聯的常客! 甚至我在行天宮附近的全聯門市，觀光客比例超級高呀，甚至櫃檯還有一位專門會講日文的員工喔！(親眼見證員工用流利的日文翻譯)
- 住宅商圈則是家庭客/學生，像我自己住在板橋住宅商圈，我就是常客之一。常把全聯當成便利商店，進去買泡麵、飲料、還有一個會在冰箱裡的XX塔的甜點超好吃(忘了名字)。
所以，PXpay的導入其實並沒有我想像中的困難，對於這些熟悉數位產品的用戶來說，這項服務實在太便利了。
(2) 導入PXpay是為了幫用戶解決不便嗎?
- 哎呀，上面的報導就有提到了，當然不是！全聯導入PXpay是為了『縮短結帳的流程與時間』，並且為後續的實體電商策略鋪路。
- 到底縮短結帳流程有多重要? 前面也有提到了全聯現在是『超商化』，密集度堪比便利商店，以及全聯是『超市』，食物的占比很高，因此顧客來訪時間就會產生固定的高低峰。
- 因為替代性太高了。比如下面這間在捷運在旁的門市，下班時間6:00–7:30一定會排隊，而我如果真的趕時間回家，我其實可能『放棄』這間店，然後去其他店甚至不是全聯採買。
(3) 那導入PXpay對用戶有幫助嗎?
- 有! 我自己就是受益者。因為我再也不用拿出全聯會員卡了。甚至我現在不用打開錢包也能結帳了。以前常常會在櫃檯前開始找錢包，然後也有可能忘了帶會員卡，這時候就要報電話。但我真心覺得『在公共場合報電話』很尷尬啊 ! (這部分我在下一集的介面設計會提到)
- 我的交易是有紀錄的，我個人很需要這個功能。就像線上購物一樣，隨時可以查看我過往的消費，一方面幫助我記帳，二方面也讓『我覺得安心』(這裡開始就會有體驗與感受的成分)
- 但…真的有加快結帳速度嗎? 我自己付款的部分的確有加快，但是大部分還是在等前面的人結帳，所以需要越多人使用才會產生越大的效益。
(4) 其他用戶真的有意願下載PXpay嗎?
- 目前很常在櫃檯看到員工在指導顧客怎麼下載。所以我認為後續會有更多人加入使用。
- 我親戚是一個長輩，最近他也加入了。其實很簡單的道理，因為全聯這次與很多信用卡合作，推出的優惠非常多，因此對很多人來說是非常有吸引力的。
▍三、全聯PXpay的Future Design (這個放到下集)
因為考量文章不要太長，我把這段放到下集。
這是我做Future Design的方法及過程，保證沒有收任何業配費用，單純是因為我自己就是全聯的忠實用戶。(笑)
很期待台灣的企業能多重視用戶體驗，也希望讓企業端了解『用戶體驗設計』絕對可以從『商業策略』出發，甚至為商業加分。
<推薦文章>
參考資料很多，我這裡列出覺得很棒的這篇。
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