【The Challenger Sales 市場挑戰技巧】微軟行銷經理 Crystal 的一堂課
美國知名顧問公司花四年時間研究 6,000 位銷售人員，歸納出五種銷售類型。Crystal 在這堂課為我們介紹什麼是挑戰式銷售 ( The Challenger Sale )，及如何開啟正確的銷售對話
Hi 我是UX設計師Faye。曾任職於日商樂天（Rakuten）、華創車電(納智捷汽車)、華碩電腦。😍這篇文比較長，可先『收藏文章』再慢慢看
👏可以左下角先幫我拍拍手(這是給我最大的鼓勵)
最近新開 IG 帳號囉，會將設計知識做成小圖文，歡迎”點下圖”追蹤囉
前陣子，我很榮幸能旁聽一場微軟資深行銷經理 Crystal Pai 的《市場挑戰技巧》課程。
這堂課是規劃給『 B2B (business-to-business) 超級銷售專家』學習。我的專業雖然是 UX 設計，但這堂課給我一個很震撼的思維：在商業上，我們不僅要和客戶建立關係，更要勇於『挑戰客戶』！
因此，我推薦各行各業的中高階主管或專業人員來學習這堂課。(文章最末有fb社團可以follow，後續如有開課就能第一時間搶課囉)
▍我不是業務，需要學這個嗎?
台灣每11個人就有1人當過業務
根據統計，台灣曾經當過業務員或曾經考過證照的業務員人數超過200萬人，換句話說，每11個人就有1人當過業務員。
除了『業務』職稱，很多職務也會需要銷售/業務的技巧，比如 Business Development (商務開發)、Marketing(行銷)。
所以經常可以看到『銷售/業務』相關的書籍或文章，比如：
『銷售/業務』已經是人人必學，在職場上很重要的利器。但銷售心法通常『很難用知識架構』來傳授！因此我很感謝 Crystal 把多年的行銷知識濃縮成這樣珍貴的一門課！
▍業務有五種，你是哪一種？
2011年，美國知名顧問公司 CEB 的兩位專家 Brent Adamson 和 Matthew Dixon 出版《 The Challenger Sale 》一書 。在書中，他們認為『僅僅只是與顧客建立關係』不再是最好的銷售方法。
為了銷售複雜的B2B解決方案，客戶正在改變他們的購買方式，因此銷售人員也必須改變他們的銷售方式。
CEB 是一家全球最佳實踐見解和技術公司，向全球IT，財務，人力資源，客戶服務，法律與合規，市場營銷，銷售以及供應鏈職能領域的業務領導者提供產品和服務。在全球設有50多個辦事處。(維基百科)於是，CEB 花四年時間，研究 6,000 位銷售人員，將所有銷售員歸納為五種類型。
當天的聽眾與我一樣事前並沒讀過 CEB 研究報告或書籍， 所以 Crystal 用更清楚易懂的方式跟大家介紹這五種業務：
這五種業務的描述及大約占比為：
(1) 苦工 Hard Worker：14%
此類人總是非常的努力。他可能會很勤奮的打出很多拜訪電話，並比其他成員更努力去拜訪客戶。
(2) 喬王 Relationship Builder：21%
此類人天生超會喬事情，很會做人，也很能關注客戶的需求，並且期待顧客接受自己的提案。
(3) 孤王 Lone Wolf：18%
此類人擁有超強的自信心，但對於團隊來說難以被控制，他們只遵循自己直覺去銷售。
(4) 媽媽 Problem Solver：14%
此類人就像母親/管家一般，注重細節，能快速解決問題，並重視客戶的售後追蹤。
(5) 隊長 The Challenger：27%
此類人對『銷售』有不同的看法，他們願意了解客戶想要的價值，並發現客戶沒有留意的缺失，讓客戶以不同的方式考慮他們的業務。
▍最厲害的業務是?
這5種類型的銷售員只要夠資深經、驗夠豐富，通常都能保持一定的銷售水準。
但CEB研究發現當處於『非常糟糕的市場』時，只有一種銷售員可以『持續的有較佳的銷售業績』。
(大家猜猜是哪一種呀?)
我們常說業務就是要『喬事情』，要與顧客建立良好的關係，所以我當時猜是喬王 Relationship Builder。但根據CEB 研究結論，『只會喬事情、鞏固關係』對B2B銷售的重要性已經漸漸降低。
我們來看看為什麼喬王落選…
▊喬王 Relationship Builder ：專注滿足客戶的每一個需求，擅長緩解緊張局勢。喬王與客戶之間的對話可能是專業的、甚至愉快的，但是並沒有那麼有效，因為沒有幫客戶實現其(未說出口的/未發現)的目標。
▊反之，隊長 The Challenger 則聰明許多 ：隊長促使客戶採用不同的思維，利用洞察力在銷售中提出建設性的解法而獲勝。他們將客戶推到舒適區之外的地方，幫助顧客創造新價值。在當今世界（客戶可以自己學習的世界)，隊長傳播新見解、新想法，對客戶有更大的幫助。
隊長 The Challenger 勇於『挑戰客戶』，而不是附和或滿足客戶。
是什麼使 隊長 The Challenger 的銷售方法與眾不同？詳細的內容就留給大家下次來聽 Crystal Pai 的課程囉！
課程最後，讓我想起人生中一份關於銷售的工作。
▍高中暑假我在台北街頭賣筆…
我在高中暑假的第一份工作(打工)就是瞞著爸媽去賣筆(原諒我小時不懂事，那間公司似乎也倒了)。
在台北車站、西門町、淡水捷運站、新竹火車站…等人潮眾多的街上。通常一隻100元，或是一組2隻199元，印滿可愛卡通圖案(迪士尼卡通人物之類)的筆。這類的推銷大多是非法的，經常上新聞。
進公司第一天會拿到一本銷售秘笈，接著被帶到台北車站人行道上進行『新手村訓練』，要賣掉手上的5支筆才能回公司，這樣才算錄取！
公司的銷售策略分成三個重點：『Where』、『Who』、『How』。
💚 Where 去哪裡賣?
公司分配不同組員到特定地點賣筆，我曾被分配到『觀光景點』、『兒童醫院』、『車站』。
▪『車站』(1)鎖定時間充足的人群：他們通常在等車/等朋友會合，比較願意花時間聆聽銷售對話，並用100元買筆打發銷售員。(2)鎖定錢包充足的人群：他們通常剛回到故鄉/初到異地，有多餘的閒錢，心情愉快輕鬆、較為缺乏防備。
▪『兒童醫院』兒童生病時，父母通常願意買支印有迪士尼公主的筆逗小朋友開心，而父母在等待叫號的時通常願意傾聽銷售對話。
💚 Who 找誰賣?
到定點後，剩下就要靠我們(銷售員)自己本事了。當時我摸索了一週才知道要怎麼找目標？
(喔…我每次想到這段都覺得超愧疚的😅，因為很不道德啊，請再次原諒我當時的不懂事)
▪『火車站』我會找穿軍服、背行李的軍人：剛放假心情正好，口袋也有錢。
▪『觀光景點捷運站』我會找熟齡觀光客：長輩們出遊時，通常會對學生/小孩銷售員產生憐憫之心，也比較有時間聆聽銷售對話進而購買。
▪『兒童醫院』我會找小孩正在哭的父母：能制止哭泣的小孩什麼錢都願意花。
💚 How 怎麼賣?
『火車站』軍人：拿出悲傷無助賣不出去的眼神，直接不囉唆請對方購買，並提到買多隻有優惠。(曾碰過善良的軍官拿出1000元說不用找了這樣…)
『捷運站』熟齡觀光客：拿出最燦爛開朗的笑容，詢問來此地觀光的行程，主動介紹附近景點，最後懇請對方帶一兩隻筆回去做紀念。
『兒童醫院』小孩哭鬧的父母：拿出對小孩的關愛眼神，一邊把各種筆拿到哭鬧小孩的眼前( 90% 的小孩會立刻停止哭鬧抓著筆不放)，主動告知能理解小朋友生病不舒服，不如買支筆讓小孩開心一點，一邊介紹手上各種迪士尼公主的故事跟名字(用來抓住小朋友注意力的)，也預祝小朋友身體平安健康。
💚 雨天銷售
當天只要下雨，車站/捷運站一定擠滿了人(可能沒帶傘正在等雨停)，這就是所謂的『非常時期』，通常雨天我可能賣得更差，也可能賣得更好!
賣得更差，是因為下雨影響大家的心情，且環境吵雜擁擠，大家聆聽銷售的對話的耐心降到最低，我的開場往往一分鐘內就會被拒絕。
那幾個小時我的業績會下降約30 ~50 %，就像靠天吃飯的農夫，束手無策。
▪ 一次在淡水捷運站的雨天銷售給了我靈感
淡水捷運站有很多自由行觀光客，那天下超大的午後雷陣雨，我自暴自棄的坐著發呆，眼睛看到一對熟齡夫妻也坐著對我苦笑，他們以為我也是等雨停的過客。
我對他們說：
“下雨很煩吼！但這幾天都這樣，你們沒帶傘很不專業捏? (開玩笑的語氣)”
開啟對話後，我告訴他們這雨至少要下半小時，不如聽我介紹我的筆：
“你們看起來是用不到我的筆，我通常雨天也賣得很差。
我想到我的爺爺奶奶 (真的是我當時的肺腑之言)，他們在鄉下身體不好，你們那麼健康還一起出來玩，很厲害耶。
等雨停了，你們可以去那邊買那家阿婆鐵蛋、魚酥回去當伴手禮
你們願意的話，買一支我的筆當做今天的紀念品，紀念今天下大雨又剛好認識我，而且我的筆很可愛又不貴，可以掛著很實用捏！”
出奇不意的，我居然比比平常更快就成交了！
如同我前面提到的
隊長 The Challenger ：促使客戶採用不同的思維，利用洞察力在銷售中提出建設性的解法而獲勝。他們將客戶推到舒適區之外的地方，幫助顧客創造新價值。
或許當時的我，幫老夫婦提了一些新的想法，原本或許沒想過在淡水捷運站買一隻100元的筆，但覺得我的提議蠻不錯的，就欣然接受了。
若對課程感興趣的話，推薦大家追蹤 Crystal Pai 經營的微軟粉絲團 『工作生活家』：
或加入『工作生活家社群』，與更多新世代工作者交流：
此文特別感謝 Crystal Pai ，帶給我們這麼精彩又生動的課程。
最近新開 IG 帳號囉，會將設計知識做成小圖文，歡迎”點下圖”追蹤囉
如果覺得文章對你有些幫助，歡迎順手給我個 50拍👏 超感謝你們！Faye Sung簡介：
全台灣最愛種植物的UX設計師 / Senior UX designer / Medium網路作者 / UX企業內訓講者。經歷：
曾任職日商樂天 ( Rakuten）、橘子支付、華創車電 (納智捷汽車)、ASUS 華碩電腦。主修行銷，擅長電商UX設計、購物行為轉換、用戶數據分析。從鞋業走向科技業、汽車互聯網、電商、金融支付。
寫過『關於電商UX設計-36件你應該知道的事』、『跨領域轉職，我學的20套設計軟體/工具分享』等設計類文章。
曾在台灣微軟舉辦兩場工作坊，及產品經理菁英會PMTone 知識學習社群、Adobe Xd Taiwan User Group 台灣交流社群 (RAR 設計小聚) 公開演講。歡迎 Follow 我的寫作平台 I’m Faye | UX設計師在電商，談轉職/設計/商業以及 Follow 我 I’m Faye | UX設計師在電商(兩個是不同的, 嗚嗚...medium的系統就是這樣, 懇請大家兩個都follow一下)
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