วิธีสร้าง Empathy เพื่อทำโปรดักซ์ที่ยอดเยี่ยม

ในปัจจุบัน เป็นที่รู้กันว่าการมี Empathy เป็นส่วนสำคัญที่จะสร้างโปรดักซ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมขึ้นมา และอยู่ในทุก ๆ ขั้นตอนของการพัฒนาโปรดักซ์ ตั้งแต่การวิเคราะห์อินไซน์ หรือในการทำ UX Research ไปจนถึงการโปรโมทดึงดูดให้ผู้ใช้เข้ามาใช้บริการใหม่ของเรา

Empathy กับ Product Management

การมี Empathy ในการพัฒนาโปรดักซ์ อธิบายอย่างง่ายคือความสามารถในการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ในความหมายนี้เราจึงมีคำว่า “Customer First” หรือที่ชอบพูดกันว่า “ความต้องการลูกค้าต้องมาก่อน” สำหรับผมสิ่งนี้หมายความว่า เราต้องยกตัวเองออกมาจากกรอบ ประสบการณ์ หรือความต้องการส่วนตัวที่เรามี เรียนรู้ว่าลูกค้าทุก ๆ คนนั้นมีความต้องการเฉพาะทางที่ต่างจากเรา และรู้จักลูกค้าประเภทต่าง ๆ ที่ใช้โปรดักซ์ของเรา

ยกตัวอย่างเช่น ผมเองได้ทำงานช่วยลูกค้าพัฒนาระบบ Loyalty หลายรายในช่วงเวลา 2–3 ปีที่ผ่านมา ผมพบว่าลูกค้าที่สมัครเข้ามายังระบบ Loyalty แต่ละรายต่างมีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน คนที่มีรายได้ระดับสูงมักถูกจูงใจด้วยของรางวัลที่มีคุณค่า ส่วนคนที่มีรายได้ระดับน้อยกว่าถูกจูงใจได้ด้วยสิทธิพิเศษที่ใช้ในชีวิตประจำวันได้

หน้าที่ของ product manager คือต้องทำให้ลูกค้าแต่ละระดับ สามารถเห็นสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว และรู้สึกว่าระบบ Loyalty นี้ใช่สำหรับเขา และพิจารณาทางเลือกต่าง ๆ เช่น หากลูกค้าเข้ามาในหน้าแรก เขาจะพบสิ่งที่ตรงใจได้ง่ายหรือไม่, เราควรจะให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีใช้ด้วยวิธีไหน, หรือทำอย่างไรให้รูปของสิทธิพิเศษจูงใจตรงเป้าหมายที่เข้ามา

เครื่องมือที่ใช้สร้าง Empahty

ปัจจุบันคุณสามารถค้นหาเครื่องมือ หรือ framwork ที่ใช้ในการสร้าง empahty ต่อลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้นมาก เกือบทุกวิธีต้องฝึกฝน เปลี่ยนแนวคิด และวิธีการทำงานไปด้วย ผมแนะนำวิธีต่อไปนี้หากคุณกำลังเริ่มต้น

1. นำลูกค้ามีส่วนร่วมตอนเริ่มต้นโปรเจค ฟังเขาและปรับปรุง

วิธีที่ง่ายที่สุดและเร็วที่สุดคือนำลูกค้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาตั้งแต่ตอนเริ่มโครงการ อย่ารอให้จบโครงการแล้วค่อยถามลูกค้า ทำข้อนี้ให้เป็นนิสัย และคุณจะพบว่าไอเดียของโปรดักซ์หรือบริการใหม่ของคุณจะพัฒนาขึ้นมาก

วิธีหนึ่งที่ผมชอบใช้ คือ Usability Testing โดยสร้างโปรโตไทป์แบบง่ายของไอเดีย และนำมันให้ลูกค้าได้ลองเล่นดู บริษัทที่ทำ Empathy อย่างลึกซึ้งมักจะนัดลูกค้าให้เข้ามาทดสอบโปรดักซ์เป็นประจำ บางบริษัททำเดือนละครั้ง จนไปถึงอาทิตย์ละครั้ง ไม่ว่าจะทำถี่แค่ไหน อย่าลืมที่จะนำทีมงานคนอื่นที่มีส่วนร่วมมาฟังความเห็นของลูกค้าด้วย อาทิ ดีไซน์เนอร์ คนเขียนโปรแกรม หรือฝ่ายการตลาด นอกจากทำให้ทุกคนได้ฟังความเห็นตรง ๆ ยังทำให้ทั้งทีมสร้างนิสัย Empathy ในการทำงานด้วย

มีครั้งหนึ่งที่ทีมได้ทำการทดสอบงานออกแบบใหม่ที่รูปลักษณ์ล้ำและสวยงามมาก แต่เมื่อทดลองกับลูกค้าที่สูงอายุแล้ว ต้องกลับมาแก้ให้ขนาดข้อความกระชับและอ่านง่ายขึ้น เนื่องจากลูกค้า เอาตัวเข้าไปแพ่งในหน้าจอ เนื่องจากอ่านตัวหนังสือไม่ออก กลายเป็นภาพรวมระบบใช้งานยากไปเลย ทำให้เราต้องมาคิดใหม่ในการออกแบบ โดยคำนึงถึงการใช้งานสำหรับผู้สูงอายุ หรือกลุ่มอื่น ๆ ที่หลากหลายด้วย

2. ใช้ Personas ในการพัฒนาโปรดักซ์

เมื่อคุณได้ฟังเรื่องราวต่าง ๆ จากลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญต่อมาคือทำอย่างไรให้อินไซต์เหล่านั้นเล่าต่อได้ง่าย หรือใช้ต่อได้ง่าย Personas เป็นเครื่องมือที่สามารถเป็นตัวแทนลูกค้า ทั้งมุมมองและความคิดต่าง ๆ ทำให้ทีมกลับมาคิดถึงลูกค้าอีกครั้งได้

หลายครั้งที่ผมพบว่า หลักจากสร้าง Personas แล้ว ไฟล์เหล่านั้นจมไปอยู่ในกองของไฟล์โปรเจคที่มากมาย และไม่ถูกนำกลับมาพูดถึงเลย หากคุณได้ลองใช้ ผมแนะนำให้พูดถึงมันให้บ่อยที่สุด ไม่ว่าจะตอนทำ UX Research หรือ Usability Testing ตอนระดมไอเดียทำการตลาด หรือตอนหาทางปรับปรุงโปรดักซ์ในรอบพัฒนาต่อไป การทำแบบนี้จะทำให้คุณได้มองมุมมองของผู้ใช้ครอบคลุมหลายมุมมากขึ้น และสามารถเทียบความเข้าใจในลูกค้าปัจจุบันกับลูกค้าที่พบเจอมาจริง ๆ ได้

3. ออกจากออฟฟิศ และพบเจอลูกค้าในชีวิตจริง

สิ่งสำคัญแทบจะที่สุดในการสร้าง Empahty คือต้องเปลี่ยนจากการมองคนอื่นเป็นลูกค้า มาเป็นเขาก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งที่มีความรู้สึกนึกคิด และชีวิตของพวกเขาเช่นกันน การมองลูกค้าหรือผู้ใช้อย่างห่าง ๆ ภายในออฟฟิศ ไม่ได้ทำให้เราเข้าใจชีวิตที่แท้จริงของพวกเขามากขึ้น ในชีวิตจริงเขากำลังเจออะไร มีความรู้สึกอย่างไร เมื่อใช้โปรดักซ์ของเราในสถานการณ์จริง เขาต้องเจอกับอะไรบ้าง

ผมแนะนำให้ทุกคนโดยเฉพาะผู้ที่มีหน้าที่ดูแลพัฒนาโปรดักซ์ ออกจากออฟฟิศและเข้าไปคุยกับลูกค้าในสถานที่จริงให้บ่อยขึ้น เข้าไปเยี่ยมหน้าร้าน สังเกตพฤติกรรมลูกค้าตั้งแต่เข้ามาจนชำระเงิน หรือนั่งคุยถึงความเห็นของพวกเขา คุณจะพบอินไซต์น่าประหลาดใจมากมาย จนมันลงบนบันทึกของคุณ และนำมันมาพัฒนาโปรดักซ์หรือบริการให้ตรงใจพวกเขาได้มากขึ้นอีก

การสร้าง Empathy อาจต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานหลายอย่าง สิ่งสำคัญคือได้เริ่มทำบางอย่างและเริ่มได้นำอินไซต์ที่มีค่ามาพัฒนาต่อแล้ว

☁️​ ที่ 2 3 Perspective เราช่วยคุณออกแบบโดยนำผู้ใช้เป็นศูนย์กลางได้

• Product Design
• UX Research
• Innovator School