Why-How-ladder:產品需求探索的思考練習&工具

Yolanda Chiu
Apr 27, 2019 · 7 min read

「用戶想要的不是電鑽,而是牆上的一個洞!」這句非常耳熟能詳的話,道盡了產品經理探索需求的日常。我們常從用戶調研、跨部門同事、老闆獲取各式各樣的「需求」,釐清每個需求背後「想解決的問題」是每個產品經理必備的技能。

source: Google Design Sprint Kit

這邊和大家分享 Why-How-ladder 這個工具,搭配需求探索的思考練習,可以幫助 PM 在產品開發過程中,將模糊的問題轉化成「有價值的需求」,並幫助開發團隊更有目標與方向。

▍需求 (Need) vs 解決方案 (Solution)

  • 需求 (Need):他需要「爬上去」、「看到對面」…
  • 解決方案 (Solution):他需要「一張椅子」、「一把梯子」、「電鑽」…

一個好的需求通常會用「動詞」來描述,因為需求來自使用者「嘗試解決某問題而未果」的 Gap,我們的任務是找出使用者「試圖要做什麼」;而一個落地的解決方案通常會是「名詞」來呈現,非常具體與明確。

在探索需求時,若是太快地跳到解決方案,通常會限制我們的想像,這也是為什麼我們要能夠清楚的區分「需求-Need」與「解決方案-Solution」的原因,尋找解決方案通常是一個「收斂」並只考慮可行性的過程,但需求探索應該是「發散」的過程,透過不斷地詢問「為什麼- Why」去挖掘使用者真正試圖要做的事。

▍Why-How-ladder 推論階梯

就像是在爬階梯一樣,當我們不斷問「Why-為什麼」,會越往抽象的答案靠近,越往階梯上層爬並看到更廣更深的脈絡;當我們開始問「How-如何」,則是找到越來越具體的答案,逐漸落地收斂出可行的解決方案。

source: Stanford d.school k12 lab

▍實作應用的 tips

上階梯時 (Why?)

  • 挖掘海平面下的冰山,探索「為什麼這對使用者重要?」背後原因。
  • 關鍵詞:情緒、脈絡、洞見。

下階梯時 (How?)

  • 盡量發散各種可能性,越直觀&直覺的解決方案通常充滿洞見。
  • 關鍵詞:發散、實際、充滿想像。
Why-How-ladder: 更有意識地探索使用者需求並跳脫框架

再回到上一段小男孩與朋友的圖片,讓我們使用 Why-How-ladder 練習看看怎麼運用這個工具幫助思考:

Initial Statement: 小男孩需要張椅子。

  • How? 若是想爬上去還有什麼方法?還可以給他梯子。
  • Why? 為什麼他想爬上去?因為他想看到對面。
  • How? 若是想看到對面還有什麼方法?電鑽或是望遠鏡也能滿足目的。
  • Why? 為什麼他想看到對面?因為他想和另外兩個小男孩互動交朋友,融入他的同儕。
  • How? 若是想交朋友融入同儕,還有什麼方法?或許可以給他 switch 或是麥當當,這樣另外兩個小朋友就反而會被吸引,爬下來跟他玩。
  • Why? 為什麼要用 switch 或是麥當當?其實他需要的是一個「吸引人的話題」讓他開啟與同儕/朋友的互動。

由這個簡單的練習可以發現,透過不斷地挖掘、在 Why-How-ladder 爬上爬下,我們能夠逐漸看清問題的脈絡,並有意識地進行發散與收斂,得以跳脫僵固的思考框架探索不同可能性。幸好一開始我們沒有直接請工程師打造梯子(誤),因為梯子並不是使用者(小男孩)真正想要的,他的需求 aka 有價值的問題其實是「可以與同儕互動的引子/話題」。

以上是一個非常簡單的案例練習,真實生活/場景的產品問題絕對複雜許多,也會牽涉如何觀察使用者的行為模式?如何從數據中萃取有價值的資料協助我們挖掘需求?這邊單純提供一個更有脈絡的思考工具給大家。如果對進一步的使用者研究有興趣,可以參考 3PM 夥伴 Nana 的這篇:

Google Design Sprint 是 Google 提出的 5 天 5 步驟設計衝刺流程,藉由設計、建立原型和邀請用戶實地測試構想,在 5 天內用敏捷的思維探索各種商業難題,5 步驟包括了 Understand(理解探索)、 Define(定義問題)、 Sketch(草圖速寫)、 Decide(初步決策)、 Prototype(建造模型)、Validate(快速驗證)。Google 除了有出書外,也有把相關方法與工具都開放資源在這:https://designsprintkit.withgoogle.com/methodology/overview

其實各式方法論不管是 Design Sprint、Agile、Lean UX… 真正應用時都會遇到超多問題,靈活擷取其精神與思維並真正幫助解決問題才是王道!Why-How-ladder 便是 Design Sprint 裡我最喜歡的工具之一,這邊還有許多資料可以給大家參考此工具的應用:

使用者研究通常在跨國產品裡也會有許多眉角,若是你對於如何實作跨國市場的「產品在地化」有興趣,可以閱讀我這篇:

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Yolanda Chiu

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