Teléfono 024, año I: Trampantojo
Cruz Roja ha contratado desde el inicio del servicio a numerosas personas sin la formación y la experiencia suficiente para atender el teléfono.
Este reportaje de investigación analiza con detalle el perfil de las personas que atienden el teléfono 024 de atención a la conducta suicida. Según corroboran varias ofertas de trabajo publicadas en InfoJobs y en la web de Cruz Roja, los testimonios de varias personas que han trabajado en el teléfono y la información recogida en LinkedIn de más de 30 personas que han trabajado o trabajan en el 024, la mayoría de ellas no cumple con la formación y con la experiencia de “personas expertas” que el Ministerio de Sanidad defiende desde el principio, ni con el pliego de prescripciones técnicas del mismo que debe regir la contratación del personal desde el 10 de mayo de 2023, cuando entró en vigor la adjudicación a Cruz Roja.
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El suicidio, un problema prevenible
Antes de entrar en este reportaje, es necesario dejar claro que el suicidio es un problema evitable y prevenible. Las causas, siempre múltiples, están relacionadas con los problemas sociales, los problemas de salud mental, la soledad, la desesperanza o el abuso de sustancias, entre otras. Todos los especialistas consultados remarcan la importancia de hablar, acompañar y escuchar a la persona con ideas suicidas a partir de la escucha activa, la sensibilidad y la empatía, con atención a las señales de alerta. La búsqueda de alternativas, el apoyo o la cercanía son instrumentos vitales para esa ayuda. La persona con ideas suicidas no quiere morir, sino dejar de sufrir.
El nacimiento del teléfono
El 024 fue anunciado el 9 de octubre de 2021, y se encuadra en el ‘Plan de Acción de Salud Mental 2022–2024’, dotado con 100 millones de euros y donde se incluye una línea estratégica dirigida a la prevención, detección precoz y atención a la conducta suicida. Dos meses después, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó la elección del número 024 como la línea de ayuda a las personas con riesgo de conducta suicida, un servicio de alcance nacional, gratuito, confidencial y accesible. Ahí conocimos que las llamadas serían atendidas por un “personal especializado de perfiles multidisciplinares y expertos en el manejo de estas situaciones”. Más tarde, en febrero de 2022, el BOE anunció que el 024 ya tenía operador e iba a entrar en funcionamiento en sólo tres meses, es decir, en el mes de mayo.
Antes, el 23 de marzo de 2022, el BOE hizo oficial la subvención del Ministerio de Sanidad a Cruz Roja, para la gestión del 024 durante un año. Ese mismo día, El Periódico de España publicaba un reportaje con las declaraciones de Fátima Cabello, subdirectora del Área de Conocimiento de Salud de Cruz Roja. Con sus palabras, confirmó que el teléfono iba a estar operativo en el mes de mayo, subrayó la experiencia de esta ONG en este ámbito, y detalló el perfil de las personas que lo atenderían. “Un equipo multidisciplinar formado, fundamentalmente, por psicólogos y por otros perfiles que puedan dar apoyo, como pueden ser trabajadores sociales”, precisaba. Además, Cabello añadía que “tampoco vale cualquier psicólogo. Hay que saber atender este tipo de llamadas”. Días después, Redacción Médica entrevistó a Cabello, que incidía en el mismo perfil, con psicólogos “con la formación adecuada y experiencia en suicidios”.
El caladero de InfoJobs
El 22 de febrero de 2022, un mes antes de que Carolina Darias firmara la subvención a dedo a Cruz Roja, esta entidad publicó una oferta en InfoJobs para la que buscaban a doce operadores para el departamento de salud. Hoy, no podemos ver el contenido de esa oferta, sólo el titular, pero gracias a varios testimonios podemos recomponer sus condiciones. Aunque la oferta no hace ninguna referencia al suicidio, sí menciona como requisito imprescindible la “experiencia en intervención y atención de personas con especial atención en situaciones de fragilidad emocional y en atención telefónica”. Asimismo, entre las funciones aparecen “recibir y atender todas las demandas de asistencia y apoyo emocional asegurando la confidencialidad” o “solicitar instrucciones de el/la supervisor/a ante las situaciones no previstas en los procedimientos”. El trabajo, según la oferta, se desarrollaría en la oficina central de Cruz Roja, en Madrid.
Por otro lado, contar con el título de Educación Secundaria Obligatoria o de Formación Profesional era suficiente para presentarse a esta oferta. No existe ninguna mención al grado o a la licenciatura en Psicología, y sólo se alude a la “formación en habilidades sociales o similar y en atención a personas en situación de vulnerabilidad”. La experiencia mínima requerida es de al menos un año. La oferta también incluía como otro requisito imprescindible el manejo de herramientas telemáticas y de los programas informáticos habituales. Por último, el límite para la presentación de las candidaturas era el 28 de febrero de 2022, semanas antes de que apareciese en el BOE la subvención del Ministerio de Sanidad a Cruz Roja.
Presentada la oferta, sólo quedaba esperar a los candidatos. Marta, bajo un seudónimo, fue una de ellas. “Vi una oferta en InfoJobs, pero no especificaba que era para trabajar en el 024”, cuenta al teléfono. “Cruz Roja tampoco me lo confirmó porque estaban esperando al Ministerio de Sanidad”, prosigue. Paula y Mónica, dos operadoras que también prefieren mantener el anonimato, confirman este mismo procedimiento. Tras inscribirse en la oferta, las dos recibieron una llamada del departamento de Recursos Humanos y, tiempo después, realizaron una entrevista por Microsoft Teams. Por otro lado, Marta explica que, en un principio, iban a ser doce operadores, un detalle que coincide con la oferta de InfoJobs. “Cuatro personas por la mañana, cuatro por la tarde y otras cuatro por la noche”, aclara. “Lo veía escaso porque el número de llamadas iba a ser alto”, añade. Otras fuentes apuntan a que los doce operadores iban a ser complementados con seis supervisores.
Marta, Paula y Mónica empezaron a trabajar en el teléfono 024 después de inscribirse en la oferta de InfoJobs
Ese escenario, dos meses después, era distinto. El 9 de mayo de 2022, el Ministerio de Sanidad informaba en una nota de prensa que el equipo iba a estar formado por 26 operarios, once supervisores y un responsable del servicio, “todos ellos con experiencia y con conocimientos en la gestión de este tipo de intervenciones”. Ese día, en el acto de presentación del teléfono, Cabello tomo la palabra para incidir en el perfil especializado de todos los operadores. “Un personal cualificado, con experiencia y con formación en la atención telefónica y específicamente en la atención a la conducta suicida”, dijo, en línea con sus anteriores intervenciones.
Sin embargo, en estos primeros meses no quedaba del todo claro cuál era el perfil de profesionales que atendían este teléfono. El ministerio ha reiterado en varias ocasiones, con notas de prensa publicadas en junio o en agosto, que el 024 estaba atendido por “personas expertas”, pero sin detallar su formación o experiencia. Tampoco la Unidad de Información de Transparencia del Ministerio de Sanidad lo hizo en sus respuestas a las solicitudes 001–069818 (11 de junio de 2022) ni en la 001–071137 (22 de julio de 2022), donde sólo se limitó a reiterar que estaba formado “por un mínimo de 38 profesionales, con experiencia y conocimientos en la gestión de este tipo de intervenciones”.
Regreso a InfoJobs
El 21 de marzo de 2023, Cruz Roja publicó en su página web (si la página no está disponible, la oferta puede consultarse aquí), una oferta para la que buscaban a un operador para el departamento de salud. Días después, el 27 de marzo de 2023, esta entidad publicó la misma oferta en InfoJobs (si la página no está disponible, puede consultarse aquí). Las características de la oferta mencionan como un requisito imprescindible la “experiencia en intervención y atención de personas con especial atención en situación de fragilidad emocional y en atención telefónica”. Además, destacan como funciones “recibir y atender las demandas de asistencia y apoyo emocional asegurando la confidencialidad” o “detectar y solicitar instrucciones de el/la supervisor/a ante situaciones no previstas en los procedimientos”. La oferta ofrece un contrato eventual de seis meses de duración.
Estos requisitos son idénticos a los solicitados por Cruz Roja un año antes, en la oferta publicada el 22 de febrero de 2022. Pero no son los únicos. Contar con el título de Educación Secundaria Obligatoria o de Formación Profesional, el manejo de herramientas telemáticas y de los programas informáticos habituales o “la formación en habilidades sociales o similar y en atención a personas en situación de vulnerabilidad” son otros de los requisitos que coinciden. Pero, como en 2022, no existe mención alguna al teléfono 024. En InfoJobs sí que encontramos las etiquetas de “suicidio”, “psicología” o “autolítico” como conocimientos necesarios, mientras que en la web de Cruz Roja aparece como un requisito valorable, pero no como imprescindible, “formación complementaria en el campo de la psicología y en la atención emocional, preferiblemente en temas relacionados con la prevención de la conducta suicida y en atención telefónica, en técnicas de comunicación y habilidades sociales”.
Otro detalle significativo es el departamento o la sección de trabajo de estas ofertas. Todas ellas, la del 22 de febrero de 2022 en InfoJobs, la del 21 de marzo de 2023 en Cruz Roja, y la del 27 de marzo de 2023 en InfoJobs, aluden al Departamento de Salud de Cruz Roja. Al ser preguntados por ello, las personas que han trabajado en el 024 confirman que el teléfono estaba dentro del departamento de salud de Cruz Roja. Además, el manual de acogida del 024, en su edición de marzo de 2022, menciona que el servicio va a estar dentro del Área de Salud, en la planta baja de la sede central de Cruz Roja, junto al servicio Info Prevención, enfocado a la información y prevención del VIH, ITS y la tuberculosis. Por último, varios operadores y supervisores que han trabajado o que trabajan en el teléfono incluyen en su LinkedIn que lo han hecho en el área o en el departamento de salud de esta entidad.
Preguntado por si la última oferta publicada en InfoJobs está dirigida a trabajar en el teléfono 024, el departamento de comunicación de Cruz Roja ha respondido que “no realizamos ningún tipo de declaración al respecto de este tema, y el único interlocutor válido es el Ministerio de Sanidad”. Sin embargo, el servicio se presta desde el inicio con un personal contratado por Cruz Roja, que atiende las llamadas desde el 10 de mayo de 2022 y, con la adjudicación, va a seguir haciéndolo al menos dos años más.
Conocido esto, toca hacerse una pregunta. ¿Qué otras ofertas publica Cruz Roja en InfoJobs? La entidad, a través de su página web y de InfoJobs, publica a diario ofertas de todo tipo. Vamos a analizar algunas, para poder conocer qué características, requisitos o criterios exigen:
- ‘Enfermero/a Área de Salud’, para trabajar en la unidad de Coordinación de VIH y otras ITS. Exige el grado en Enfermería y experiencia.
- ‘Responsable de formación, calidad y supervisión psicológica del 024’. Exige el grado en Psicología, experiencia de al menos tres años y contar con una “formación específica en prevención de la conducta suicida”.
- ‘Técnico/a de Salud’, para trabajar en el Plan de Salud de Cruz Roja. Exige formación en Psicología, Enfermería o Medicina y experiencia en la atención a personas con adicciones.
- ‘Psicólogo Departamento de Salud Sede Central Cruz Roja’, para trabajar como coordinador del proyecto ‘Cruz Roja Te Escucha’. Exige el grado en Psicología, junto a una amplia experiencia en intervención psicológica.
Todas estas ofertas, junto a otras que pueden consultarse, especifican de forma clara y directa el trabajo que va a desempeñar la persona, el área o el departamento en el que va a ubicarse o la formación requerida. Pero, si comparamos estas ofertas con las publicadas para trabajar en el 024 (ya sea en 2022 o en 2023), no cumplen con los mismos criterios. Sólo definen el departamento (el de salud) pero no exigen ninguna formación, como tener el grado de Psicología, formación en la conducta suicida o experiencia centrada en la atención de personas con ideas suicidas o a sus familiares.
Un pliego con incógnitas
El 9 de octubre de 2022, el Ministerio de Sanidad hizo pública la licitación del 024, para su gestión a partir del 10 de mayo de 2023, día en el que finalizaba la subvención a Cruz Roja. Ocho empresas se presentaron a este concurso y, aunque estuvo suspendido durante casi dos meses por una impugnación, el 27 de marzo fue adjudicado a Cruz Roja por más de cuatro millones y medio de euros y por un período de dos años. La licitación adjuntaba un pliego de prescripciones técnicas, que precisa cuál debe ser el perfil de las personas que atienden este teléfono.
3.1.1: “Los efectivos que presten el servicio serán profesionales con formación especializada en materia de riesgo de la conducta suicida”.
3.2: Los profesionales deberán tener el grado o la licenciatura en Psicología, en Medicina (con la especialización en Psiquiatría) o en Enfermería (con la especialización en Salud Mental). Además, en cuanto a la experiencia, “todos los profesionales que formen parte del equipo de atención telefónica deberán acreditar experiencia en intervención clínica, entendiéndose como tal la atención a personas con problemas de salud mental, de al menos dos años”.
Sin embargo, existe una falta de concordancia en las características de este pliego. Aunque primero destaca la necesidad de contar con formación especializada en materia de riesgo de la conducta suicida, no menciona la palabra “suicidio” en el segundo apartado; sólo alude a una experiencia clínica relacionada con la salud mental. Por este motivo, hay que tener muy presente que, en España, ninguna facultad de Psicología, Medicina o Enfermería cuentan con una asignatura específica sobre el suicidio. Al ser preguntado por esta peculiaridad del pliego, el Ministerio de Sanidad ha respondido que “la experiencia específica respecto a la conducta suicida no debe acreditarse mediante algún curso o máster de especialización”. En este caso, “lo que se requiere es acreditar dos años de experiencia relevante en el tema”, refiriéndose aquí a la atención a personas con problemas de salud mental.
Además, preguntado en varias ocasiones por si los criterios del pliego son los mismos que han regido la contratación de las personas que han atendido el teléfono 024 desde el inicio del servicio, es decir, el 10 de mayo de 2022, el Ministerio de Sanidad no ha ofrecido ninguna respuesta.
El coordinador de la Unidad de Prevención e Intervención Intensiva en Conducta Suicida ‘UPII Cicerón’, Miguel Guerrero, exige más transparencia y claridad para conocer mejor el perfil de las personas que atienden el teléfono. “La garantía de cualificación profesional se traduce en la garantía de seguridad del usuario”, apunta el también psicólogo clínico. Por otra parte, Pedro Martín-Barrajón, psicólogo y responsable de la Red Nacional Psicólogos para la Prevención del Suicidio Princesa 81, considera que la formación y la experiencia requeridas son insuficientes. “Hace falta mucha más especialización. La salud mental es un tema muy amplio y ya sólo la validación de la ideación suicida requiere de mucha formación”, relata. “El personal debe acreditar la máxima cualificación posible, para contar con una capacitación técnica y unas habilidades específicas”, aporta Guerrero.
Javier Prado Abril, presidente de la Sociedad Española de Psicología Clínica (ANPIR), subraya la sensación de precipitación e improvisación con este teléfono, y demanda que los requisitos sean similares a los que se necesitan para trabajar en la sanidad pública. “Y esto no se cumple con ese pliego”, puntualiza. Además, Prado insiste en la idea de que el teléfono debería estar integrado en el Sistema Nacional de Salud. Guerrero añade la necesidad de evaluar el impacto de esta medida en la prevención del suicidio en España. Asimismo, los tres especialistas consultados recalcan la importancia de la continuidad asistencial, con el objetivo de mantener conectada a la persona con otros recursos y ofrecer alternativas, ya que el suicidio es un problema grave y complejo, pero que se puede prevenir.
La dualidad de la formación
El 1 de abril, 40 días antes de que el 024 comenzara a sonar, arrancó la formación para las personas que iban a trabajar en el teléfono. Lo hizo con una sesión online titulada ‘Intervención psicológica (terapia cognitivo-conductual) en la asistencia telefónica’ de dos horas de duración. Después, se sucedieron sesiones centradas en la atención telefónica, la conducta suicida, el programa Genesys para atender las llamadas o el autocuidado de los profesionales. La dinámica, téorico-práctica, incluía también varios días donde las personas escuchaban llamadas específicas sobre el suicidio, junto al conocimiento de los protocolos para derivar las llamadas al 112. Por último, la formación era híbrida, presencial en la sede central de Cruz Roja, y online a través de Microsoft Teams. Las sesiones eran grabadas. Además, el 9 de mayo se realizó la reunión final de grupo.
En total, la formación se compuso de aproximadamente 80 horas y se desarrolló durante 21 días. Sin embargo, no todas las personas acudieron a clase desde el 1 de abril: algunas se incorporaron a mediados de mes. “Empecé más tarde y sólo recibí unas dos semanas de formación, pero con ese tiempo era insuficiente, necesitábamos mucha más preparación”, relata Marta. Además, vio algunas sesiones grabadas por Teams, un detalle que corroboran el resto de testimonios recogidos. “Otras personas se sumaron el 28 de abril, a sólo doce días del inicio del 024”, completa Carlos, otra persona que, bajo un seudónimo, ha prestado su testimonio para el reportaje. Además, cuenta que esa formación fue inicial, pero no continúa, algo fundamental en este tipo de recursos. Paula confirma este hecho.
Esta formación, impartida por una conocida universidad madrileña, estaba apoyada por un manual que consta de 79 páginas y aporta numerosos conocimientos sobre la conducta suicida. Desde la introducción, deja clara la complejidad de este problema, y se aportan datos y contexto que son complementados por la explicación de conceptos que forman la conducta suicida: ideas suicidas, intención suicida, intento de suicidio, suicidio consumado y parasuicidio. La guía subraya la multicausalidad del suicidio y alude a la influencia de la desesperanza, que dificulta la búsqueda de alternativas a la muerte. A continuación, describe los factores de riesgo y de protección, apunta abundantes señales de alarma y desmiente seis mitos, que permiten eliminar prejuicios a partir de la evidencia científica.
El segundo capítulo del manual está dedicado a aportar pautas para la conversación telefónica con personas con ideas o intenciones suicidas. Con el objetivo de ayudar a la persona que llama a lidiar con sus emociones, ofrece recomendaciones al operador como mostrar respeto, comprensión, sensibilidad o empatía, sin transmitir juicios morales y con atención a la comunicación verbal y no verbal. Después, la guía incluye un buen número de recomendaciones y consejos para seguir durante la llamada, unidas a otras conductas a evitar. A continuación, aparecen cinco escalas dirigidas a evaluar el riesgo de la persona, con múltiples preguntas para recopilar la información suficiente que permita averiguar cuál es su situación, y donde se destaca la importancia de la escucha activa.
Por último, el manual detalla las pautas a seguir según la escala del riesgo suicida (sin riesgo, bajo, medio, medio-alto y alto). En las dos últimas, aparece la opción de avisar a un supervisor, con la posibilidad de que éste se coloque en co-escucha o, incluso, pasarle la llamada si es compleja cuando la persona se sintiera superada por la situación. Además, el manual era un apoyo crucial para las personas que entraban a trabajar en el 024, debido a que no recibían la misma formación inicial durante 21 días. “Cruz Roja utilizaba las grabaciones de la formación inicial para aquellos que llegaban después al teléfono”, explica Carlos. Paula señala que las personas nuevas también escuchaban las llamadas. Sin embargo, esa formación queda lejos de los 21 días que una parte del personal recibió al principio.
Martín-Barrajón insiste en la importancia de una buena formación, y posa la mirada en la coordinación con otros recursos. “Es imprescindible conocer cómo funciona el entramado del servicio de emergencias”, narra. Las comunidades autónomas tienen las competencias, y cada una sus protocolos, por lo que también hay que conocer las isocronas, es decir, cuál es el tiempo de respuesta según el lugar donde se ubique la persona. El teléfono, con datos a 11 de marzo de 2023, había derivado 3.687 llamadas al 112, por lo que Martín-Barrajón subraya la importancia de transmitir al conocido como ‘operador blanco’ (el intermediario que deriva la llamada al servicio adecuado) qué ha pasado y dónde ha pasado. El manual del 024 recoge la posibilidad de estas derivaciones, y ofrece pautas para recoger la información necesaria (teléfono y ubicación) para transmitirla al 112.
A la hora de derivar una llamada, el responsable de Psicólogos Princesa 81 destaca el peligro del tiempo. “A mayor número de interlocutores, más posibilidades de que se corte la llamada”, subraya. Los cortes, sumados a la espera, multiplican el riesgo de que la persona lleve a cabo lo que tiene pensado hacer, y hace crecer la sensación de vulnerabilidad, indefensión y desesperanza. Además, señala la herramienta de geolocalización (AML), que no está disponible en todas las comunidades autónomas y de la que el 024 tampoco dispone. Por otra parte, Prado menciona la importancia del primer contacto, “para el que el operador necesita estar preparado”, y para lo que necesita recibir una formación completa en este ámbito.
El perfil heterogéneo de los operadores
En la actualidad, más de 30 personas mencionan en su perfil de LinkedIn que trabajan o que han trabajado en el teléfono 024 de atención a la conducta suicida. Algunas de ellas, como ya hemos explicado en párrafos anteriores, cuentan que lo han hecho en el departamento o el área de salud, lugar donde se incluye este servicio y al que hacen referencia todas las ofertas de InfoJobs. “Desde el inicio, el perfil de los operadores era variado, muy variado”, explica Carlos. Menciona a psicólogos, educadores sociales, técnicos de emergencias, psicólogos sin la habilitación sanitaria o incluso un periodista. Mónica suma a la lista a trabajadoras sociales, una persona con el curso de mediación de Cruz Roja o a una técnica de rayos. Y por último, Marta corrobora esta variedad y añade a una antropóloga.
Marta aprovecha para hacer una mención a los supervisores. “Todos eran psicólogos, con la formación y la experiencia necesaria, pero fueron los únicos a los que se les pidió esa preparación y esa titulación”, apunta. Es en este punto donde hay que explicar que, salvo alguna excepción, sólo los operadores del 024 han atendido las llamadas durante el primer año de este servicio. Los supervisores podían coger el testigo del operador si este se sentía superado por una situación delicada y, en los casos de riesgo medio-alto, podían colocarse en co-escucha, a la vez que se comunican con los operadores a través de un chat. Por ello, resulta crucial que los operadores estén formados y experimentados en la atención a la conducta suicida.
Sin embargo, en LinkedIn encontramos un buen número de perfiles que no cumplen con el pliego de prescripciones técnicas elaborado por el Ministerio de Sanidad. De todas formas, hay que tener en cuenta que, por las particularidades de esta red social, no todas las personas la utilizan igual y es posible que sus perfiles estén incompletos. Por otra parte, como han incluido su experiencia en el teléfono, es incuestionable que han actualizado su perfil en el último año. Para proteger la intimidad de estas personas, en la lista no aparecen sus nombres y apellidos, pero sí la formación y la experiencia que muestran en su perfil de LinkedIn. La lista* es la siguiente:
- Psicólogo. Máster en neuropsicología y profesor de universidad. Con experiencia como psicólogo, neuropsicólogo y en recursos humanos.
- Psicóloga. Máster reciente en Psicología General Sanitaria. Cerca de dos años de experiencia como psicóloga a partir de varias prácticas.
- Periodista. Especializado en comunicación y en marketing digital. Consta un curso de prevención en la conducta suicida.
- Psicóloga. Máster reciente en Psicología General Sanitaria. Más de un año de prácticas en varios centros.
- Trabajadora social con un año y medio de experiencia en este ámbito.
- Diplomada en ciencias sociales con cinco años de experiencia en la atención a personas con discapacidad. Ha trabajado de teleoperadora.
- Psicóloga. Cursos sobre cuidados paliativos y duelo. Experiencia de cuatro meses en un centro. Autónoma desde diciembre del año 2020.
- Técnico de emergencias sanitarias con diez años de experiencia.
- Psicólogo. Másteres en sexología e intervención psicológica. Cuenta con experiencia en estos dos ámbitos y también como gestor comercial. Pasó a ser supervisor en enero, tras más de siete meses como operador.
- Psicólogo. Máster en psicofarmacología. Experiencia previa en Cruz Roja como técnico de prevención y reducción de riesgos en espacios de ocio y juventud. Pasó a ser supervisor tras un mes como operador.
- Psicólogo. Máster en Psicología General Sanitaria. Coordinador del Teléfono de la Esperanza durante cinco años.
- Psicóloga. Máster reciente en Psicología General Sanitaria. No consta experiencia en el ámbito de la psicología ni en el del suicidio.
- Trabajadora social. Experiencia en la atención a mujeres que han sufrido violencia de género.
- Psicóloga. Con experiencia en la prevención y posvención del suicidio.
- Psicóloga. Máster en Investigación e Intervención Social y Comunitaria. Varios meses con experiencia como psicóloga en prácticas.
- Psicóloga. Máster reciente en Salud, Integración y Discapacidad. Con poco más de un año de experiencia como psicóloga.
- Psicóloga e integradora social. Estudiante del Máster de Psicología General Sanitaria. Constan varias experiencias como voluntaria en diversos programas de Cruz Roja como psicóloga de emergencias.
- Psicóloga. Ha realizado cursos de duelo o estrés postraumático. Sin experiencia en el ámbito de la psicología ni en el del suicidio.
- Psicólogo. Experiencia en psicología forense, de emergencias y en violencia de género.
- Formación en diversos ámbitos como la prevención de riesgos laborales. Experiencia como teleoperadora y en atención al cliente, pero no en temas relacionados con la psicología o el suicidio.
- Psicóloga. Máster en Psicología General Sanitaria. Experiencia en el ámbito deportivo, sector sanitario y recursos humanos. Anteriormente, voluntaria en la Fundación Anar.
- Técnica de emergencias sanitarias con más de dos años de experiencia.
- Psicóloga. Máster reciente en Psicología General Sanitaria. No tiene experiencia relacionada con su formación o el suicidio según LinkedIn.
- Psicóloga. Formación en atención psicológica telemática, en atención a víctimas del terrorismo y en práctica clínica. Con experiencia de más de dos años. Pasó a ser supervisora tras cuatro meses como operadora.
- Psicóloga. Máster en Psicología General Sanitaria y en Psicología Forense y Criminal. Constan casi dos años de experiencia.
- Criminóloga y psicóloga. Seis meses de experiencia como operadora en la atención a personas que sufren violencia de género.
- Psicóloga. Máster reciente en Psicología General Sanitaria. Figura un curso de un mes como gatekeeper para la prevención del suicidio. Voluntaria de Cruz Roja en la atención a mujeres que sufren violencia de género antes de entrar a trabajar en el 024.
- Psicóloga. Estudiante del Máster de Psicología General Sanitaria. Cursos en atención psicológica e intervención en conducta suicida. Consta experiencia de diez meses como psicóloga y más de dos años en Samur.
- Psicóloga General Sanitaria. Numerosos cursos, pero no consta ninguno acerca del suicidio. Detalla un buen número de experiencias en diversos ámbitos. Voluntaria previa en Cruz Roja.
- Antropóloga. Máster en Trabajo Social. Consta que realizó la formación previa antes de entrar en el teléfono.
*De esta lista se ha excluido a una persona que en su LinkedIn indica que trabaja o que ha trabajado como operadora en 024, pero debido a la falta de información de su perfil no se conoce cuál es su formación.
Si sacáramos una radiografía de esta lista, comprobaríamos que la mayoría de personas no cumple con el pliego de prescripciones del Ministerio de Sanidad, ya sea por la formación o por la experiencia que especifican en su perfil de LinkedIn. De ellas, todas son operadoras. Por su parte, los ocho supervisores encontrados sí cumplen con las características exigidas por el ministerio. Además, la mayoría de las 30 personas encontradas en la red social ya no trabajan en el 024. También la mayoría detalla que empezaron a trabajar allí en abril, mes en el que se impartió la formación, y no en mayo, cuando arrancó el servicio. Preguntado por las características de la plantilla, Carlos añade que “ha estado marcada desde el principio por la alta rotación, las bajas por ansiedad y estrés y los ceses”, una particularidad que confirman el resto de personas que han trabajado en el teléfono.
Aunque las ofertas publicadas en InfoJobs y en la web de Cruz Roja, los testimonios de las personas que han trabajado en el 024 y la información recogida de LinkedIn demuestran que la mayoría de las personas encontradas no cumplen con el perfil de “personas expertas” defendido por el Ministerio de Sanidad, y tampoco con el pliego de prescripciones técnicas del mismo, el reportaje no pone en cuestión el trabajo que estas personas u otras han realizado en el 024. Sí se pone en cuestión el proceso de contratación de Cruz Roja, que se inició antes de que el ministerio concediera, a través del BOE, una subvención a dedo a esta entidad para gestionar el servicio.
El futuro del teléfono
En el momento de la publicación de este reportaje, Cruz Roja mantiene abierta la oferta para trabajar en el departamento de salud de la ONG en su página web (si no está disponible, la oferta puede consultarse aquí). Lo mismo ocurre en InfoJobs (si no está disponible, puede consultarse aquí), donde Cruz Roja ha publicado de nuevo la oferta el 28 de abril, el 11 de mayo y este mismo lunes, 22 de mayo, debido a la necesidad de contar con más operadores. En ella, Cruz Roja ofrece un contrato eventual de seis meses con un salario de entre 18.000 y 21.000 euros brutos al año. Todas las ofertas incumplen el pliego de prescripciones técnicas elaborado por el Ministerio de Sanidad y que entró en vigor el pasado 10 de mayo de 2023.
El pliego, en el apartado 3.2, titulado ‘Medios humanos del servicio’, detalla que Cruz Roja envía mensualmente, desde el inicio de este teléfono, un informe a la Dirección General de Salud Pública del Ministerio de Sanidad. Estos informes han ayudado a definir los recursos humanos que han permitido establecer el número de personas que atienden el servicio desde el principio. El BOE publicado el 22 de marzo de 2022, que recoge la subvención a Cruz Roja, detalla que la ONG deberá enviar al ministerio “un informe de seguimiento con el contenido que se determine en la resolución de concesión”, en la primera quincena del mes de noviembre, para recibir el segundo pago de la subvención.
Sin embargo, al tratarse de una subvención, no conocemos el contenido de estos informes ni tampoco el contenido de la resolución de concesión. Pero, finalizada la subvención e iniciada la adjudicación a Cruz Roja, la luz sustituye a la opacidad: la ONG está obligada a remitir a la Dirección General de Salud Pública informes mensuales con información del número de llamadas recibidas, el tiempo medio de respuesta o cuáles son los recursos humanos y la formación del equipo que atiende el teléfono. Según el pliego, el primero de ellos deberá llegar antes del 25 de junio. En ese momento, en el caso de que no haya podido hacerlo antes, el Ministerio de Sanidad conocerá el perfil de las, como mínimo, 45 personas que ahora deben trabajar en el 024, y sabrá si su formación y experiencia cumplen o no con el conocido pliego de prescripciones técnicas.
Preguntado por si el contenido de los informes mensuales enviados por Cruz Roja desde el inicio del servicio detallan el perfil de las personas que atienden el teléfono, el Ministerio de Sanidad ha optado por el silencio.
