Teléfono 024, año I: Infeliz aniversario

Guillermo Córdoba Santos
12 min readMay 10, 2023

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El servicio cumple un año con más de 115.000 llamadas recibidas, pero marcado por la falta de transparencia y la necesidad de más recursos para prevenir el suicidio.

Un número. Tres cifras. Cero. Dos. Cuatro. 024. Un teléfono corto, directo, fácil de recordar, dirigido a las personas con conducta suicida, a sus familiares y a sus allegados. Una reclamación histórica, olvidada a veces e ignorada otras, que hizo realidad una promesa. Un recurso necesario, imprescindible, pero también insuficiente. Es el suicidio un problema que vive todavía entre las sombras del tabú, los mitos o el silencio, pero que busca la luz en la oscuridad. En 2021, 4.003 personas se quitaron la vida en España. 4.003 vidas. Una cifra récord, que merece una mirada al pasado porque sin contexto el suicidio es incomprensible. Desde el año 2000, esas cifras nunca han bajado de las 3.000 muertes anuales. Sumemos a esta ecuación la culpa, las preguntas sin respuesta o la vergüenza del duelo, que hiere el alma para siempre. Sumemos la costumbre de no hablar de ello.

Hoy, hace un año, un teléfono empezó a sonar. Pero, antes de que entrara la primera llamada, el primer grito de ayuda, la primera palabra con ilusión y esperanza, el primer mensaje de agradecimiento, la primera vez de muchas, se desarrolló un largo proceso que comenzó meses antes.

Toca viajar en el tiempo para conocerlo.

El 9 de octubre de 2021, Pedro Sánchez anunció la creación de un teléfono de tres cifras, confidencial y gratuito, para la prevención del suicidio. Disponible las 24 horas del día, esta iniciativa se enmarcaba en el ‘Plan de Acción de Salud Mental 2022–2024’, dotado con 100 millones de euros y donde se incluye una línea estratégica dirigida a la prevención, detección precoz y atención a la conducta suicida. Más allá de la creación del 024, otras acciones coinciden con las que la Estrategia de Salud Mental protege en cerca de cuatro páginas, como el desarrollo y la implantación de un código riesgo de suicidio, la formación continuada para profesionales de la salud, policías o bomberos, la atención a los colectivos vulnerables o la mejora de la monitorización y del registro de los suicidios de la población.

La última acción de esta línea estratégica está enfocada a los medios de comunicación, con la “revisión y actualización” del Manual del Ministerio de Sanidad con pautas sobre cómo informar del suicidio. Esta guía fue elaborada por un grupo de trabajo multidisciplinar y publicada en julio de 2020, en plena pandemia, pero casi tres años después todavía no se ha presentado en público. En la misma línea, en diciembre de 2020, el grupo planteó la identificación y la realización de varias actividades, como la actualización y presentación del manual, talleres de formación dirigidos a estudiantes y a periodistas o la elaboración de infografías y de píldoras informativas, pero más de dos años después el Ministerio de Sanidad no ha realizado ninguna de estas acciones. A pesar de varios correos y de las llamadas de varios miembros del grupo de trabajo, no ha habido avances.

El desarrollo del 024

Anunciado en octubre, no fue hasta el 9 de diciembre de 2021 cuando el Boletín Oficial del Estado (BOE) notificó la elección del número 024 como la línea de ayuda a las personas con riesgo de conducta suicida. Un mes antes, el portal Banda Ancha ya avanzó esta concesión sin muchos detalles, pero el anuncio del BOE tampoco resolvió todas las incógnitas. Entre ellas, destacaban cuándo iba a empezar a funcionar el teléfono o quién o quiénes iban a gestionarlo. Por otro lado, el BOE sí mencionaba que las llamadas serían atendidas por “personal especializado de perfiles multidisciplinares y expertos en el manejo de estas situaciones”. Dos meses después, ya en febrero, el BOE anunció que el teléfono ya tenía operador e iba a entrar en funcionamiento en tres meses.

Es a partir de aquí cuando se desencadenan varios movimientos de altura. El 23 de marzo de 2022, Civio adelantó la subvención del Ministerio de Sanidad a Cruz Roja, recogida ese mismo día en el BOE, para la gestión del 024 durante un año. Por algo más de dos millones de euros, el ministerio encargó a esta entidad el desarrollo de un sistema de atención telefónica, la actualización del mapa de recursos comunitarios o la colaboración para desarrollar acciones de formación y campañas de comunicación. Sólo en el Portal de Transparencia encontramos más información sobre las razones de esta subvención a dedo, basada en varios informes y que no se licitó por la “premura” del desarrollo de estas acciones debido a la “fragilidad” de la salud mental en el conjunto de la ciudadanía.

El silencio fue el principal protagonista del mes de abril. A un mes del esperado inicio del teléfono, no estaba del todo claro el momento concreto en el que iba a empezar a funcionar y la información era escasa. No fue hasta el 6 de mayo cuando se oficializó que el 024 iba a empezar a atender llamadas el martes 10 de mayo. Un día antes, el Ministerio de Sanidad organizó un acto de presentación en el que destacó que los operadores que iban a atender el 024 serían expertos, con formación y con experiencia para dar apoyo a personas con conductas suicidas y a sus allegados. En una nota de prensa, el ministerio subrayó que la línea era gratuita, inmediata, accesible y confidencial. Además, 38 personas compondrían el teléfono: 26 operadores, once supervisores y un responsable del servicio.

Un año del 024, en cifras

El 10 de mayo, la línea 024 de atención a la conducta suicida empezó a sonar y, sólo el primer día, recibió más de 1.000 llamadas. Asimismo, en la primera semana, el teléfono atendió una media de 800 llamadas al día, unas cifras que descendieron a entre 500 y 600 en la segunda semana. Todo ello con un equipo formado por 38 personas. Con el paso del tiempo, el número de llamadas semanales y mensuales ha descendido, para cerrar su primer aniversario con unas cifras notables. Hasta el 30 de abril, el 024 recibió 118.885 llamadas, una media de 335 llamadas al día. Como adelantó El País, más de la mitad de las llamadas corresponden a personas con ideación suicida en mayor o menor grado, mientras que un 14 % han sido realizadas por personas que buscaban información sobre el suicidio.

Número de llamadas al 024 en su primer aniversario. Elaboración propia a partir de los datos del Ministerio de Sanidad y del Portal de Transparencia.
Número de llamadas al 024 en su primer aniversario. Elaboración propia a partir de los datos del Ministerio de Sanidad y del Portal de Transparencia.

El 024, al tratarse de una línea que garantiza la confidencialidad, no puede recoger algunos datos personales, pero sí otros como la edad o el lugar desde el que la persona llama, siempre y cuando la persona acceda y relate esta información. Por tanto, hay que tener en cuenta que, de las más de 115.000 llamadas recibidas, los operadores sólo han podido reunir datos de un porcentaje desconocido de ellas. Explicado esto, el ministerio cuenta que un tercio de ellas son realizadas por menores de 30 años, pero a día de hoy no es posible conocer de cuántas llamadas han extraído esos datos.

Por ello, toca hacerse algunas preguntas.

Del número total de llamadas, ¿de cuántas se han podido recoger datos? ¿Qué porcentaje de las llamadas corresponde a mayores de 65 años? ¿Y cuál a personas de entre 30 y 65 años? ¿Han llamado más hombres o mujeres? ¿Cuáles han sido las comunidades autónomas o provincias que más se han puesto en contacto con el teléfono? ¿Y las que menos? ¿Cuántas personas tenían alguna discapacidad? ¿Cuántas no hicieron la llamada en castellano? ¿A qué hora o día es más habitual que alguien se ponga en contacto con el 024? ¿Cuántas llamadas se reciben en los días laborables y cuántas los fines de semana?

Pero hay un dato que, aunque escaso, aporta algo de información. Algo de luz en la oscuridad. La Unidad de Información de Transparencia del Ministerio de Sanidad, en su respuesta a la solicitud 001–069818, del 11 de junio de 2022, adjuntó un documento con la distribución de llamadas atendidas por comunidad autónoma. Antes de comentarlos, hay que tener en cuenta que es el porcentaje de llamadas atendidas (no de personas) realizadas por usuarios directos, donde no se incluyen datos de familiares, allegados u otros. Sabido esto, en el primer mes de servicio, Andalucía (18,79 %), la Comunidad de Madrid (17,76 %) y Cataluña (16,85 %) superan la mitad total de llamadas realizadas. Después, aparecen la Comunidad Valenciana, Galicia, Islas Canarias o Castilla y León. Sin embargo, a día de hoy no disponemos de este dato actualizado.

Más datos, más información, más prevención

El presidente de la Sociedad Española de Psicología Clínica (ANPIR), Javier Prado Abril, insiste en la necesidad de conocer y explotar estos datos. “Tendríamos una información muy útil, que permitiría mejorar el teléfono y plantear nuevos servicios”, explica. “Las sociedades científicas, los investigadores o las asociaciones deberían poder tener acceso a los datos”, añade, y reclama que esta información sea pública. Miguel Guerrero, psicólogo clínico y coordinador de la Unidad de Prevención e Intervención Intensiva en Conducta Suicida ‘UPII Cicerón’, incide en ir más allá del número de llamadas para conocer algunos factores cualitativos, como es el caso de la continuidad asistencial, la tasa de conducta suicida entre los usuarios o la satisfacción de las personas que han llamado a este teléfono.

Otra de las peticiones más habituales de los especialistas es la necesidad de contar con datos actualizados, en tiempo real, del número de suicidios. Prado pone como espejo el sistema VioGén, una herramienta creada por el Ministerio del Interior en 2007 que tiene como objetivo coordinar a las instituciones que tienen competencias en materia de violencia de género y hacer una predicción del riesgo para realizar seguimiento y protección a las víctimas. “La monitorización permitiría conocer el impacto real”, señala Prado, además de potenciar la prevención. Sin embargo, también por el dilatado proceso y la complejidad, conocemos las cifras del suicidio con un año de retraso. Por ejemplo, las cifras de 2021, publicadas por el Instituto Nacional de Estadística, se conocieron en el mes de diciembre de 2022.

La promesa infinita del chat

El 9 de septiembre de 2022, la ahora exministra de Sanidad, Carolina Darias, anunció que el teléfono 024 iba a incluir la opción de un chat, con el claro objetivo de hacerlo más accesible para las personas que prefieren comunicarse a través de este canal. Sin embargo, por las características de la subvención a Cruz Roja, el chat no podía empezar a funcionar hasta, como mínimo, el día 10 de mayo de 2023, momento en el que finalizaba la subvención y arrancaba la nueva etapa de este servicio, también bajo la batuta de Cruz Roja. El pliego de prescripciones técnicas de la licitación del 024 especifica que este chat deberá ser gratuito, accesible, confidencial y con atención ininterrumpida las 24 horas del día. Sin embargo, a día de hoy y ocho meses después del anuncio de Darias, no se encuentra disponible.

La iniciativa para incluir un chat en el 024 no es pionera, ya que en España existen dos proyectos similares para acercarse a la población joven y mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad. Desde el mes de noviembre de 2017, la Fundación Anar cuenta con el Chat Anar, que en 2021 atendió 5.858 peticiones de ayuda por este canal, casi 1.000 menos que en un 2020 marcado por la pandemia. Por otro lado, en marzo de 2021, el Teléfono de la Esperanza de Málaga abrió ‘El Chat de la Esperanza’, que sólo en su primer año de vida recibió más de 5.000 mensajes. Aunque es una iniciativa de la sección malagueña del teléfono, este servicio ha recibido un notable número de mensajes de otras provincias, incluso de Europa y de América Latina.

Preguntado por esta novedad, Guerrero subraya que puede ser una buena alternativa para algunos usuarios, que prefieren escribir en vez de una llamada por teléfono. “La comunicación de ser humano a ser humano en un momento de fragilidad ha demostrado ser efectiva, para reforzar el sentido de pertenencia, de esperanza, de conexión social y de compasión. La vía de comunicación es secundaria”, explica. Javier Muñoz Moreno, psicólogo y socio profesional de la Asociación de Investigación, Prevención e Intervención del Suicidio (AIPIS), apunta en la misma línea. “Es una manera de tratar de reducir al máximo las posibles resistencias que haya para pedir ayuda”, cuenta. Por otra parte, Prado coincide en que puede ayudar a los jóvenes o adolescentes, pero anima a pensar también en otros perfiles vulnerables, como son las personas mayores.

Nel González Zapico, presidente de la Confederación SALUD MENTAL ESPAÑA, coincide con el resto de especialistas consultados. “El chat ayuda a buscar la máxima participación, para así llegar al máximo número de personas”, expresa por teléfono. Por otro lado, la novedad del chat obliga a Cruz Roja a ampliar el personal desde el día de hoy. Si hasta ahora el 024 debía contar con un mínimo de 38 personas, ahora ese número pasará a 45, con cuatro operadores más o la incorporación de un asesor legal. Al ser preguntada por cuándo se iniciará el chat, Cruz Roja ha defendido que “ese servicio pertenece al Ministerio de Sanidad”, mientras que el ministerio, preguntado en dos ocasiones por el mismo tema, ha optado por el silencio.

Doce meses, una campaña

El 9 de mayo de 2022, el Ministerio de Sanidad presentó la campaña ‘Llama a la vida’, con el objetivo de dar a conocer el teléfono 024 y animar a la sociedad a hablar del suicidio. Fue emitida en prensa, radio y televisión, y también tuvo presencia en redes sociales hasta el 30 de junio de 2022. A partir de ese día, no se ha realizado ninguna campaña, tampoco en algunos días marcados como el Día Mundial para la Prevención del Suicidio, que tiene lugar cada 10 de septiembre, o el tercer sábado de noviembre, que se dedica a las personas que han perdido a un ser querido por suicidio. Sin embargo, hay que valorar que, en 2022, el Ministerio de Sanidad desarrolló más campañas (15) que en los dos años anteriores, en los que hizo once.

La disposición del BOE publicada el 23 de marzo de 2022, donde se recoge la subvención a Cruz Roja, incluye entre las actuaciones a financiar “la colaboración con el Ministerio de Sanidad en el diseño y en la elaboración de materiales, acciones de formación y campañas de comunicación” en actividades relacionadas con la prevención, detección precoz y atención a la conducta suicida. Campañas, en plural, pero pasado un año manda el singular. En este sentido, González reclama más labor pedagógica y realizar más campañas de prevención. “Todos conocemos las campañas sobre la seguridad vial, pero faltan otras centradas en la salud mental para animar a la sociedad a hablar y a pedir ayuda”, agrega. Y es aquí, en la indudable falta de recursos y de inversión, donde aflora otra ilusión: un Plan Nacional para la Prevención del Suicidio.

Prado considera que medidas como el 024 “deben incorporarse en un Plan Nacional de Prevención del Suicidio, coordinado y consensuado con las comunidades autónomas, los agentes sociales o los servicios sanitarios”. E insiste. “El suicidio es un complejo problema de carácter sociosanitario”. Guerrero coincide con Prado. “El 024 es un recurso complementario para la prevención del suicidio, es necesario, pero no es suficiente”, afirma. Por otra parte, Muñoz subraya la importancia de responder a las demandas con más recursos. “Si no se apoya en otro conjunto de medidas, el 024 puede resultar poco efectivo”, confirma. Además, Muñoz menciona como un pilar clave abordar la importancia de la salud mental desde la infancia.

La importancia del después

Cuando una persona llama al teléfono 024, los operadores no pueden derivarla directamente a su médico de cabecera o a salud mental. Por ello, la persona debe volver a llamar a su centro de salud o presentarse en él para pedir una cita. Como se puede leer en la respuesta a la solicitud 001–069818 de la Unidad de Información de Transparencia del Ministerio de Sanidad, “en la actualidad no se realiza seguimiento de las llamadas”. Pero, aunque el 024, esa primera barrera, sea efectiva, una persona con ideas suicidas necesita más que una sola llamada. “En la prevención del suicidio, la continuidad asistencial es fundamental”, apunta Prado, que añade la trascendencia de realizar un seguimiento en la desesperanza. “La persona necesita una atención posterior continuada y de calidad”, aporta Muñoz.

En un estado de fragilidad, de visión de túnel, de desesperación, la persona con ideas suicidas necesita agarrarse a la vida con apoyo, escucha activa, recursos y alternativas. “La persona puede sentirse abandonada después de llamar al teléfono, con la consecuente impotencia, rabia, frustración y el empeoramiento de su estado”, señala Muñoz. Guerrero, pide, también, una potenciación e incremento de los recursos humanos que se destinan a la atención una vez se ha detectado el caso. “Sin esto, la persona puede sentir que está en la casilla de salida, y eso puede generarla más indefensión o desesperanza”, relata. Por último, Prado alude a que parte de las demandas son derivadas a urgencias o a atención primaria, por lo que los recursos necesitan una mayor inversión para atender a las personas. Por ello, insiste en que el 024 debería estar integrado en el Sistema Nacional de Salud.

A pesar de la carencia de recursos, los especialistas consultados remarcan que el suicidio es un problema evitable y prevenible. El apoyo humano, directo y cercano, la escucha activa, la comunicación, la comprensión o la ayuda mutua son elementos fundamentales para animar a las personas a verbalizar su sufrimiento y a agarrarse al corcho de la vida. Todo ello, junto a la formación, concienciación y sensibilización de la sociedad, tejerá la red que permita ayudar a una persona en un momento delicado. El vínculo imprescindible para conectar a la persona con la vida. El vínculo vital.

Porque hablar del suicidio es la mejor vacuna para prevenirlo.

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Guillermo Córdoba Santos

Periodista. Interesado en los temas sociales y en la prevención del suicidio. Adoro el snooker, la música y la reflexión.