Teléfono 024, año I: Voluntarios

Desbordada por la alta demanda, Cruz Roja solicitó apoyo a sus voluntarios para atender el teléfono 024 durante las primeras semanas del servicio.

El martes 10 de mayo de 2022, la línea 024 de atención a la conducta suicida comenzó a recibir llamadas. Según los datos del Ministerio de Sanidad, sólo el primer día recibió más de 1.000. Además, en la primera semana, el teléfono atendió de media unas 800 llamadas diarias. Todo ello con una plantilla formada, según fuentes oficiales, por 38 personas: 26 operadores, once supervisores y un responsable del servicio. Pero aquí, Carlos, una persona que trabajó en el teléfono y que ha elegido utilizar un seudónimo, hace una pequeña puntualización con el número de supervisores. “El primer día eran nueve y no once”, explica. “Días después, ya fueron once”, agrega. Por tanto, en los primeros días no había 38 personas en el 024.

Un apunte sobre las cifras

Según datos oficiales del Ministerio de Sanidad, el teléfono 024 atendió más de 1.000 llamadas el primer día, una media de 800 llamadas al día en la primera semana, y entre 500 y 600 llamadas al día en la segunda semana. Si sumamos estas cifras, el resultado sería de 9.450 llamadas hasta el 23 de mayo. Días después, la exministra de Sanidad, Carolina Darias, declaró que “a día 30 de mayo se han atendido 9.609 llamadas”. A eso, añadió que “la media de llamadas al día es de entre 600 y 700”. Sin embargo, si sacamos la calculadora para dividir 9.609 entre 21 días (el período del 10 al 30 de mayo), el resultado sería de 458 llamadas, datos que no coinciden con las palabras de Darias ni la información facilitada en semanas anteriores.

Pero, ¿qué ocurrió en la primera semana del teléfono? Responden las personas que lo vivieron en primera línea. “Fue una situación caótica, en la que hacíamos lo que podíamos”, avanza Carlos. La demanda, altísima, provocó que hubiera un buen número de llamadas en espera, incluso con fallos en la plataforma informática, “con errores técnicos en los que dejábamos de escuchar al llamante o la persona nos dejaba de escuchar a nosotros”, añade Carlos. Mónica, otra persona que utiliza un seudónimo para contar su experiencia, coincide con el elevado número de llamadas, y menciona la atención a personas que llamaban al teléfono por simple curiosidad, para comprobar cómo funcionaba el servicio. Además, Marta, bajo otro seudónimo, subraya el estrés y la ansiedad de las primeras semanas, donde Cruz Roja pidió a sus trabajadores que se quedaran a hacer más horas. “Nos negamos por nuestra salud mental”, defiende Marta.

Una experiencia “devastadora” hasta al menos el mes de julio, prosigue Marta, en la que las posibilidades de descanso eran mínimas, un detalle en el que coincide con Mónica. Paula, que también ha preferido utilizar un seudónimo, recuerda las primeras semanas como “estresantes y tensas”, en las que la formación recibida no podía compararse con las consultas que llegaban a diario. “Las llamadas eran el ejemplo perfecto de que la realidad superaba a la ficción”, expresa. Por último, Carlos cuenta que, un día, en uno de los turnos, recibieron más de 500 llamadas en ocho horas con seis o siete operadores y un supervisor. La demanda, como vemos, era altísima.

Voluntarios ante la avalancha

Pero la experiencia no quedó ahí. El alto número de llamadas obligó a Cruz Roja a pedir ayuda. “Como con el personal existente no era suficiente, se acudió a voluntarios de Cruz Roja a los que se les dio una formación express para valorar el riesgo de las llamadas”, cuenta Carlos. Desbordados por la alta demanda, el mismo día en el que el teléfono empezó a sonar, Cruz Roja solicitó que voluntarios de los Equipos de Respuesta Inmediata en Emergencias (más conocidos por las siglas ERIE) colaboraran para atender el servicio. Entre los requisitos, incluían el grado en Psicología, junto a “experiencia en gestión de crisis y/o atención al suicidio”. Además, debido a la urgencia, la incorporación debía ser inmediata. Preguntada por este escenario, Marta lo corrobora. “Recuerdo que la mayoría eran psicólogos”.

Entre sus funciones en el servicio, aparecen la atención de llamadas de personas con ideación suicida y también a sus allegados, junto a la escucha activa y la recomendación de recursos. Además, los mensajes detallan la intención de que las personas se incorporen una semana, con la formación durante el primer día y con turnos de ocho horas. Recibida la instrucción, algunas personas cogieron carretera y manta para plantarse en Madrid con la intención de atender el teléfono. Ahora, un año después, rememoran cómo fue su experiencia en aquellos días bajo la condición de anonimato.

Rebeca fue una de ellas. Una vez recibido el aviso, viajó a Madrid poco después de que el 024 empezase a sonar. “Me pagaron el desplazamiento y el alojamiento”, cuenta, “pero no por el trabajo realizado”. A su llegada, Rebeca pudo leer el manual específico para utilizar el teléfono y escuchar cómo trabajaba el equipo. “La formación fue muy rápida para algo tan profundo, te deja a la experiencia que tengas”, explica. Además, puntualiza que esta formación era adaptada, ya que las personas no tenían un límite para leer el manual y podían elegir cuándo integrarse en el servicio, pero si la persona sólo estaba allí dos días era incoherente ir a Madrid a leerlo.

Ángela, otra voluntaria que viajó hasta Madrid para atender el teléfono, cuenta que no recibió ninguna formación; sólo pudo hacer uso del manual. Ambas coinciden en que recibieron una directriz por la que no podían sacarlo de la sede central de Cruz Roja, lugar desde donde se atiende el 024. Ángela no tardó en colocarse los auriculares pero, como su compañera, recuerda la altísima demanda. “Colgabas una llamada y enseguida entraba otra”, explica. “No había tiempo para nada”, añade. Por su parte, Rebeca apunta a la diversidad de la duración de las llamadas: algunas duraban diez minutos y otras se podían ir más allá de una hora.

El perfil de los trabajadores

Desde antes de que el 024 empezara a sonar, Cruz Roja contrató a personas sin la formación y la experiencia suficiente para atender el teléfono. A partir de InfoJobs, caladero habitual de esta entidad, trabajadoras sociales, técnicos de emergencias, psicólogas sin la habilitación sanitaria o con menos de dos años de experiencia, educadores sociales, una antropóloga o un periodista han trabajado en el 024. La información que aparece en LinkedIn confirma que un buen número de los trabajadores no cumple con el pliego de prescripciones técnicas del Ministerio de Sanidad ni con el mensaje de “personas expertas” defendido por ambas entidades desde que este servicio se puso en marcha el 10 de mayo de 2022.

Durante las ocho horas de trabajo, los voluntarios disponían de media hora de descanso. Además, y a pesar de atender muchas llamadas, Rebeca explica que no estaba en las mismas condiciones que los operadores. “Sólo atendía las llamadas cuando todas las personas contratadas ya estaban ocupadas”, cuenta. Por su parte, Ángela recuerda atender muchas llamadas de riesgo medio-alto, en las que avisaba a algún supervisor para poder derivar la llamada al 112. Según las cifras ofrecidas por el ministerio, en las tres primeras semanas el 024 derivó 502 llamadas al 112, una cifra muy relevante. Por último, Ángela relata que, en la segunda semana del servicio, recibió un nuevo aviso de parte de Cruz Roja por la saturación del 024.

Preguntado por si Cruz Roja solicitó el apoyo de sus voluntarios en las primeras semanas del teléfono para poder atender la ingente demanda de llamadas, el Ministerio de Sanidad no ha ofrecido ninguna respuesta.

Cruz Roja también envío un correo electrónico a estudiantes de la carrera de Psicología, que recibieron el aviso como voluntarios de esta entidad. Carmen fue una de ellas. “Recibí un correo el 16 de mayo de 2022 en el que pedían a personas para trabajar en el 024”, cuenta. Entre los requisitos, aparece el grado de Psicología y “experiencia en gestión de crisis y atención al suicidio” con incorporación inmediata. Estos requisitos coinciden con los solicitados por Cruz Roja a sus voluntarios cuando el servicio empezó a funcionar. Sin embargo, no lo hacen con los que aparecen en las ofertas publicadas en InfoJobs, que nunca han exigido tener el grado en Psicología o contar con experiencia en la atención a la conducta suicida.

Cruz Roja cierra la oferta para trabajar en el 024

El 21 de marzo de 2023, Cruz Roja publicó en su página web una oferta para la que buscaban a un operador para el departamento de salud. Seis días después, hizo lo propio en InfoJobs, publicándola de nuevo el 28 de abril, el 11 de mayo y el 22 de mayo. Ambas ofertas, según denunció el reportaje sobre el perfil de las personas que trabajan en el teléfono, estaban dirigidas a trabajar en el 024. Pero, sólo una semana después de su publicación, la entidad ha cerrado la presentación de candidaturas a esta oferta tanto en la web (se puede consultar aquí) como en InfoJobs. Hay que recordar que, según el pliego de prescripciones técnicas del Ministerio de Sanidad, desde el 10 de mayo de 2023 debe haber 45 personas trabajando en el teléfono.

La semana de los diez días

En el teléfono 024 de atención a la conducta suicida, la jornada de trabajo se divide en tres turnos. Mañana (7:00 a 15:00), tarde (15:00 a 23:00) y noche (23:00 a 7:00). Este horario, confirmado por las personas anónimas que aparecen en este reportaje, coincide con el requerido por Cruz Roja cuando realizaron el llamamiento a los voluntarios y en el indicado en las ofertas de InfoJobs. Preguntados por esta particularidad, los operadores no olvidan la conocida como semana de los diez días. En ella, trabajaban cuatro o cinco días, libraban uno y volvían a trabajar otros cuatro o cinco días. Otras veces, trabajaban tres, libraban uno y volvían a trabajar otros siete. “Era algo muy difícil de gestionar desde el papel de los operadores”, expresan.

En el turno de noche, donde lo habitual era encontrar a cuatro operadores junto a dos supervisores, la dinámica era distinta. Una de las personas cuenta que trabajaban durante siete días seguidos (de 23:00 a 7:00), y añade que los viernes y los sábados trabajaban doce horas (de 21:00 a 9:00), y tenían un descanso de hora y media. Además, los domingos trabajaban de 21:00 a 7:00, durante diez horas. Sin embargo, las condiciones laborales, junto a otros factores, han provocado que el servicio tuviera desde el inicio una alta rotación, bajas por ansiedad y estrés o ceses. Así lo corroboran todas las personas que han trabajado en el teléfono, que demandan cuidar más al personal, más humanidad, más flexibilidad y más sensibilidad.

Carlos toma la palabra. “Los trabajadores no están lo suficientemente valorados ni reconocidos, y es necesario mejorar su salud mental”, cuenta. “La manera de trabajar no era la ideal”, completa Marta. Además, las personas que conocen por dentro el teléfono coinciden en las carencias del cuidado del personal, más conocido como cuidar al que cuida, que es fundamental en recursos de este tipo o en los orientados a las emergencias. Una de las herramientas más utilizadas es el debriefing, que tiene como objetivo generar un espacio seguro en el que las personas hablen y ventilen su carga emocional, para aliviar el estrés y la ansiedad. Pero, a pesar de conocer su necesidad y sus ventajas, el apoyo en el 024 ha sido insuficiente.

(Des)cuidar al que cuida

Marta cuenta que, en seis meses, sólo hizo dos intervenciones de este tipo. “Fueron dos debriefing que estaban pautados por Cruz Roja”, comenta. Paula coincide en tiempo y número, mientras Mónica cuenta que, a veces, este apoyo se producía en una conversación con un supervisor. “Y si tú estabas bien, seguías”, relata. Por otro lado, Carlos explica que las sesiones de debriefing no se realizaron al principio, pero que el equipo buscaba realizarlas de forma individual, para que los operadores pudieran abrirse y desahogarse. “Era algo individual, no colectivo, a modo de sostén, para ayudar a los trabajadores”, añade. Marta, además, tuvo que acudir a terapia para poder hablar sobre su experiencia en este servicio por la falta de autoestima. “Me comió mi valía como profesional”, explica por teléfono.

Hay que recordar que, antes de entrar en el teléfono, los trabajadores recibieron una formación en la que, según el plan de recursos humanos de Cruz Roja, se impartieron unas 15 horas relativas al autocuidado. Sin embargo, como ya denunció un reportaje anterior acerca de este teléfono, no todas las personas se incorporaron el primer día de la formación y tuvieron que ver las sesiones grabadas. De hecho, hubo un pequeño grupo que se incorporó el 28 de abril, a sólo once días del inicio del servicio.

Ángela, una de las voluntarias de Cruz Roja, coincide con esta realidad. “No lo necesité, pero tampoco me lo ofrecieron”, cuenta. Sin embargo, Cruz Roja sí ofreció a Rebeca un espacio de ventilación emocional, tanto durante la atención telefónica como una vez finalizada su experiencia. Según el pliego de prescripciones técnicas, el 024 debe disponer desde el 10 de mayo de 2023 de un plan de apoyo y supervisión psicológica de los efectivos. Como consta en el pliego, Cruz Roja debió presentar antes de esa fecha a la Dirección General de Salud Pública este plan, que debe contar con un mínimo “de una hora semanal de supervisión y de seguimiento individual para cada efectivo”. También debe haber una supervisión grupal de al menos dos horas al mes y una línea telefónica de apoyo, con el objetivo de que los operadores llamen a la responsable del plan cuando lo deseen.

En la misma línea, el 14 de abril de 2023, Cruz Roja publicó en InfoJobs una oferta para la que buscaban a un responsable de formación, calidad y supervisión psicológica. La oferta, ya cerrada, cumple con lo exigido por el pliego y, a diferencia de otras, no oculta que es para trabajar en el 024, aunque detalla que el personal a cargo es de entre 11 y 20 personas, cuando en realidad serían más de 40. Sin embargo, por las características de la subvención a dedo, no conocemos si el plan existía cuando el 024 empezó a funcionar. Las personas que han trabajado allí han negado que ese plan existiera. Al ser preguntado por ello, y en contra de su intención de hablar del suicidio, el Ministerio de Sanidad ha vuelto a apostar por el silencio.

Pedro Martín-Barrajón, responsable de la Red Nacional Psicólogos para la Prevención del Suicidio Princesa 81, apunta a que las ofertas de trabajo están orientadas, por sus condiciones, a perfiles jóvenes. “Hay que cuidar a los profesionales, ya que al tratarse de una de sus primeras experiencias laborales y por su dificultad puede afectar mucho a la salud mental”, relata. Martín-Barrajón sugiere hacer un debriefing psicológico después de las llamadas de riesgo medio-alto, para escuchar a la persona nada más pasar por una situación delicada. En esta línea, existen numerosos manuales para ayudar a los profesionales, como la guía práctica de primeros auxilios psicológicos y autoprotección del interviniente, elaborada por

El presidente de la Sociedad Española de Psicología Clínica (ANPIR), Javier Prado Abril, insiste en poner el foco en la estructura del 024 y en las condiciones laborales en vez de hacerlo en el individuo. “Es la estructura la que tiene que cuidar del profesional, y en última instancia fomentar que este se cuide”, aclara. Además, señala la importancia de asegurar que todas las personas estén preparadas y cualificadas, algo que no se ha cumplido con este servicio. “Están contratando a personas para tareas por encima de su capacitación en una función que por definición quema”, agrega. Por último, Prado alude a la influencia de la precariedad, el salario, la urgencia o el estrés en el desarrollo de un trabajo. “La mejor vacuna para cuidar a las personas es garantizar unas condiciones laborales dignas, a partir de la estabilidad, la formación continuada o un buen salario”, concluye.