UX en Arquitectura: es tiempo de escuchar al usuario
Arquitectos, desarrolladores inmobiliarios y gestores urbanos pueden aportar más valor a sus proyectos incorporando la Experiencia de Usuario y aplicando sus metodologías de trabajo que probaron ser eficaces en otras industrias.
Trabajando en medios digitales muchas veces realicé estudios de Experiencia de Usuario (UX del inglés User Experience). Se trata de una metodología que analiza el comportamiento y busca soluciones para los usuarios, y que desde hace algunos años modificó por completo la manera en que se abordan proyectos tecnológicos que incluyan interacciones con personas. Empresas tan variadas como bancos, comercios, líneas aéreas o sitios de noticias los utilizan para mejorar la performance de sus aplicaciones móviles, sitios web o terminales de autoservicio. Una buena experiencia aumenta la satisfacción del usuario y este es uno de los intangibles más valiosos para cualquier negocio.
Según una poética definición de Gabriel Celemin (*experto en UX, titular de la consultora Giro54 y profesor en MIND), la UX busca “cumplir de forma intuitiva y elegante las expectativas y necesidades (incluso las no conscientes) de las personas, en todos los puntos de contacto, considerando los objetivos del negocio y evocando emociones positivas”. En la práctica se trata de una metodología que incluye entrevistas, observación de campo, análisis de datos estadísticos y estudios de usabilidad. El objetivo es entender los deseos y necesidades de los usuarios y para analizar todos los puntos de contacto con un producto o servicio (aplicado a la arquitectura: un espacio, un edificio o un área de la ciudad). Un artículo de Ricardo Scattini describe las tendencias y aplicaciones actuales de esta metodología.
En cualquier curso donde se mencione UX (y me refiero al 99,9% de las veces) la primera imagen que se muestra para explicar el concepto es similar a esta foto ¿Si el ejemplo más utilizado hace referencia a la arquitectura, por qué no incorporar el Diseño UX a la disciplina?
UX en Arquitectura
Si bien la UX debe ser siempre integral y tener una visión holística, hay dos tipos de aplicación en edificios. En primer lugar en el diseño arquitectónico, funcional y espacial del proyecto; y en segundo lugar en las interfaces para operar diferentes funciones como control del clima, iluminación, etc.
Diseño UX arquitectónico
Cuando un (buen) arquitecto diseña una casa para un cliente-usuario, tiene muy en cuenta sus necesidades prácticas y deseos. Pero cuando el cliente no es el usuario del proyecto o cuando estos son un grupo grande y heterogéneo, es común que el foco del diseño se corra hacia las necesidades del negocio, las aspiraciones del desarrollados y la impronta del arquitecto. El Diseño UX vuelve a poner al usuario en el centro. Es una herramienta para poder conocer sus verdaderas necesidades y aspiraciones, y para evaluar las soluciones propuestas. La aplicación en el proyecto de forma holística incluye desde el programa arquitectónico, su distribución y conexiones hasta la resolución de cada ambiente y cada elemento del edificio.
Es interesante la experiencia del arquitecto neozelandés David Lau que se especializó luego en diseño UX de aplicaciones móvile y en un artículo comparara ambas disciplinas. “El diseño arquitectónico es básicamente diseño de UX en un nivel físico y espacial, donde el espacio es solo un medio y el edificio es la interfaz con las que interactúan los usuarios. Un edificio es entonces una versión tangible de una aplicación mobile”.
Diseño UX de interfaces
En una entrevista de Fast Company la investigadora en eficiencia energética Julia K. Day, (que también es Diseñadora, PhD y profesora de la Washington State University) enumera algunos casos de problemas de usabilidad en edificios tecnológicos o, desde otra perspectiva, soluciones low-tech para sobrevivir a edificios high-tech. Rescato dos por lo absurdos e ilustrativos:
-Un edificio desarrolló un sistema que avisa a los usuarios cuando es conveniente abrir las ventanas y apagar el Aire Acondicionado para ahorrar energía. Pero al consultar a las personas que trabajan ahí, casi todos desconocían la función del indicador y muchos siquiera sabían que las ventanas podían abrirse.
-En una oficina “inteligente” se dispusieron sensores de movimiento para controlar las luces y ahorrar energía. Los usuarios hartos de que se apaguen las luces cuando estaban dentro colocaron un pájaro bebedor de juguete (sí el de Homero Simpson) para mantener activo el sensor. El resultado es que las luces permanecen encendidas consumiendo energía las 24 horas.
Para Day la solución a estos problemas está en entender al usuario y adaptar los sistemas e interfaces para mejorar su experiencia y para que puedan ser entendidos y usados correctamente. La mayor barrera que encuentra es que no está claro de quién es el problema ya que muchos arquitectos perciben que su responsabilidad termina cuando entregan la obra (vacía) y los problemas de usabilidad aparecen después.
En este sentido Comfy es un caso interesante de diseño de interfaces centradas en el usuario. Se trata de una app para celulares y un sitio web que permite acomodar a las preferencias la climatización e iluminación de cada persona en un espacios de trabajo. Utilizando inteligencia artificial, Comfy va entendiendo las preferencias de los usuarios y cómo se mueven por el edificio. La app también permite reservar salas de reuniones o reportar un problema. Acá vemos como no es más el usuario quién debe adaptarse al edificio y entender cómo usar sus interfaces, si no que el edificio (a través de esta app) se adapta al usuario para ofrecerle un a mejor experiencia.
Fundada en 2013, el futuro la compañía Comfy es prometedor. Entre sus muchos clientes actuales de destaca WeWork siendo esta app una de las características más destacadas por sus usuarios. Recientemente acaba de cerrar un acuerdo con Siemens para desarrollar en conjunto nuevas soluciones para espacios de trabajo centradas en los usuarios.
En noviembre se realizará en Río de Janeiro el evento de UX Interaction Latin America. Revisé el programa interesado en conocer las tendencias y casos que se van a estar discutiendo, no me resultó extraño que no haya nadie hablando de UX para arquitectura. Luego me sorprendí al encontrar, dentro de las temáticas sugeridas para envío de investigaciones, “Ambientes inteligentes e Internet de las cosas” y “Smart cities”. Estas categorías van a adquirir mayor importancia a medida que se conozca su impacto positivo en el negocio. Espero que seamos los arquitectos los encargados de incorporarlas a nuestros edificios, espacios interiores y urbanos.
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