Luego de cinco semanas de disturbios sociales en Chile, a continuación se presenta la experiencia del manejo de la crisis de una institución financiera, durante el año 2019.
Por la tarde del 18 de octubre de 2019 me encontraba en un espectáculo de música con mi familia y a través del smartphone me informaba con asombro como se quemaban una serie de estaciones del metro de Santiago de Chile y comenzaban una serie de eventos de desorden en las calles del país.
Ocupando una función de Riesgo Operativo y Continuidad de Negocio en una gran institución financiera del país, me ha tocado ver muy de cerca el funcionamiento de la misma en este escenario y coordinar directamente las convocatorias de Comités y las acciones a seguir.
Como funciona una institución financiera
Aquellas mas avanzadas cuentan con varias cosas, (1) políticas y procedimientos, (2) un governance, (3) unidades especializadas y (4) un Comité de Crisis, llamado también Comité de Incidentes y/o Comité de Continuidad de Negocios.
Políticas, procedimientos y governance
Las políticas dejan en papel, lo que el Directorio de la institución considera necesario en cuanto al manejo de la situación y entrega además lineamientos generales; los procedimientos van al detalle y describen qué se debe hacer, quién lo debe hacer y cómo se debe actuar en determinadas situaciones y finalmente el gobierno nos entrega los roles de cada uno de los participantes, de los equipos y/o de los Comités ejecutores o de decisión.
El comité de crisis
El Comité debe estar definido con anticipación y debe estar conformado por los máximos responsables de la administración. Adicionalmente deben ser parte del Comité el responsable de Seguridad, el responsable de Infraestructura, el responsable de RRHH y el responsable de Riesgo Operacional y Continuidad de Negocio que cumplirá la función de coordinación.
El Comité funcionará con reuniones presenciales cada vez que se considere necesario por parte el Grupo de expertos, las cuáles serán convocadas por el responsable de Riesgo Operativo y/o Continuidad del Negocio. Además se considera muy útil el compartir información a través de un canal de chat de mensajería instantánea.
Primera reunión del Comité
Tras los hechos del viernes 18/10 y el aumento de la violencia, se convoca un primer Comité para el día domingo 20/10, con objeto de interiorizar a los miembros sobre la situación y discutir los pasos a seguir.
Tres horas antes se cita a los expertos de Seguridad, Infraestructura, Tecnología y RRHH, con objeto de preparar el primer Comité. En esta reunión se definen los tópicos a tratar en el primer Comité: (1) Un informe de Seguridad, (2) Un informe de infraestructura y daños y (3) Un informe de sucursales.
Se da inicio a la primera reunión y cada uno de los especialistas expone la situación, entregando información de lo acontecido y además realizando propuestas de acciones a seguir. Los miembros del Comité escuchan, realizan preguntas y debaten.
Algunas conclusiones:
Lo mas importante es la seguridad de las personas.
En función de ésto se definen acciones a seguir:
- La red de sucursales será autónoma en la decisión de “bajar la cortina”, si observa que hay una manifestación y que hay riesgo de seguridad.
- Para los edificios centrales el Comité evaluará la situación de seguridad cada día. El informe oportuno del responsable de seguridad será el input para generar la convocatoria.
- Se observa dificultades en el transporte para las personas, principalmente para aquellas que viven en zonas más alejadas. Se contratan servicios especiales para atender la situación.
- Se privilegiará el trabajo a distancia con la modalidad “home office”, utilizando la herramienta VPN.
La continuidad operacional es importante para la institución y para lo clientes que requieren de servicios.
- El responsable de infraestructura de manera permanente evaluará los daños, los reportará al Comité y será autónomo en las decisiones para reparar daños y proteger las instalaciones.
- Reportará además diariamente las reparaciones efectuadas.
- Por la mañana cada día conoceremos, número de sucursales abiertas y cerradas. El responsable de sucursales reportará al Comité.
Las comunicaciones internas se realizarán de manera centralizada.
- El responsable de Comunicaciones informará los cambios en los horarios de salida y lo que el Comité le instruya.
- Las comunicaciones de las distintas unidades funcionales a sus reportes en la casa matriz se realizarán de manera centralizada.
- Las comunicaciones con el regulador se realizan de manera centralizada.
Especial cuidado con la operativa crítica.
- La institución tiene previamente estudiada y definida la operativa crítica y conoce los procesos que no deben dejar de atenderse, para lo cuál toma medidas adicionales con objeto de no poner en riesgo el funcionamiento.
Fin
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