Intrum: godfather van de schuldindustrie
(Opinie) Intrum: een incassobureau, en de godfather van de schuldindustrie, waar geld op nummer 1 en menselijkheid niet eens op de lijst staat.
Intrum is een “market-leading credit management company” (een incassobureau) dat aanwezig is in twintig landen. De kans is dus reëel dat je ooit in contact bent gekomen met het bedrijf — innige deelneming daarvoor. De groep boekte vorig jaar een miljardenwinst. In België is het marktleider in de incasso-industrie. Met andere woorden: het bedrijf verdient mooi geld dankzij de (vermeende) schulden van, meestal, gewone burgers. Dat het dat niet per se op een nette manier doet, kan je mogelijk al raden.
In Nederland, waar Intrum ook actief is, zijn er al verschillende rechtzaken geweest tegen het bedrijf (met wisselende resultaten) en heeft het van 2018 tot 2020 onder toezicht gestaan van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). “Dit werd onder andere veroorzaakt doordat Intrum Justitia in haar brieven dreigde met beslaglegging bij niet-tijdige betaling (een incassobureau kan geen beslag leggen, red.). Ook klaagden consumenten over onduidelijke of onterechte vorderingen. Tevens klaagden consumenten dat Intrum Justitia hen niet goed hielp als zij hierover contact opnamen.”
Media spelen spel mee
Op 29 november 2023 brachten onder meer ‘Het Laatste Nieuws’ en ‘Het Nieuwsblad’ een verbluffend artikel met bij HLN de sappige titel: “3 op 10 schamen zich niet meer om laattijdige betalingen: dit riskeer je als rekening onbetaald blijft”. Het gezicht boven het artikel van HLN was Guy Van Mullem, Brand & Communication Director (zijn functie werd niet vermeld in het artikel) bij incasso-gigant Intrum. Bij ‘Het Nieuwsblad’ werd gewoon klakkeloos het persbericht gekopieerd en mocht een andere Guy, Managing Director Guy Colpaert, aantreden. Omdat ik wou weten waar dat straffe statement vandaag kwam, dook jouw dienaar achter de betaalmuur (netjes betaald, trouwens, Guy’s).
Ver moest ik niet zoeken: de stelling in de titel, samen met nog enkele straffe beweringen (zie onder), had als bron een persbericht van… Intrum zelf. De boude stellingen blijken, na enig zoekwerk, gebaseerd op een eigen onderzoek van Intrum in 20 landen bij 20.000 Europeanen. In België hebben zo’n 1.000 mensen deelgenomen.
Enkele stellingen van Intrum op HLN.be en Nieuwsblad.be:
- “Waar Belgische consumenten zich vroeger schaamden voor betalingsachterstanden, vinden ze het nu steeds acceptabeler om een betaling te missen.”
- “Drie op de tien (29 procent) zeggen zich hierover minder schuldig te voelen dan vorig jaar.”
- “Wij moeten opletten dat Belgen niet verslaafd raken aan het infuus dat overheden en bedrijven voorzien sinds de corona-uitbraak.”
- “Die normverschuiving wordt onder meer gevoed door nonchalance van de consument — sinds corona is er een beetje het idee dat er altijd wel iemand bijspringt bij problemen.”
- “Maar ook de nieuwe incassowet die de consument beter beschermt, draagt bij tot de gedragsverandering.”
Intrum kreeg, ondanks zijn discutabele reputatie, kritiekloos de ruimte om enkele straffe uitspraken te doen op basis van een eigen onderzoek en dan ook nog eens financieel advies te geven. Goede PR, dat zeker, Guy’s. Ik wendde me met m’n vragen en bedenkingen tot de hoofdredactie van ‘Het Laatste Nieuws’ en ‘Het Nieuwsblad’ op Twitter (nu X), evenwel zonder succes. Mijn suggestie om Intrum onder de loep te leggen, in plaats van zijn cynische PR zomaar te publiceren, bleef ook onbeantwoord.
Dus, doe ik het zelf.
Misleidend logo
Intrum in België stond tot nog niet zo lang geleden bekend als Intrum Justitia. Oeps, toch geen inbreuk op de incassowet, zeker! “Elk document of gedrag dat verkeerdelijk de indruk wekt dat het gaat om een document dat van een gerechtelijke overheid, een ministeriële of gerechtelijke ambtenaar (zoals een gerechtsdeurwaarder) of een advocaat uitgaat, is verboden, zelfs als die indruk slechts door zijn vormgeving of door een handelsbenaming ontstaat. Bijvoorbeeld: (…) een handelsbenaming met de vermelding ‘justitia’.”
De naam op de enveloppe alleen al had als (bedoeld) effect de mensen de stuipen op het lijf te jagen. En mensen de stuipen op het lijf jagen is exact wat Intrum, en de al even dubieuze concullega’s, beoogt met als enige doel: winst.
Kassa, kassa.
‘EN TOCH ZULT GE BETALEN’
Een andere praktijk die verboden is, uiteraard, is het proberen te innen van niet-vaststaande schulden.
Dit is het perfecte moment voor de eerste persoonlijke anekdote. Enkele jaren geleden vond ik een rode briefkaart in de brievenbus met het toen nog pompeuze logo van Intrum Justitia die mij in handgeschreven letters liet weten dat ik een schuld had bij een nutsbedrijf en dat ik contact moest opnemen met een ‘inspecteur’ via een Gmail-e-mailadres. U zal het mij vergeven dat ik dat hoogst verdacht vond, toch?
Toen ik te veel vragen stelde, gooide Intrum de telefoon dicht en werd ik ‘geghost’.
Jouw toen nog naïeve dienaar zocht prompt het telefoonnummer op van Intrum Justitia om de echtheid van de briefkaart te controleren. Aan de lijn kreeg ik een hoogst sympathiek klinkende dame en met rustige stem lichtte ik haar de situatie toe. De dame bevestigde dat de briefkaart wel degelijk van een Intrum Justitia-inspecteur kwam en dat de schuld vaststond. Mijn bedenking dat ik nooit een contract gehad had met het nutsbedrijf in kwestie werd afgekaatst. Mijn vraag om mij de oorspronkelijke factuur te bezorgen eveneens. Toen jouw dienaar dan aangaf de schuld te betwisten en dus niet te betalen, klonk een “EN TOCH ZULT GE BETALEN” (ja, ze schreeuwde) en werd de verbinding verbroken. Zonder aarzelen belde ik terug, maar na de eerste bieptoon werd de verbinding verbroken. Intrum ghoste mij. Niets meer van gehoord.
Belaging
Een andere praktijk die de incassowet uitdrukkelijk verbiedt, is: belaging. “De consument die gegronde redenen heeft om het gevraagde bedrag te betwisten, en dat gemotiveerd uitlegt in een aangetekende brief aan degene die het bedrag opvraagt, mag niet verder lastiggevallen worden.”
En kijk eens aan, weer een persoonlijke anekdote. Begin dit jaar kreeg ik schrijven van Intrum in verband met een vermeende schuld bij een bekende webwinkel. Ik was niet op de hoogte van zo’n schuld, want ik shopte en shop er nog regelmatig, en mijn factuuroverzicht kleurde over de hele lijn groen. Ook na navraag bij de webwinkel zelf, werd er mij bevestigd dat ik geen openstaande betalingen had. Met die informatie liet ik Intrum weten dat ik de schuld betwistte, en dat ik op basis van de incassowet wenste dat het mij niet langer zou contacteren. Het bedrijf bleef me echter bellen, en e-mails en sms’jes sturen in een poging me toch te overhalen tot betaling over te gaan.
Het vergde een klacht bij de Consumentenombudsdienst van de federale overheid om Intrum eindelijk te doen stoppen.
Schuldbekentenis afdwingen
Een andere illegale tactiek van Intrum is het subtiel afdwingen van een schuldbekentenis door bijvoorbeeld actief (dus zonder dat de vermeende schuldenaar dat vraagt) een betalingsregeling aan te bieden. De wet is nochtans duidelijk dat zoiets verboden is: “Alle stappen om de schuldenaar een wisselbrief te doen ondertekenen of om een overdracht van vordering of een schuldbekentenis te eisen (zijn verboden). Bijvoorbeeld, het actief aanbieden van een betalingsregeling of domiciliëring kan beschouwd worden als een drukkingsmiddel (…).”
En, je bent ongetwijfeld verrast, dat doet Intrum tot op vandaag nog altijd (zie foto) door zonder de vraag gekregen te hebben een afbetalingsvoorstel én document voor domiciliëring op te sturen.
Handel in schulden
Een andere praktijk die, vreemd genoeg, niét verboden, maar wat mij betreft even lakbaar is: het in bulk opkopen van schulden bij bedrijven om die dan proberen te innen bij de vermeende schuldenaar. Ik geef een fictief voorbeeld. Bedrijf X heeft een factuur van 50 euro die niet betaald wordt door de klant, ondanks aanmaningen et cetera. Omdat de kost van een invorderingsprocedure al snel de ‘schade’ overstijgt, verkoopt het de schuld aan Intrum, dat een fractie van de totale schuld betaalt. Bedrijf X recupereert een deeltje, en Intrum kan het volledige bedrag, inclusief kosten, proberen op te halen bij de nietsvermoedende schuldenaar (die mogelijk goede redenen heeft om niet te betalen). En dat maal honderd of meer bedrijven.
Intrum koopt in bulk schulden op van bedrijven die het dan probeert te innen. Die schulden zijn betwistbaar en soms zelfs verjaard.
De schuld is met andere woorden afgeschreven bij het bedrijf waarmee de vermeende schuldenaar een overeenkomst had afgesloten, maar in de correspondentie van Intrum wordt wel nog altijd de indruk gewekt dat het optreedt voor bedrijf X. “Die vorderingen zijn dan niet alleen betwistbaar, maar kunnen zelfs verjaard zijn”, aldus advocatenkantoor Elfri.
Kassa, kassa.
Intrum speelt verstoppertje
Intrum hoeft overigens zelfs niet te wachten tot het schulden opkoopt om in naam van een bedrijf stevig de eigen kas te spekken. Het bedrijf biedt bijvoorbeeld de ‘White Label Credit Management’-dienst aan. Wat betekent dat? Wel: “In het Order to Cash Proces gebeuren alle contacten tussen onze mensen en uw klanten vanuit úw naam, zodat het lijkt alsof ze gebeuren door uw eigen mensen. Intrum blijft anoniem (nadruk door auteur).”
Intrum verbergt in dit model dus zijn identiteit wanneer het mensen intimideert om (vermeende) schulden proberen in te vorderen. Harry Potter wil z’n onzichtbaarheidsmantel terug, Guy’s.
Cynisch
Ik zou nog een tijd kunnen doorgaan, maar de lijst is al lang genoeg. Dat ‘Het Laatste Nieuws’ en ‘Het Nieuwsblad’ Intrum, de godfather van de incasso-industrie, kritiekloos opvoeren om stigmatiserende uitspraken (“Er is het idee dat er altijd wel iemand bijspringt bij problemen”) te doen over mensen met schulden is cynisch, ongepast en laakbaar. Intrum, en gelijk welk ander incassobureau, is géén onpartijdige bron, maar wel een actieve speler in en aandrijver van de schuldindustrie. Intrum heeft er geen énkel baat bij dat ‘de mensen’ netjes hun facturen betalen.
Mijn complimenten echter aan de beide Guy’s, want hun missie is geslaagd: gratis PR. Na enkele slapeloze nachten, kijk ik nu evenwel uit naar hun antwoord op een andere vraag dat ze me ongetwijfeld kunnen geven: how can you sleep at night? De hoofdredacties van ‘Het Laatste Nieuws’ en ‘Het Nieuwsblad’ kunnen er gelijk bij aansluiten.
Noot: Krijg je een brief, e-mail, telefoontje, … van een incassobureau, reageer dan niet zomaar en erken zeker niets. Ga voor jezelf eerst goed na of de vermeende schuld inderdaad bestaat, en zo ja, of je het niet rechtstreeks met de schuldeiser kan oplossen. Raak je er zelf niet aan uit of twijfel je aan wat het incassobureau beweert, zoek dan externe hulp. Dat kan via een advocaat, indien je die middelen hebt, ofwel via verschillende instanties of organisaties. Check deze website voor meer info. Ten slotte: verwar incassobureaus niet met gerechtsdeurwaarders. Die laatsten kunnen bijvoorbeeld wél beslag leggen of tot dagvaarding overgaan.
