Por qué los smartphones y las pechugas de pollo se parecen más de lo que crees: el peor ciego es el que no quiere ver, IV parte
Ayer se me ocurrió compartir una especie de paralelismo que he encontrado entre dos industrias a priori bastante distintas: la del smartphone y la de la producción animal. ¿Cómo las he relacionado? Por el descenso de la calidad en el producto final en relación a la exigencia de no retrasarse en la agenda.
En producción animal lo que hemos visto con el tiempo ha sido una consideración cada vez mayor de los animales como herramienta u objeto con el fin de obtener el producto final de manera más sencilla y barata, sacrificando (o diversificando) ciertos aspectos relacionados con la calidad final del producto: tamaño, textura, sabor, color o salubridad entre otros.
Hemos jugado con la genética durante años para que ahora, con ayuda de la química más eficiente por varias vías, los animales sean clones que den X rendimiento para obtener X beneficios. Y el producto que obtenemos dista mucho del que se tenía anteriormente a todo esto (y del que parece que venda de animales de cuento de hadas y pretenden vender a precio de crudo, aunque no os lo creáis).
En la industria del smartphone lo que hemos hecho es acostumbrarnos a los defectos, contar con ellos con antelación, hemos añadido la fiabilidad y el servicio post-venta a nuestros criterios de selección y esperamos a lo perro de Pavlov presentaciones de productos que siempre lo vuelven a hacer durante ciertas semanas del año.
Y en los dos la víctima es la misma: el cliente. Pero en el juicio éste se sienta en el banquillo de los acusados siempre gracias al mismo obstinado abogado defensor: el cliente. ¿Escribo borracha y no me doy cuenta de mis repeticiones? No (no al menos esta vez), y esto, si me habéis leído anteriormente, os debería dar ya cierto déjà vu.
De aquella primera vez que me atreví a hablar y de lo escaldada que salí
Esto puede que os sorprenda, pero aún se puede ser menos nadie de lo que soy ahora y lo he sido. Mis inicios en la tecnología probablemente fueron poco ortodoxos para mucha gente del gremio, pero el caso es que me colocaron donde estoy ahora, y sobre todo me facilitaron ir creciendo y mejorando. Tras un tímido comienzo en Martinelízate, la suerte quiso que mi vena de escritura sobre tecnología acabase en un bonito proyecto llamado Pasión Geek, que aunque luego viró hacia otro rumbo y con otras nomenclaturas, los contenidos se siguen manteniendo (gracias, Fer y David, porque podríais habéroslo cargado de un plumazo).
Una vez decidí plasmar una reflexión que rumiaba tras años de observación a otros y a mí misma. El resultado fue este post titulado “Consumismo por orgullo: el asentamiento de un cliente perfecto”, un texto que no es ni mucho menos lo mejor que he hecho ni fue ningún golpe en la mesa en aquel momento, pero que sorprendentemente no pasó del todo desapercibido.
¿Qué pasó? Que aunque sí hubo casos en los que invitó a la reflexión cuestionándonos a nosotros mismos como clientes, el post fue cogido, desgranado, tergiversado y cuestionado (y a mí) de manera tendenciosa en tribunas que, al contrario que en mi caso, sí disfrutaban de un público fiel y cierta repercusión. El motivo de fondo: un supuesto ataque parcial a Apple, que ni hice ni era la idea del post.
Todo esto no deja de ser gracioso porque el dedo acusador yo no lo ponía sobre la marca, sino sobre todas, y fueron los más acérrimos seguidores quienes cultivaron la inferencia asumiendo que yo cargaba contra la marca de Tim Cook I El Bueno (la psicología, cómo nos traiciona, ¿eh?). Como buena eterna aprendiz que soy, de esto saqué mis lecciones (que apliqué en adelante), pero como buena terca que también soy, no me callé, sino que hablé más (y creo creer que mejor).
De cuando dije que los que no entendían nada eran ellos
Aquel tímido post no fue un golpe en la mesa, pero éste segundo lo fue al menos para la foto de portada. Llegó el día en el que me harté de aguantar siervos de marcas y juicios altaneros a quienes no aceptaban la palabra de su Señor Fabricante y publiqué un Manifiesto desde la ignorancia, porque al parecer muchos “no entendemos nada”. En ese momento ya hablé de lo que de nuevo me motiva a recopilar y escribir esto (no me gusta auto-citarme, pero no me queda más remedio):
> “[…]Y entonces alguien pretende cortar el grifo y parar la ola, y tú te pones a maquinar teorías de humo para defender errores, y todo son retweets y risas, porque a lo demás ni atiendes. Los clientes satisfechos como tú sois inteligentes, los insatisfechos no entienden nada, y el fabricante no comete errores, y tú lo sabes, aunque saberlo sea un esfuerzo continuo, agotador, pero sarna con gusto no pica. Es todo maravilloso.
Es maravillosamente enfermizo. ¿Justificar precios abusivos? ¿Repetición de errores? ¿Diseños inútiles? ¿Softwares inconsistentes? ¿Porque lo hace una empresa a la que pagamos? ¿En serio? Defensa a ultranza de la estafa y de los errores, justificaciones sostenidas por hilo de tela de araña, es absurdo. Ahá. Y soy yo la que no entiende nada. […]”
> “[…] La objetividad del ignorante se menosprecia cuando el fabricante tiene categoría de dios y todo lo que hace está bien.
Pues no es así, lo siento. Los que no habéis entendido nada sois vosotros, quienes decidís vivir en la mentira, perdonar estafas y hacer razonamientos insostenibles para vender una moto que ni es vuestra ni os lleváis parte. Decidís ser monjes de clausura manteniendo silencio en público y dejando las quejas para círculos privados, donde ni vuestro dios ni sus profetas os oyen. Relativizáis la culpa, y esto es lo más gracioso: la repetición de errores y el lanzamiento de productos antes de tiempo ya es una constante en tecnología, pero hay casos en los que se saca el látigo cuando aún el producto aún está en el horno y otros en los que ni lo hay, en los que el producto de hecho puede llegar a ser revolucionario sin ni siquiera haberse visto. […]”
Intentamos disculparnos por los fabricantes ante críticas y evidencias de fallos como si nosotros fuésemos la marca o ésta nos diese de comer
Aquí ya no tuve que enfrentarme a manipulaciones y otros comportamientos pueriles de ésos que destilan tristeza, no al menos de manera pública. De esto hace más de un año, pero sigo pensando exactamente lo mismo porque sigo viendo esas actitudes que fomentan que el perdón esté implícito en el consumo cuando se pasa cierta cifra o se recurre a cierto logotipo. Y lo hilarante es que solemos echar la culpa de estas cosas a los fabricantes cuando la tenemos nosotros, o peor: intentamos disculparnos por ellos ante críticas y evidencias de fallos como si nosotros fuésemos la marca o ésta nos diese de comer. El ser humano sigue siendo maravilloso.
De cuando me inventé la palabra “marcafilia” pero a nadie le importó
La tercera vez que recuerdo haber hablado sobre el tema fue en Martinelízate, en el post “La marcafilia y los malos clientes”. Llamé “marcafilia” a ese cariño, devoción o adoración que sentimos por alguna marca, citando alguno de mis propios ejemplos (porque creo que en cierta medida es algo que todos tenemos). Hablé de cómo este sentimiento puede afectarnos a dos niveles, particular y general, y la idea era más o menos la misma que traté en el Manifiesto en cuanto a esa ceguera contraproducente. De nuevo pido disculpas por auto-citarme, creo que será la última vez hoy:
> “[…] Si hay un perdón general, un perdón de masas, un perdón que haga que no haya una repercusión en las ventas por esa ausencia de penalización por el fallo que sea, la marca se acomoda. Os pongo un ejemplo: ¿habéis oído hablar de (o presenciado) la atrofia testicular que sufren algunos croissants-man de gimnasio? Se debe a un abuso de una dosis externa de testosterona que hace que el cuerpo se acomode y los testículos dejen de trabajar, porque ya hay alguien que lo hace por ellos (y se hacen pequeñitos como garbancitos).
Esta pauta de los testículos tan “marca España” se asemeja a lo que os comentaba: si seguimos comprando lo que produce una marca de manera prolongada en el tiempo aunque se sucedan de manera recurrente carencias en sus productos finales, y si además la alabamos y defendemos ciegamente en conjunto en modo megáfono compulsivo en Twitter, potenciamos que la marca se acomode y no priorice corregir los errores o mejorar su servicio de atención a los clientes. Promovemos que a la marca se le encojan los huevos y se los toque bien tocados (por seguir la metáfora). […]”
Quizás justamente la velocidad de la evolución es el parámetro de la ecuación que ha sobrepasado el valor máximo para que el resultado sea obtener un producto de calidad a la primera
Lo que quiero dejar patente una cuarta vez es que ha habido un progresivo descuido en general cuando hablamos de los smartphones en paralelo, eso sí, a una brutal evolución en lo referente a características (es innegable). Pero quizás justamente la velocidad de ésta es el parámetro de la ecuación que ha sobrepasado el valor máximo para que el resultado sea obtener un producto de calidad a la primera.
Como veis aquí, de nuevo, no estoy señalando, no al menos a un solo protagonista. Mi dedo índice es rechoncho y esta vez, como las anteriores, señala a un colectivo de marcas. Marcas sumisas a una agenda que nosotros, los perros de Pavlov con arroba delante, somos los primeros en exigir y esperar (y la cual, hasta cierto punto, nos da de comer).
No es sencillo crear un producto de algo menos de un centímetro de grosor que haga lo que un ordenador y pico, se trate de el smartphone más potente o del pisapapeles más smartphone. Cada vez, de hecho, es más difícil, porque las premisas son auto-superarse y superar a lo que ha hecho o hará el vecino, y, señores, superar pepinos como el Galaxy S7 o el iPhone 7 Plus no es fácil. Pero esta comprensión lleva comisiones en forma de perdón eterno, en forma de asunción permanente de que siempre fallará algo. Y yo simplemente me limito a recordaros de vez en cuando esta letra pequeña que en algunos casos no se quiere ver.
Por eso ayer dije lo que dije, poniendo los ejemplos que puse:
>Apple anunció los Air Pods en la presentación de los iPhone 7 y 7 Plus y no ha cumplido plazos con el lanzamiento por determinados problemas.
>Samsung vendió el Note 7 y ha tenido que recuperarlos o limitarlos (o intentarlo) por un fallo de fábrica que no se detectó.
En ambos casos hay errores que de alguna manera han escapado a los controles de calidad y han aflorado después, con mayor o menor suerte según el caso debido a la puesta en venta o no del producto. El Note ya tenía su férrea agenda con una cita anual que ya se adelantó hace un año, teniendo pues once meses en la cuenta atrás. Los Air Pods tenían una obligación por reflejo (por el lanzamiento de los teléfonos), que aunque no se rigiesen por la tiranía anual tampoco convenía retrasarlos mucho y el plazo, de nuevo, pareció ser suficiente y no lo fue.
Internet es un sumidero de complejos sin tratar, memes y GIFs maravillosos pero también el mayor registro jamás creado. Si tenemos ganas y tiempo libre podemos echar la vista atrás y buscar los fallos más o menos graves que los usuarios hemos aguantado, perdonado o no según caso y que han constituido esta doctrina de asumir la aparición de errores sin que eso logre vencer nuestra tentación de comprar. Se hace, se dice y no pasa nada.
Jugando partidos en una sola mitad del campo
Lo gracioso de todo esto es que seguimos repitiendo pautas y añadiendo leña a este fuego que ya jamás se apagará. Pensar que la cosa cambiará es ingenuo e idealista y yo eso ya lo perdí junto con el acné, pero no por ello tendríamos que avivarlo. ¿Cómo lo hacemos? Haciendo equipos que compiten en realidad en un mismo bando (como el PSOE) y cuyas victorias y derrotas son el agua que empuja esa poderosa noria de agendas, precios crecientes y calidad menguante.
Criticar constructivamente es sano y ayuda a ver lo que puede que no se haya visto, por eso el feedback es algo con tanto valor (lo mejor que podéis hacer por vosotros mismos como consumidores es “perder” esos segundos en rellenar o responder encuestas sobre la calidad de un servicio). Detrás de los logotipos hay personitas que piensan con su blandito y humano cerebro y trabajan con sus blanditas y humanas manos y no siempre aciertan, y no pasa nada. Pero si perdemos ese sentido de la crítica y dejamos pasar estas cosas sin tenerlas en cuenta y polarizando because reasons sin que eso sirva de nada, alimentamos que se sigan lanzando productos mal supervisados, siendo nosotros los testers que no tuvo el fabricante en la rebotica.
