🤔La gran diferencia entre ser un empleado de tus clientes y formar un equipo con ellos.
Dicen que el cliente siempre tiene la razón. Pero esto no es así, nadie tiene la razón, ni la agencia ni el cliente.
…lo que tenemos son miradas.
Miradas que suelen desembocar en reuniones interminables, procesos largos para definir productos y un desgaste en el vínculo agencia de servicios-cliente.
En WhoKnows tenemos un dicho que (esto va a ser inesperado) consiste en lo siguiente: whoknows. Como todas las situaciones a nivel marketing y comunicación digital se basan en la incertidumbre, trabajamos para encontrar la solución que evite que nuestros clientes se separen de sus consumidores.
La clave está en definir.
🤔Que pasa vs que queremos que pase
Si nos ponemos utópicos, estos son los contextos más deseados:
Lo esperable de la agencia que da el servicio: Proponer puntos de vista apoyados en un extenso análisis, en una correcta funcionalidad y en las mejores prácticas del mercado.
Lo esperable del cliente: Consultar argumentos, permitirse el asesoramiento de alguien que posea el know-how y avanzar en base a decisiones sólidas.
Pero:
La mayoría de los casos suelen dar rumbos diferentes.
Es muy probable que recibamos respuestas “Porque sí” — “Porque me gusta” — “Esto así y no se discute” y nos quedemos con un sabor agridulce pensando que trabajamos en vano.
No, no lo hicimos. Que un cliente diga “A mi no me vas a explicar como vender” no significa que hayamos fallado en la propuesta, significa que fallamos en entender su lenguaje.
En WhoKnows siempre encaramos reuniones de distintas formas. Algunas son más simples y al grano, otras son dispersas sin mucho rumbo. Pero siempre hay algo que las ordena: existe una persona que quiere algo y otra que se lo puede otorgar.
Ningún trabajo va a ser en vano, a no ser que se tenga el diario del lunes.
Dicen que el cliente siempre tiene la razón. Pero esto no es así, nadie tiene la razón, ni la agencia ni el cliente, lo que tenemos son miradas.
Marca propia = Éxito Cliente + Éxito Agencia
El desinterés puede llevar a tomar decisiones desviadas sin ningún criterio. Como asesores y consultores tenemos la misión de defender los valores de la marca, de hacerla propia, de esforzarnos para que el día de mañana el éxito de esa marca
…sea el éxito nuestro también.
No podemos permitirnos sucumbir ante una decisión que creemos errada, aunque es entendible que a veces no haya más opciones. Podemos pasar días y semanas luchando por otorgar lo mejor pero a veces va más allá de nuestras posibilidades. Es importante entender lo que podemos controlar al 100%, lo que podemos intervenir y lo que no depende de nosotros.
La propuesta de agencia está en nuestro control, la estrategia comercial del cliente puede ser intervenida, mientras que la forma de pensar de las personas ajenas a la agencia no puede ser alterada así como así.
Es vital saber que en un futuro se puede decir “Hicimos este trabajo y estamos orgullosos de mostrarlo como propio.” El portfolio de tu agencia digital tiene que brillar (o perseguir ese objetivo) en cada proyecto que se lleve a cabo.
En algunos casos se lograrán siempre mejores resultados que en otro, pero la mejor manera de aumentar la percepción y captar nuevos clientes es exponer lo que podemos ofrecer a través de proyectos que recibieron una dedicación destacada en un pasado.
📋En resumen:
Sin importar porque se destaque la agencia: ya sea por diseño web, desarrollo, seo, sem o branding, el estándar de calidad preestablecido tiene que ser el objetivo que envuelva cualquier tipo de proyecto.
Un método habitual para lograr el mejor resultado es pensar “si yo fuera…”. En nuestro caso esto es vital, porque al trabajar como agencia remota, nos distanciamos personalmente de muchos de nuestros clientes, por lo que dentro de esa relación digital vivimos trabajando detrás de escena con muchísimos procesos remotos para lograr el mejor resultado posible. Eso nos lleva a perseguir un nivel de calidad que no permitiría perdonarnos el hecho de hacer algo que no disfrutemos ni valoremos, porque nos haría ver que no nos valoraríamos ni siendo nuestros propios clientes.
El Prejuicio a la vuelta de la esquina
Las especulaciones y prejuicios sobre el cliente tienen que hacerse a un lado, porque distorsionan el resultado final del producto.
🧠Pensamientos:
“Esto no les va a gustar” — “Esto no lo mostremos” — “Nos lo van a cambiar” son razonamientos muchas veces acertados, pero otras veces nos sorprenden las reacciones que aparecen cuando exponemos avances de nuestros trabajos.
💬Comentarios:
Frases como “Le voy a hacer unos pequeños ajustes” — “¿Podrían mejorarlo?” — “Le falta algo” muchas veces en nuestra cabeza de agencia suena como “perdimos el tiempo trabajando en esto”.
Puede pasar, pero no siempre es así. Lo mejor es que la gente es creativa para decir de mil formas que algo no le gusta, pero solo encuentran una para decir que les gusta (spoiler: ya la acabo de escribir tal cual es)
Está en nosotros generar una participación colaborativa de servicios-marca para que se razone de forma más instintiva y no simplemente porque sí.
Es muy probable que recibamos respuestas “Porque sí” — “Porque me gusta” — “Esto así y no se discute” y nos quedemos con un sabor agridulce pensando que trabajamos en vano.
Anticiparse > Dar excusas
Más allá de cualquier escenario, hay que estar preparado para todo:
- Nunca una sola idea💡 (por más sólida que nos parezca): genera una percepción limitada sobre nuestra habilidades y se interpreta como “poco trabajo” (aunque el tiempo invertido sea extenso). El cliente tiene que conocer el proceso y ser consciente de lo que eso conlleva.
- Mundo Real🌎: mostrar aplicaciones. Si es un sitio web, un isologo, una campaña de SEM, o cualquier otra cosa, el cliente tiene que ver su realidad. Alguna vez alguien dijo que una imagen vale más que mil palabras, pero una imagen sin su concepto bajado a la realidad tampoco tiene un gran futuro.
- Escuchar👂: Somos un equipo. Nosotros podemos pensar algo que ellos no, y ellos pueden pensar algo que nunca se nos hubiese ocurrido. Para eso sirven las miradas. Nadie va a dar una mejor mirada sobre la marca que el cliente, por eso necesitamos guiarlo para llegar a la mejor versión del producto final.
- No sirve un “Me gusta” — “No me gusta”👌: Todo es justificación. Todo tiene un argumento. De otra forma no se sostiene a lo largo del tiempo y los cimientos de la marca pueden correr peligro a la hora de desempeñarse en un mercado. Cualquier comentario sin justificación es más conocido como capricho.
- Proponer✍️: Es probable que el cliente quiera desligarse del proceso de construcción del producto en cuestión, nosotros debemos involucrarlo, porque al alejarse del proyecto se pierde relación con el producto y a su vez, con la marca.
Estos no son pasos a seguir, son cosas tan básicas y elementales que no se nos ocurren, pero que muchas veces nos olvidamos. Es más simple cuando partimos desde lo simple.
Y desde lo simple podemos descubrir algo desafiante que abre nuevos proyectos.
Conclusión
Tenemos que lograr formar un cliente que busque referencias de lo que quiere lograr, que escriba disparadores para buscar nuevas alternativas a las ideas que se están gestando, que consulte inquietudes constantemente.
¿Hay forma de lograrlo? Sí y no.
Tenemos que trabajar con el cliente y trabajar al cliente. Somos más que una simple agencia de servicios, el hecho de trabajar al cliente indica asesorarlo constantemente y llevarlo a sacudir su entorno para lograr resultados, incluso aunque eso conlleve tomar ciertos riesgos para generar ingresos, como alterar bastantes aspectos de su tienda online.
Estamos en la transformación digital y las posibilidades para las marcas son infinitas. Podemos conocer increíbles cantidades de información a través del análisis de internet y usarlo en favor del rendimiento de la marca.
Simplemente los clientes no saben esto, porque no lo conocen, porque no se dedican a esto; por eso nos contratan. No simplemente les damos un servicio, sino que cumplimos una función mucho mayor.
Que el cliente forme parte de esta actividad genera mucha empatía y eso se ve reflejado en el producto digital final.
A veces pensamos mucho en satisfacer por el simple hecho de que el cliente es quien paga el servicio.
Es verdad… el 99% de las veces.
Si formamos un equipo íntegro, nunca se generan sorpresas. Es tan simple y complejo como estar presente en el proceso. No se trata de sorprender, se trata de generar confianza para que las miradas entre ambas partes sirvan para aportar
… y no para competir por quien tiene la razón. Y puede ser que ambos o nadie la tenga, WhoKnows.
