Case Study: Reinventando las Bibliotecas (1/2)
¿Han muerto las Bibliotecas? ¿Han sido relegadas a un segundo plano?… éstas son algunas de las preguntas que nos hicimos en el segundo proyecto grupal realizado junto con Berta Montagut y Alex Tijero, el objetivo era claro y ambicioso: volver a situar las bibliotecas públicas como un referente de sabiduría, para una sociedad que pide una transformación.
Para la realización del proyecto utilizamos la metodología del Design Thinking, ya que teníamos poco tiempo para abarcar una problemática harta compleja.
Entendiendo la problemática
Una vez con el briefing y el objetivo claro decidimos empezar a indagar, buscando realidades que pudieran hacer de guía para saber con que panorama nos encontrábamos: tendencias, cambios culturales, sociales, etc.
Algo que nos sorprendió fue que en pleno siglo XXI, cuando se supone que las Bibliotecas están de capa caída, se inviertan 98 millones de euros en construir una, como el caso de la Biblioteca de Helsinki. Esto ya nos daba indicios que nuestro ejercicio de reinvención tenía que ir en la línea de crear algo totalmente distinto a lo que se concibe hoy día como Biblioteca.
Es indudable que las nuevas tecnologías y sobretodo internet han democratizado el acceso a la información de una forma precisa e inmediata, quedando relegados los anteriores métodos de búsqueda de información.
Las bibliotecas ya no son un templo de sabiduría, a pesar de ello nos hicimos una pregunta capital para nuestro proyecto, ¿Las nuevas “TIC” están matando a las Bibliotecas?, pues bien, la respuesta es algo ambigua ya que después de documentarnos en profundidad pudimos constatar que: Las Bibliotecas como se conocían hasta ahora ya no funcionan, deben ser espacios multidisciplinares, que ofrezcan lo que realmente los usuarios demandan, que “arranquen” del sofá a todos aquellxs perezosxs, que necesitan un incentivo para “movilizarse”.
Finalmente, poniendo el foco en los usuarios, competencia y productos de la biblioteca pública generamos una serie de cuestiones precisas para poder clarificar ideas con el objetivo de orientar y delimitar el proyecto. Más tarde trataríamos de responderlas mediante un benchmarking y diversas técnicas etnográficas.
Después de analizar las principales preocupaciones y prioridades que tenían los usuarios, debíamos decidir si íbamos a centrarnos en una biblioteca o por lo contrario si ibamos a realizar un enfoque más holístico. La Biblioteca Josep Benet fue la elegida, la cual comparte espacio con el Museo de Diseño, situado al lado de la Plaça de Glòries.
Investigación Etnográfica
Una vez documentados, y con un marco teórico sólido decidimos investigar directamente sobre los usuarios, para ello realizamos 106 encuestas que nos ayudaron a definir el perfil de usuario: sus hábitos de lectura, frecuencia de lectura o el tipo de consumo cultural, fueron algunas de las cuestiones que tratamos en este primer acercamiento a los usuarios.
Una vez con el terreno de investigación definido y con una primera toma de contacto realizada, era momento de hacer un acercamiento más profundo, era momento de conocer de primerísima mano, la realidad del lugar. Para ello fuimos a investigar sobre el terreno y realizamos en primer lugar, observación de todas las dotaciones que tenía la Biblioteca, también observamos a los usuarios, que uso se hacía del espacio e incluso tuvimos la oportunidad de hablar con el técnico bibliotecario, Marc Fernández, que nos dio una de las claves de hacia donde debe ir la Biblioteca del S.XXI. “La biblioteca debería ser un mercado, no una iglesia”, afirmó con rotundidad mientras nosotros escuchábamos con atención todo el discurso de alguien que lleva viviendo la “marchitación” de las Bibliotecas. “Esta Biblioteca está llena de estudiantes, que además hacen un uso zombie de las instalaciones, ya que llegan con sus apuntes y utilizan éste espacio como una sala de estudio, cuando no está pensado para ello.” afirmaba.
“La biblioteca debería ser un mercado (de conocimiento), no una iglesia”
“Los estudiantes hacen un uso zombie de las instalaciones”
Después de hablar largo y tendido con Marc, pudimos comprender de forma directa uno de los puntos de contacto que existía: la disonancia espacio-uso, lo cual generaba conflictos entre los usuarios, ya que la zona que se utilizaba como “sala de silencio” no estaba diseñada para tales fines, sino más bien, para que se utilizara como sala donde compartir conocimientos, hablar, e interactuar.
Lo siguiente que hicimos fue realizar varias entrevistas en profundidad, a diferentes usuarixs de la Biblioteca Josep Benet para tratar de entender también la “Cara B” de la realidad.
Después de realizar el pertinente análisis de las diferentes entrevistas realizadas pudimos detectar las emociones y frustraciones por las que pasan los usuarios durante toda la experiencia. Para poder observar y plasmar toda la información detectado, decidimos crear dos “User Persona”, lo cual nos ayudaría a empatizar con las personas para las que íbamos a diseñar el producto/servicio final.
Con la intención de “mapear” toda la experiencia, decidimos crear dos User Journey diferentes para cada User Persona.
Debíamos fragmentar en diferentes fases toda la experiencia, cosa que nos permitió identificar los diferentes pain points (obstáculos), touch points (puntos de contacto) y emociones por las que pasaba el usuario a lo largo de toda su estancia en la Biblioteca, tuvimos en cuenta también el momento Pre (antes de ir) y Post.
Después de recopilar una cantidad ingente de información (tanto cualitativa como cuantitativa), obtuvimos los Insights los cuales nos resultaron tremendamente útiles ya que nos ayudaron a captar una realidad “oculta”/no evidente, permitiéndonos ir más allá de lo meramente superficial y así tratar de “introducirnos en la cabeza” de nuestros usuarios. A raíz de los Insights detectados pudimos realizar las How May We (¿Cómo podríamos…?)
Ideación
Era el momento de dejar fluir las ideas, ahora ya había que dedicarse a encontrar soluciones: Brainstorming, Brainwritting, hibridación…
Realidad Virtual, Voice User Interface,etc. fueron algunas de las ideas que surgieron con más recurrencia. Finalmente, las ideas fueron votadas mediante el método de Dotmocracy, posteriormente las ideas finalistas fueron colocadas en una matriz C-Box y las clasificamos según su grado de viabilidad e innovación aplicando nuevamente el proceso de Dotmocracy.
Propuesta de valor
Después de realizar toda la investigación pudimos acotar y afinar nuestra propuesta de valor, dando como resultado un servicio interactivo de salas que además tenía una App con realidad aumentada como soporte.
“Crear un servicio interactivo de salas que permita escoger un sitio según las necesidades del usuario con la ayuda de un asistente virtual y el soporte de una aplicación para smartphone con realidad aumentada.”
La propuesta tenía como objetivo atacar directamente los diferentes Pain Points detectados como la falta de silencio, disonancia espacio-uso o facilitar la operativa de buscar un libro o consultar material bibliográfico. Además aprovechando la dualidad de espacios de los que dispone la biblioteca, pensamos en crear en la parte inferior de la Biblioteca un Zoco Cultural, éste sería un espacio totalmente diáfano que propiciaría y potenciaría las sinergias, el intercambio de conocimientos, iría por lo tanto, en la línea de lo que marcaba el Briefing: Volver a situar la Biblioteca en un lugar referente de sabiduría.
