UX Research — Design Thinking: Revolucionando la idea de “Biblioteca” (Case Study Part 1/2)
Desde el año 2000 se predice la muerte o resurgimiento de las bibliotecas. En 2017, 7 de cada 10 personas afirmó no haber ido a la biblioteca en el último año. Sin embargo, las bibliotecas son instituciones de cultura y conocimiento que han acompañado a la humanidad durante más de 4000 años cambiando y adaptándose a las necesidades de la sociedad según la época.
Estamos en un punto en que la mayoría de ellas se han quedado estancadas e incluso obsoletas con la aparición y avance de Internet al que se le atribuye una de sus funciones principales: permitir que todos los seres humanos tengan derecho al libre acceso a la información.
RETO
Junto con Adrián Sánchez Gallardo y Alex Tijero — UX/UI Student nos propusimos rediseñar la Biblioteca pública Josep Benet de Barcelona en dos semanas para convertirla en un lugar de referencia y aplicar nuevas utilidades para una sociedad que pide una transformación.
Mediante la metodología del Design Thinking trabajamos juntos para descubrir qué necesitaban los diferentes usuarios y experimentamos para crear nuevos servicios, programas y procesos para satisfacer sus carencias y propiciar un aumento del uso de la biblioteca.
MÉTODO
El Design Thinking (o Pensamiento de Diseño) es un método que se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford en California (EEUU) a partir de los años 70.
Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, su principal precursora, el Design Thinking “Es una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”.
EMPATIZAR
El proceso de Design Thinking empieza por comprender en profundidad las necesidades de los usuarios implicados para poder crear soluciones.
Para empezar, y pensando en los usuarios, competencia y productos de la biblioteca pública, elaboramos una serie de preguntas precisas que tratamos de responder mediante un benchmarking (estudio de la competencia), desk research (información en internet) y diversas técnicas etnográficas (encuestas, entrevistas y observación) para poder clarificar ideas con el objetivo de orientar y delimitar el proyecto.
Lanzamos una primera encuesta online que nos confirmo la diversidad de opciones por las cuales los usuarios iban (o no) a la biblioteca; desde estudiar para exámenes, consultar información, leer, trabajar o simplemente por ocio.
Nos acercarnos a la biblioteca escogida para conocer de cerca su día a día, las necesidades y demandas de los profesionales, organización del espacio físico, y por supuesto, los usuarios actuales y potenciales. Queríamos entender cómo ven la biblioteca de hoy en día y qué necesidades y demandas de los usuarios no eran atendidas.
Una vez allí entrevistamos a varios usuarios y también al bibliotecario de los cuales obtuvimos información tanto interesante como discordante.
Concluimos que algunos usuarios se quejaban del ruido de la biblioteca que no les dejaba concentrarse para estudiar mientras que otros la usaban como lugar de ocio. El mismo bibliotecario mencionó que la biblioteca debía verse como un mercado de intercambio cultural y no como una iglesia. Estos puntos de vista tan contrarios observados tanto en las encuestas como en las entrevistas confirmaron que teníamos enfrente un pain point importante ya que muchos usuarios preferían quedarse en casa o ir, por ejemplo, a una cafetería antes que a la biblioteca debido a que la distribución de esta no estaba preparada para tanta diversidad de usuarios.
Esta visita nos ayudó a crear y definir las personas, mapas de empatía y user journeys. Nuestra primera persona era una estudiante que decidía ir a la biblioteca para estudiar durante la época de exámenes ya que en su casa no podía concentrarse, la segunda persona era una señora jubilada que quería tomar prestado un libro de la biblioteca así como dejarse aconsejar por el bibliotecario.
DEFINIR
Durante esta etapa pusimos en común toda la información que habíamos recogido hasta el momento y procedimos a definir los insights basándonos en los problemas principales identificados hasta ese punto que convertimos posteriormente en preguntas “How may we…?” (o “Cómo podríamos…?”).
IDEAR
Posteriormente, durante la ideación, nos dedicamos a encontrar soluciones. Usamos una serie de técnicas de ideación a contrarreloj que nos permitieron abrir la mente y proponer todo tipo de ideas que pudieran solucionar nuestro problema. Para ello, usamos varias técnicas como el Brainstorming, Brainwriting, hibridación, relaciones forzadas con “nuevas” tecnologías, etc. cuyas ideas resultantes colocamos en una matriz C-BOX y las clasificamos según su grado de viabilidad e innovación aplicando la dotmocracy durante el proceso para filtrar las mejores soluciones.
PROPUESTA DE VALOR
Teniendo en cuenta toda la exploración hecha hasta el momento concluimos la siguiente propuesta de valor:
“Crear un servicio interactivo de salas que permita escoger un sitio según las necesidades del usuario con la ayuda de un asistente virtual y el soporte de una aplicación para smartphone con realidad aumentada.”
Esta propuesta tenía como objetivo principal mejorar la convivencia de los diferentes usuarios de la biblioteca y a su vez brindarles ayuda a la hora de buscar información, reservar sitio o encontrar material de consulta o préstamo. Dado que la biblioteca estaba dotada de dos plantas, mantendríamos la planta inferior como zoco cultural y ocio; ofreciendo intercambios culturales, conferencias, talleres, clubes de lectura, etc. y por otra parte la planta superior sería redistribuida como espacio de trabajo, lectura y estudio adecuando los ambientes a las necesidades de los diferentes colectivos.
Dimos representación visual a la propuesta de valor a través de un storyboard (o guión gráfico); conjunto de ilustraciones mostradas en secuencia a modo de previsualización con el objetivo de servir de guía para entender la funcionalidad de la solución.
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