Πρόταση στρατηγικής retargeting στο lead purchasing path
Όπως αναφέραμε στα άρθρα funnel και retargeting υπάρχουν τεχνικές με τις οποίες μπορούμε να παρατηρούμε και να αναλύουμε την διαδικασία αγοράς που ακολουθεί ένας πελάτης σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.
Παντρεύοντας την τεχνικές του marketing funnel, του retargeting και του abandoned carts** θα προτείνουμε μια στρατηγική ενεργειών μέσω emails και facebook ads ώστε να βελτιώσουμε τις πωλήσεις είτε από πελάτες που δεν ολοκληρώνουν τις αγορές τους, είτε από πελάτες που ολοκλήρωσαν μια αγορά.
Πριν συνεχίσουμε πρέπει να αναφέρουμε τα στάδια που περνά ένας πιθανός πελάτης για να ολοκληρώσει μια αγορά, συνοπτικά τα βασικά στάδια είναι τα παρακάτω για την πλειοψηφία των ηλεκτρονικών καταστημάτων:
1. Landing page
2. Add to cart
3. Shipping info
4. Checkout
5. Thank you page
Με σύντομη περιγραφή μπορούμε να πούμε ότι
Το landing page είναι η πρώτη σελίδα που βλέπει ο πελάτης προερχόμενος στο site μας από οποιαδήποτε άλλη πηγή (organic search, paid advertising), συνήθως είναι η σελίδα με το προϊόν που αναζήτησε ο πελάτης.
Add to cart είναι η διαδικασία κατά την οποία ο πελάτης προσθέτει το προϊόν στο καλάθι και συνήθως μεταβαίνει είτε αυτόματα είτε με την θέληση του στο επόμενο βήμα για την συμπλήρωση στοιχείων αποστολής shipping info.
Check out είναι το βήμα στο οποίο ο πελάτης επιλέγει τρόπο πληρωμής και σε περίπτωση που επιλέξει κάποια online πληρωμή θα την εκτελέσει ανάλογα με την υπηρεσία επιλογής, πιστωτική/χρεωστική κάρτα, paypal ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να είναι διαθέσιμο.
Τέλος μετά την επιτυχή πληρωμή ο πελάτης βρίσκεται αυτόματα στη σελίδα «thank you page» όπου εμφανίζεται ένα ευχαριστήριο μήνυμα για την συναλλαγή του και αποτελεί το τέλος της διαδικασίας αγοράς.
Καθώς ο πελάτης διανύει αυτά τα βήματα, για διαφόρους λόγους μπορεί να εγκαταλείψει την διαδικασία αγοράς σε κάθε ένα από αυτά για διαφορετικούς λόγους,
1. Ενώ βρίσκεται στο landing page μπορεί να μην περάσει στο βήμα add to cart γιατί
· δεν έχει ακόμα αποφασίσει ότι θέλει να αγοράσει το προϊόν
· μπορεί να κάνει μια έρευνα αγοράς και να επισκέπτεται και άλλα ηλεκτρονικά καταστήματα
· μπορεί να μην βρήκε ελκυστική την προσφορά
· μπορεί να τα μετάνιωσε
· μπορεί να μην ήταν επαρκής η παρουσίαση τους προϊόντος
· κ.α.
2. Ενώ βρίσκεται στο Shipping info μπορεί να μην περάσει στο βήμα check out γιατί
· μπορεί να τα μετάνιωσε
· μπορεί να υπήρξε κάποιο τεχνικό πρόβλημα κατά την διαδικασία συμπλήρωσης των στοιχείων αποστολής
3. Ενώ βρίσκεται στο check out μπορεί να μην περάσει στο βήμα γιατί
· μπορεί να τα μετάνιωσε
· μπορεί να υπήρξε κάποιο τεχνικό πρόβλημα κατά την διαδικασία συμπλήρωσης των στοιχείων αποστολής
· μπορεί να μην υποστηριζόταν ο επιθυμητός τρόπος online συναλλαγής
· μπορεί ο πελάτης να παρατήρησε τις επιπλέον χρεώσεις (όπως κόστη μεταφορικών ή/και αντικαταβολής ) και να άλλαξε γνώμη
4. Τέλος ενώ ολοκληρώσει την διαδικασία αγοράς και φτάσει στην thank you page μπορούμε να αυξήσουμε τις πωλήσεις με την διαδικασία του cross selling προσφέροντάς τους συναφή προϊόντα για το αντικείμενο που μόλις αγόρασε (όπως πχ αν αγόρασε ένα κινητό τηλέφωνο μπορούμε να τον παροτρύνουμε να αγοράσει και θήκη για το κινητό του ή/και μεμβράνη οθόνης )
Στην περίπτωση 1 μπορούμε μέσω του facebook pixel (και εφόσον ο πιθανός πελάτης μας έχει facebook) να τον προσεγγίσουμε με προσωποποιημένο διαφημιστικό σύνολο στο facebook προσφέροντάς τους μια καλή ευκαιρία για να προβεί σε αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος που επεξεργαζόταν. Μια καλή ευκαιρία είναι
· Δωρεάν έξοδα αποστολής ή
· Γενναία έκπτωση για το συγκεκριμένο προϊόν που επεξεργαζόταν
Συστήνεται οι παραπάνω προσφορές να δίνονται ως ηλεκτρονικό κουπόνι προσφοράς με αυστηρά περιορισμένο χρονικό διάστημα (συνήθως 2 ωρών έως μίας μέρας).
Στην περίπτωση 2 και εφόσον έχει συμπληρώσει το email του στην φόρμα*, τότε μπορούμε να στείλουμε προσωποποιημένο email στον πελάτη μας ώστε να τον παρακινήσουμε να ολοκληρώσει την αγορά του με περιεχόμενο
· Δωρεάν έξοδα αποστολής ή
· Γενναία έκπτωση για το συγκεκριμένο προϊόν που επεξεργαζόταν
*Εάν δεν έχει συμπληρώσει το email του όταν έφτασε στην διαδικασία του shipping info, τότε ακλουθούμε την παραπάνω τακτική της προσέγγισής μέσω facebook όπως προηγουμένως.
Στην περίπτωση 3 μπορούμε να ακολουθήσουμε όποιες από τις δύο τακτικές θέλουμε, είτε της διαφήμισης μέσω facebook είτε του προσωποποιημένου email. Εδώ μια καλή τακτική είναι να ξεκινάμε με την αποστολή ενός email (το οποίο δεν μας κοστίζει τίποτα σε αντίθεση με τη διαφήμιση στο facebook) και στην συνέχεια εάν διαπιστώσουμε ότι δεν άνοιξε το email ή δεν ανταποκρίθηκε στην προσφορά μας τότε να επιχειρήσουμε και την προσέγγιση μέσω διαφήμισης στο facebook.
Στην περίπτωση 4 μπορούμε να συστήσουμε την αγορά ενός «συμπληρωματικού ή υποστηρικτικού» προϊόντος σε σχέση με αυτό που αγόρασε ο πελάτης ή να του δώσουμε μια γενναία έκπτωση ώστε να αγοράσει κάτι ακόμα. Μπορούμε να προβάλουμε απευθείας στην “thank you page” την προσφορά ή να ακολουθήσουμε και εδώ την τακτική της αποστολής ενός email και στην συνέχεια εάν διαπιστώσουμε ότι δεν άνοιξε το email ή δεν ανταποκρίθηκε στην προσφορά μας τότε να επιχειρήσουμε και την προσέγγιση μέσω διαφήμισης στο facebook.
**abandoned carts ονομάζεται η κατάσταση κατά την οποία κάποιος πελάτης πρόσθεσε κάποιο προϊόν στο καλάθι αγορών αλλά δεν ολοκλήρωσε ποτέ την αγορά, έτσι το καλάθι ονομάζεται «εγκαταλειμμένο».
***lead leaks, γενικά lead ονομάζεται κάθε πιθανός πελάτης που έχει βρεθεί σε ένα από τα βήματα ή έχει ανταποκριθεί σε οποιαδήποτε προωθητική ενέργεια , και lead leak καλείται η περίπτωση που κάποιος πιθανός πελάτης δεν ολοκληρώσει την διαδικασία αγοράς και σταματήσει σε ένα οποιοδήποτε βήμα.
Καπογιαννόπουλος Βασίλης
Computer Engineer and startup enthousiast
k.gianno@hotmail.com
