1. Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina con Soporte 24/7

Parte 1. Google Design Sprint. UX/UI Bootcamp Neoland

Google Ventures, también conocida como GV, el fondo de capital riesgo de Alphabet que financia startups innovadoras del sector tecnológico, comenzó en 2010 Design Sprint, una metodología de 5 días que ayuda a las compañías a responder a problemas comerciales claves a través del diseño. El proceso se centra en el viaje del cliente.

Se nutre de otras metodologías o procesos como el Design Thinking, Doble diamante…

Tiene una primera parte protagonizada por el UX (ideas) y una segunda parte más UI (soluciones). Finaliza con una parte de testeo. Durante los cinco días, se crean muchísimos entregables — a mi parecer, bastante útiles — como wireframes, mapas…

Es una metodología para la innovación en productos (sobre todo digitales) teniendo en cuenta roles de la empresa y stakeholders que pretende eliminar reuniones interminables y reduce el riesgo de probar nuevas ideas.

A continuación, narro cómo mejoramos la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina. Este proceso no sigue fielmente lo que definió Jake Napp y su equipo.

DÍA 1 — DESAFÍO

Entendimiento y definición del reto

Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina.

Design Sprint Questions

Cada uno de los miebros del equipo creamos una lista de preguntas/retos que habría que hacerse para mejorar esta experiencia, un reto.

Aquí — aunque a veces cueste — no buscamos soluciones, solo preguntas.

Más tarde, las pusimos todas en común, con el objetivo de crear una única lista, la cual dividimos en tres vías: reserva, espera y preguntas abiertas.

Las preguntas deben estar orientadas a preguntas de Sí o No. Preguntas para invitar a la co-creación.

Mapas

Este paso consistía en contar la historia de una persona, un consumidor potencial. Pensar en la situación, en el escenario.

Existen varios tipos de Mapas, pero uno de los consejos que se dan es que sencillamente se abarquen los aproximadamente 10 pasos principales, eso sí, sin desglosar ninguno.

How might we…?

Replanteamos la sintaxis de las preguntas que habíamos realizado en el punto dos, haciendo que todas comenzarán por: ¿Cómo podríamos ayudar al usuario a…?

Más tarde, volvimos a ordenar las preguntas por afinidad de temas: reserva y espera.

Por último, todas las personas del equipo y los dos Decisores, hicimos una votación (con dos votos cada uno) entre todas las preguntas.

Al final, después de todas las preguntas los “Decisores” eligieron dos:

  1. La más votada por el equipo: ¿Cómo podríamos gamificar y personalizar el proceso de espera del usuario?
  2. ¿Cómo podríamos hacer que al usuario le resuelvan dudas/se comunique con el restaurante 24/7? (mediante una experiencia digital).

El equipo de seis personas se dividió en dos sub-equipos con los dos retos propuestos. En mi caso, me encargué del segundo reto.

Posibles retos para votación
Retos en los que nos vamos a centrar

DÍA 2 — INSPIRACIÓN

Lightning Demos

Lightning Demos

El objetivo de esta parte es buscar soluciones que han usado otras compañías con el mismo problema, cada uno por separado.

Nosotros, usamos a modo de repositorio la herramienta de hacer Boards de InVision. Con ella, puedes hacer moodboards de diferentes estéticas — según el tipo de información que quieras destacar — para centralizar toda la información encontrada.

Más tarde, entre todas las que encontramos exponemos 1, 2 o 3 referencias por persona.

En mi caso, presenté las siguientes referencias:

  1. Sección de Soporte de Zendesk. Las FAQs — Frequently Asked Questions — están realmente bien ordenadas, hay varias maneras de buscar tus dudas: buscador, categorías (tags o etiquetas con nombres bastante “humanos”) y las propias preguntas.

2. Ventana emergente para realizar preguntas en la Home de Zendesk.

3. Referencia de lo que considero que NO hay que hacer: el chat de soporte de Deliveroo. Además de ser famoso porque las propias personas que trabajan ahí son vaciladas a menudo, los trabajadores suelen ser poco profesionales, con pocas ganas de resolver dudas y suelen cometer faltas de ortografía.

Investigaciones, referencias…

DÍA 3 — DEFINICIÓN.

Crazy 8

El objetivo de esta parte es quemar 8 ideas en menos de 3 minutos.

Elección de una o varias ideas y fusionarlas

El objetivo de esta parte es fusionar y descartar ideas de la fase anterior.

Opté por crear un “Airbnb de todos los restaurantes con Estrella Michelín”. En mi proyecto ficticio, ser ganador de una Estrella te daría también como premio: tener un soporte digital 24/7 a partir de una sección de FAQs dentro de la web de cada uno de los restaurantes.

Museo de arte

El Decisor cuenta las ideas ilustradas, las cuales han sido colocadas en la pared de manera anónima.

Después de contarlas, si se ha dejado algo o no lo ha contado bien, el autor de cada idea hace los incisos que crea convenientes.

Mis bocetos

Votación de las ideas

Primero, entre el equipo de 6 personas inicial, se votan las 15 funcionalidades que más nos han llamado la atención de todas las soluciones aportadas.

Después, se vota la idea principal que más nos ha llamado la atención.

Finalmente, el súper-voto del Decisor puede hacer caso o no a la votación que se ha realizado.

En nuestro caso, habíamos votado hacer una sección de FAQs en la web pero el súper-voto del profesor decidió que trabajáramos en otra idea: Inteligencia Artificial.

Esa misma semana fuimos a un evento sobre Voice User Interfaces.

Idea de mi compañero sobre Inteligencia Artificial

Storyboard — Funcionalidad contextualizada

Entre los tres miembros del equipo, trabajamos en una historia de unos 15 frames para ilustrar una manera de usar esta vía de Soporte 24/7.

Storyboard completo

Si quieres ver la solución a la que llegó nuestro equipo mediante Inteligencia Artificial, entra en la segunda parte del post.