1. Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina con Soporte 24/7
Parte 2. Google Design Sprint. UX/UI Bootcamp Neoland
Primera parte aquí.
DÍA 4 — PROTOTIPADO.
Wireframes y prototipado
En nuestro caso, al ser un reto bastante novedoso (implementar en el reto Inteligencia Artificial), creamos un mismo flujo para los 3 integrantes del equipo (aunque los demás hicieron esta parte de manera individual).
VUI era un mundo tan novedoso para nosotros que decidimos ir al evento organizado por Iron Hack sobre Voice User Interface con Webedia, Amazon y Google esa misma semana. (Si quieres leer sobre este evento, también escribí un poco sobre él, haz clic en el enlace).
Cabe destacar que esta fue la primera vez durante el Bootcamp que se empezó a usar Sketch, Figma o Adobe XD, además de Invision, donde puedes ver el prototipo interactivo. También se usó Maze para testear con usuarios.
Para haceros más fácil la comprensión del flujo de las pantallas que diseñamos os voy a contar una historia…
Historia de un San Valentín diferente
Un día, Clara le pide a Roberto que cambie la reserva que tenían para el 14 de febrero en D STAGE, un restaurante de alta cocina.
Qué bien, parece que viene la suegra a Madrid.
Roberto habla con su Google Assistant.
Le pide que cambie la reserva desde la app de El Cucharón, una app parecida a El Tenedor pero para restaurantes de lujo.
El asistente de Google entra en la app de El Cucharón y tras una splash screen, le lleva directamente a la la sección Mis reservas, donde encuentra un feed con todas las reservas que ha hecho a través de la app.
Roberto encuentra la reserva para D-STAGE para dos personas el 14 de febrero.
En el feed, pulsa en la reserva mencionada para cambiar la reserva de 2 a 3 Comensales.
Guarda la reserva.
La aplicación le indica que la petición ha sido realizada con éxito. La app le avisará cuando la reserva sea confirmada por el restaurante.
Un viernes 9 de enero llega la confirmación a su móvil.
D-STAGE para 3 personas. Pulsa en la notificación y comprueba que la reserva ya aparece como confirmada.
¡Qué ilusión!
San Valentín con la suegra
Pero a Roberto se le había olvidado una cosa…
Se me había olvidado, ¡mi suegra es alérgica al pescado!
Roberto no sabe si va a poder ir a ese restaurante, no sabe si hay alternativas para ella…
El mundo de la alta cocina tiene unas esperas interminables, cuanto antes pregunte al restaurante mejor…
Entra en la app para resolver sus dudas e interactúa con un chatbot el cual entiende las dudas de Roberto y le sugiere Añadir alérgenos a la reserva para avisar al restaurante.
El objetivo es optimizar la atención del cliente: mediante la resolución de dudas y quejas, de forma rápida y con el objetivo de agilizar gestiones al usuario.
En todo momento, si el chatbot tiene problemas con una incidencia, podría intervenir un agente responsable, pero este método agilizará bastante las dudas más comunes como: menú, alérgenos, contacto, cómo llegar, horario, eventos…
De esta manera, estamos mejorando la experiencia digital de los restaurantes de alta cocina, la falta de información, la usual falta de respuestas a sus preguntas y consecuentemente la experiencia de reserva y espera de este tipo de restaurantes.
Le da al botón y su petición queda registrada en los Comentarios de la reserva.
¿Cómo funcionaría el prototipo interactivo?
DÍA 5 — VALIDACIÓN
Testing
Último día.
Tras haber creado un prototipo interactivo con Figma e InVision, comienza el testing.
Cualquier producto contiene debilidades y problemas. El objetivo de un test de usabilidad es encontrar esos problemas antes de su lanzamiento al mercado.
Esta fase de testeo es previa al desarrollo. Incluso al diseño, en Design Sprint se hace en una fase entre diseño de wireframes low y high fidelity, por si tuviéramos que iterar o pivotar.
Entre otras razones, hacemos investigación para luchar contra los Sesgos Cognitivos (de los propios diseñadores o personas de la empresa).
Los Sesgos Cognitivos son esos efectos psicológicos que producen una desviación en el procesamiento mental, los cuales llevan a una distorsión…
Existen varios tipos, vamos a destacar un par:
- De anclaje. Damos más credibilidad a la primera información que conocemos.
Por ejemplo: “La gente no hace scroll”
- Pro-innovación. Cuando alguien que propone una innovación tiende a sobrestimar la trascendencia y a subestimar las limitaciones.
Falla rápido y barato, falla investigando.
Pruebas de usuario
Una vez hayamos entendido la importancia de lo anterior, nos ponemos a pensar en la última parte del Design Sprint: las pruebas de usuario.
Testar 5 usuarios revela el 80% de los problemas de usabilidad según Jakob Nielsen.
Existen varios tipos de test de usuario, nosotros nos centramos en dos para Design Sprint:
1. En persona con un moderador
Con laboratorio, es algo antinatural, sesiones de guerrilla, se realizan grabándolo…
- Recibimiento al principio de la entrevista
- Preguntas de contextualización
- Presentación del prototipo
- Tareas detalladas para que el cliente reaccione al prototipo
- Breve resumen para recapitular las impresiones del cliente
2. Asincrónico
No son moderadas. Se usan herramientas que están pensadas para no estar delante.
Tienes un diseño prototipado (InVision) que se embebe en otra herramienta (Maze) en la que se decide cuál es la tarea/s o misión/es a completar por el usuario que testea.
La herramienta te da métricas sobre cuántas personas han terminado la tarea por la vía más directa, por una vía más indirecta y quién se ha rendido.
RESULTADOS DE LA MISIONES
Conclusiones y aprendizajes de la fase de testeo:
¿Qué se podría mejorar de la app de cara a futuro?
BOTONES
- Si NO es útil, deshabilitarlo o eliminarlo.
- Las cards (Mis reservas) deberían tener botón EDITAR más claro.
- Iconografía más unificada.
COPY
- “Dudas” y “Comentarios” podría parecer lo mismo.
- Cada restaurante debería indicar en CUÁNTO tiempo van a responder.
- Mandar e-mail de confirmación.
COLOR
- Usar color cálido para un restaurante está bien, pero era demasiado vibrante para ser el color de las interacciones, incitaba demasiado a la acción.
- Debería elegirse un segundo color para representar interactividad.
¿Qué he aprendido?
Lógicamente, he aprendido a usar una nueva metodología que combina Design Thinking con metodologías ágiles para diseñar y validar ideas de negocio o funcionalidades de un producto o servicio.
Una de las cosas que más me ha gustado han sido los entregables. Estamos acostumbrados a que en la Universidad nos piden unos trabajos kilométricos / en el trabajo nos piden unos informes kilométricos que no se lee nadie en los que nos esforzamos por llegar al mínimo número de palabras que nos exigen.
En cambio, aquí te piden entregables, que suelen ser bocetos, ideas o conclusiones de todo un análisis que ha sido creado de una manera dinámica en equipo.
Al menos en en España, se pasan toda tu infancia enseñándote a competir, a tapar lo que escribes para no dejar que te copien, a no ayudar, a no trabajar en equipo.
Yo estoy más que segura de que no podría haber llegado a hacer este proyecto solo con mi trabajo y sin el empujón que nos dio el voto Decisor a la hora de elegir la idea a prototipar.
Siempre tiendo a ser bastante pragmática, a irme a soluciones sencillas y útiles, porque creo que es donde menos reacios al cambio voy a encontrar.
En cambio, con este trabajo me han ayudado a pensar out-of-my-box y me ha servido para aprender sobre Inteligencia artificial y VUI, que es un campo que desconocía totalmente.
Presentación en clase usando PasteApp.
