在前一篇《什麼是體驗設計(服務設計)》文章中,有提到:
體驗設計(服務設計)是一個結合使用者研究、系統思考與設計思考的方法論,能運用在各種不同的產業與領域中
然而,像「消費者體驗」這類行銷領域中常見的名詞,大家比較熟悉,也較能想像何謂「設計一場消費者體驗」。不外乎從消費者研究開始(例如發放行銷問卷,或對消費數據進行分析),將消費者視為體驗的服務對象,設計「符合品牌業務目標與消費者需求」的數位行銷企劃或實體活動。
那麼,「職場體驗設計」又是怎麼一回事呢?
本篇文章會先概略地介紹我個人實踐過的「職場體驗」五階段設計流程,為大家建立基礎概念。未來再以其他文章,詳述「職場體驗設計」的各種設計眉角。
職場體驗設計流程
我將職場體驗設計分為五個階段,幫助大家以較全面性的方式,快速理解整個設計流程。
這五階段是簡單的劃分方式,囊括我在設計職場體驗時,會做的五項基本任務。實際上每個階段都有各自的執行眉角,建議大家若有興趣嘗試服務設計,仍應以你服務企業的真正需求與可用資源,做更客製化的設計流程評估。
在介紹五階段之前⋯⋯你知道「設計目標」與「服務對象」嗎?
1)「職場體驗」的設計目標:
一般來說,設計目標是「協助企業將願景與發展目標,落實到工作流程與員工體驗之中」。也就是讓員工能夠順暢執行日常的工作,且在執行工作的同時,能夠傳遞品牌精神、達到企業願景與業務目標。
然而,這句話其實相當空泛,乍聽之下,能處理的範圍包山包海。
但因為我們在做的是「設計」,所謂設計,重點在於複雜問題與資訊的分析,以及透過設計師的經驗,提出建議的解決方案。也因此才需要 step 1 與 2 的「企業願景調查」與「主管/員工調查」,先讓設計師了解:
- 企業現階段的願景與發展目標
- 目前主管/員工們在執行日常工作時,卡關的地方在哪裡?
- 企業願景與日常工作流程,是否有明顯的落差?
- 目前可用於設計/優化職場體驗的資源
透過上述資訊的收集與分析,能幫助我們精準限縮設計範圍,也才能釐清現階段最需要優化與設計的項目,以及可行的解決方案。
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2)「職場體驗」的服務對象:
一個職場體驗,就像一張服務網絡,串連企業對外的門面到對內的營運與支援後臺。這張體驗網,必須同時服務以下幾種核心對象,幫助他們順利達成企業/部門/職務崗位上的任務:
- 企業本身(創辦人、股東等決策者所制定的企業願景與發展目標)
- 企業中的管理者(例如部門主管)
- 企業中的員工(相較於主管,屬於執行前端的角色)
- 其他可能會有的服務對象:外包的法務與會計師、外發人力等
上述四種角色,是職場體驗的核心服務對象。所以設計師如何在調查過程中,了解這些角色的個人行事風格,幫助體驗落地,也是考驗設計功力的一環。
最後,最完善的職場體驗網,其實應該與消費體驗端的體驗網連結。但這樣要說明的內容就太龐大了,為避免大家資訊量過載,本文會先限定在上述四種人身上,說明企業端的體驗設計。
接下來,終於進入本文重點:職場體驗設計的五個階段。
step 1、企業願景調查
- 階段目標:了解企業的願景與階段性發展目標,幫助設計師設定設計範圍
2020 年的企業發展目標,與 2021 年的企業發展目標,很可能是兩碼子事。建議在初期要與企業主積極溝通,了解「目前已知的階段性發展目標」,幫助你想像企業即將在這段時間內長成什麼樣子。
同時,設計師也需要透過此步驟,讓企業主了解:雖然對組織而言,變動才是常態,但若願景與發展目標有大幅度變動(例如從全電商變成全實體店⋯),將影響設計成果,需要企業主跟設計師保持積極的雙向溝通。
*小撇步:
多問為什麼。企業主的「願景」或他們愛用的「管理方針」,很多都隱藏著企業創辦人的經營哲學。問越多為什麼,越能提供你設計靈感。
*請避免:
在詢問「企業願景與發展目標」時,沒有設定時間區間(例如 2022 年度目標)。
如果沒有設定區間,有些企業主會告訴你他的「最終願景」,例如一座遊樂園,但這可能是他 20 年內的計畫,現階段只是一間雜貨店。能了解企業主的最終願景很棒,不過太過遙遠、模糊的資訊,對於你評估目前需要設計/優化的範圍不一定有幫助,建議繼續追問企業主短期內較具體的目標。
step 2、主管/員工調查
- 階段目標:了解主管/員工在執行日常工作時遇到的痛點(需要幫助、想改善的地方),以及他們的個人特質,幫助你評估與設計解決方案
通常「職場體驗設計」過程中,會處理以下幾種常見問題:
【跨部門】
1、跨部門之間的協作流程設計:
- 如何提升部門間的協作效率?
- 各部門在單一專案中各自負責什麼?權責如何清楚劃分?
2、跨部門之間的溝通方式設計:
- 如何提升部門間的溝通效率?(例如:A部門總是無法對B部門清楚說明需求)
【部門內】
1、部門內的分工流程設計:
- 如何提升部門內工作效率?
- 部門內各角色的分工方式是否需要優化?
2、部門內的溝通方式設計:
- 主管在部門管理上需要哪些協助?
- 部門內資訊交換如何更順暢?
【組織整體(通常與人資和營運相關)】
1、各部門的權責設計,符合企業需求嗎?有讓全體員工理解嗎?可以如何優化或設計?
2、各個職務的權責設計,符合企業需求嗎?有讓全體員工理解嗎?可以如何優化或設計?
3、剛到職的員工教育可以如何優化或設計?
4、已入職員工、管理職員工的人力培訓,可以如何優化或設計?
5、企業整體的專案管理流程與文件歸檔方式設計(有些企業內,不同部門會使用不同的文件歸檔規則,於是歸檔成為讓後勤部門頭痛的事)
6、數位生產力工具的導入與教學
7、是否需要 Team Building、員工心理諮詢等服務職場心理需求的設計?
⋯⋯
以上種種問題,族繁不及備載。
而此時做的「主管/員工調查」,重要的是先讓我們搜集主管/員工角度對工作現況的回報,例如他們卡關的部分、目前覺得順手的部分,來了解目前工作流程與體驗的不足(可以優化,讓 60 分變成 80 分)與缺失(需要從 0 開始設計)之處。
「主管/員工調查」如一般的使用者研究,可以透過問卷、訪談等方式進行。
此階段,需要依賴設計師對於資訊與實際情況的分析能力。如何從主管/員工各式各樣的回饋中,抓出真正影響組織運作的關鍵問題,是設計師的功力。
step 3、現況分析報告與設計/優化建議方案
- 階段目標:由設計師分析調查所得到的資料,依照問題輕重緩急,並考量實際可用的資源,提出職場體驗優化與設計的建議方案
雖說是「報告」,但形式可由設計師自己設定。重點在於:讓企業主清楚了解你在調查中洞察到的關鍵問題、你建議要進行哪些設計與優化方案,以及這些優化與設計方案預計花費的時間與資源。
例如:
調查後發現,類型 A 專案的「跨部門的工作流程」並沒有在各部門之間達成共識,共同執行此專案的甲、乙、丙部門,對於專案分工方式有各自的理解,造成專案執行效率低落與溝通困難。建議重新釐清 A 專案跨部門分工流程,並布達給相關部門,同時建立有效的跨部門溝通方式(例如設計進案文件)。
step 4、設計實踐 & 共創解方
- 階段目標:將 step 3 的「設計/優化建議方案」落實成執行計劃,引導企業主管/員工共創出解決方案,並且實際在企業中試用
對企業而言,服務設計最有價值的是「能立刻派上用場且好用的解決方案。」無論該解決方案是新的分工流程、溝通文件或生產力工具的導入,如果沒有辦法立即讓主管/員工們順手運用在日常工作流程中,就失去了服務設計的意義與價值。
因此,在這個階段,設計師在引導企業員工們共創解決方案的同時,也必須考量如何讓解決方案能順利落地。
例如:
設計兩場「溝通文件設計工作坊」,來解決「 A 專案的進案需求總是不明確」這個問題。由與 A 專案相關的甲、乙兩部門員工參與,在工作坊中實際討論出進案時需要說明哪些項目、附上哪些資料,並且製作成進案單。
解決方案有非常多種,此階段也是運用「設計思考」來引導溝通、交換資訊、集思廣義、發揮組織成員個人特質與創新的好機會,我未來再以專文介紹。
step 5、持續優化
階段目標:讓組織保持彈性,練習靈活但穩定地面對未知變化
組織由人組成,充滿了有機性,會因應不同的環境與狀況,而有非常多難以預期的變化。
也因此「服務設計」具有能持續優化的特性。「服務設計」不是以設計出「僵化的 SOP 或文件」為目標而存在,她更大的價值是:
互相理解:
讓組織中,位於不同部門、崗位的角色,可以互相了解彼此的立場與需要的協助
交換資訊:
藉由理解了不同角色的立場與需求,我們也能知道自己在工作時所需要的關鍵資訊或資源,可由組織內的何人來提供
掌握現況:
我們對於組織的運作方式,能從實際執行層面,有更多理解。而不是只能從企業願景與發展理論,去揣摩組織的實際運作方式。這能幫助我們因應未知的變動。
共同創新:
組織是有機的,組織面對的未來是變動的。服務設計中一直有設計思考的共創精神,能幫助我們結合眾人之力,面對未知的難題。
任何對工作抱有熱情,希望好還能更好的人,都可以試試看職場體驗設計。
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