在前一篇《什麼是體驗設計（服務設計）》文章中，有提到：
體驗設計（服務設計）是一個結合使用者研究、系統思考與設計思考的方法論，能運用在各種不同的產業與領域中
然而，像「消費者體驗」這類行銷領域中常見的名詞，大家比較熟悉，也較能想像何謂「設計一場消費者體驗」。不外乎從消費者研究開始（例如發放行銷問卷，或對消費數據進行分析），將消費者視為體驗的服務對象，設計「符合品牌業務目標與消費者需求」的數位行銷企劃或實體活動。
那麼，「職場體驗設計」又是怎麼一回事呢？
本篇文章會先概略地介紹我個人實踐過的「職場體驗」五階段設計流程，為大家建立基礎概念。未來再以其他文章，詳述「職場體驗設計」的各種設計眉角。
職場體驗設計流程
我將職場體驗設計分為五個階段，幫助大家以較全面性的方式，快速理解整個設計流程。
這五階段是簡單的劃分方式，囊括我在設計職場體驗時，會做的五項基本任務。實際上每個階段都有各自的執行眉角，建議大家若有興趣嘗試服務設計，仍應以你服務企業的真正需求與可用資源，做更客製化的設計流程評估。
在介紹五階段之前⋯⋯你知道「設計目標」與「服務對象」嗎？
1）「職場體驗」的設計目標：
一般來說，設計目標是「協助企業將願景與發展目標，落實到工作流程與員工體驗之中」。也就是讓員工能夠順暢執行日常的工作，且在執行工作的同時，能夠傳遞品牌精神、達到企業願景與業務目標。
然而，這句話其實相當空泛，乍聽之下，能處理的範圍包山包海。
但因為我們在做的是「設計」，所謂設計，重點在於複雜問題與資訊的分析，以及透過設計師的經驗，提出建議的解決方案。也因此才需要 step 1 與 2 的「企業願景調查」與「主管／員工調查」，先讓設計師了解：
- 企業現階段的願景與發展目標
- 目前主管／員工們在執行日常工作時，卡關的地方在哪裡？
- 企業願景與日常工作流程，是否有明顯的落差？
- 目前可用於設計／優化職場體驗的資源
透過上述資訊的收集與分析，能幫助我們精準限縮設計範圍，也才能釐清現階段最需要優化與設計的項目，以及可行的解決方案。
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2）「職場體驗」的服務對象：
一個職場體驗，就像一張服務網絡，串連企業對外的門面到對內的營運與支援後臺。這張體驗網，必須同時服務以下幾種核心對象，幫助他們順利達成企業／部門／職務崗位上的任務：
- 企業本身（創辦人、股東等決策者所制定的企業願景與發展目標）
- 企業中的管理者（例如部門主管）
- 企業中的員工（相較於主管，屬於執行前端的角色）
- 其他可能會有的服務對象：外包的法務與會計師、外發人力等
上述四種角色，是職場體驗的核心服務對象。所以設計師如何在調查過程中，了解這些角色的個人行事風格，幫助體驗落地，也是考驗設計功力的一環。
最後，最完善的職場體驗網，其實應該與消費體驗端的體驗網連結。但這樣要說明的內容就太龐大了，為避免大家資訊量過載，本文會先限定在上述四種人身上，說明企業端的體驗設計。
接下來，終於進入本文重點：職場體驗設計的五個階段。
step 1、企業願景調查
- 階段目標：了解企業的願景與階段性發展目標，幫助設計師設定設計範圍
2020 年的企業發展目標，與 2021 年的企業發展目標，很可能是兩碼子事。建議在初期要與企業主積極溝通，了解「目前已知的階段性發展目標」，幫助你想像企業即將在這段時間內長成什麼樣子。
同時，設計師也需要透過此步驟，讓企業主了解：雖然對組織而言，變動才是常態，但若願景與發展目標有大幅度變動（例如從全電商變成全實體店⋯），將影響設計成果，需要企業主跟設計師保持積極的雙向溝通。
＊小撇步：
多問為什麼。企業主的「願景」或他們愛用的「管理方針」，很多都隱藏著企業創辦人的經營哲學。問越多為什麼，越能提供你設計靈感。
＊請避免：
在詢問「企業願景與發展目標」時，沒有設定時間區間（例如 2022 年度目標）。
如果沒有設定區間，有些企業主會告訴你他的「最終願景」，例如一座遊樂園，但這可能是他 20 年內的計畫，現階段只是一間雜貨店。能了解企業主的最終願景很棒，不過太過遙遠、模糊的資訊，對於你評估目前需要設計／優化的範圍不一定有幫助，建議繼續追問企業主短期內較具體的目標。
step 2、主管／員工調查
- 階段目標：了解主管／員工在執行日常工作時遇到的痛點（需要幫助、想改善的地方），以及他們的個人特質，幫助你評估與設計解決方案
通常「職場體驗設計」過程中，會處理以下幾種常見問題：
【跨部門】
1、跨部門之間的協作流程設計：
- 如何提升部門間的協作效率？
- 各部門在單一專案中各自負責什麼？權責如何清楚劃分？
2、跨部門之間的溝通方式設計：
- 如何提升部門間的溝通效率？（例如：A部門總是無法對B部門清楚說明需求）
【部門內】
1、部門內的分工流程設計：
- 如何提升部門內工作效率？
- 部門內各角色的分工方式是否需要優化？
2、部門內的溝通方式設計：
- 主管在部門管理上需要哪些協助？
- 部門內資訊交換如何更順暢？
【組織整體（通常與人資和營運相關）】
1、各部門的權責設計，符合企業需求嗎？有讓全體員工理解嗎？可以如何優化或設計？
2、各個職務的權責設計，符合企業需求嗎？有讓全體員工理解嗎？可以如何優化或設計？
3、剛到職的員工教育可以如何優化或設計？
4、已入職員工、管理職員工的人力培訓，可以如何優化或設計？
5、企業整體的專案管理流程與文件歸檔方式設計（有些企業內，不同部門會使用不同的文件歸檔規則，於是歸檔成為讓後勤部門頭痛的事）
6、數位生產力工具的導入與教學
7、是否需要 Team Building、員工心理諮詢等服務職場心理需求的設計？
⋯⋯
以上種種問題，族繁不及備載。
而此時做的「主管／員工調查」，重要的是先讓我們搜集主管／員工角度對工作現況的回報，例如他們卡關的部分、目前覺得順手的部分，來了解目前工作流程與體驗的不足（可以優化，讓 60 分變成 80 分）與缺失（需要從 0 開始設計）之處。
「主管／員工調查」如一般的使用者研究，可以透過問卷、訪談等方式進行。
此階段，需要依賴設計師對於資訊與實際情況的分析能力。如何從主管／員工各式各樣的回饋中，抓出真正影響組織運作的關鍵問題，是設計師的功力。
step 3、現況分析報告與設計／優化建議方案
- 階段目標：由設計師分析調查所得到的資料，依照問題輕重緩急，並考量實際可用的資源，提出職場體驗優化與設計的建議方案
雖說是「報告」，但形式可由設計師自己設定。重點在於：讓企業主清楚了解你在調查中洞察到的關鍵問題、你建議要進行哪些設計與優化方案，以及這些優化與設計方案預計花費的時間與資源。
例如：
調查後發現，類型 A 專案的「跨部門的工作流程」並沒有在各部門之間達成共識，共同執行此專案的甲、乙、丙部門，對於專案分工方式有各自的理解，造成專案執行效率低落與溝通困難。建議重新釐清 A 專案跨部門分工流程，並布達給相關部門，同時建立有效的跨部門溝通方式（例如設計進案文件）。
step 4、設計實踐 & 共創解方
- 階段目標：將 step 3 的「設計／優化建議方案」落實成執行計劃，引導企業主管／員工共創出解決方案，並且實際在企業中試用
對企業而言，服務設計最有價值的是「能立刻派上用場且好用的解決方案。」無論該解決方案是新的分工流程、溝通文件或生產力工具的導入，如果沒有辦法立即讓主管／員工們順手運用在日常工作流程中，就失去了服務設計的意義與價值。
因此，在這個階段，設計師在引導企業員工們共創解決方案的同時，也必須考量如何讓解決方案能順利落地。
例如：
設計兩場「溝通文件設計工作坊」，來解決「 A 專案的進案需求總是不明確」這個問題。由與 A 專案相關的甲、乙兩部門員工參與，在工作坊中實際討論出進案時需要說明哪些項目、附上哪些資料，並且製作成進案單。
解決方案有非常多種，此階段也是運用「設計思考」來引導溝通、交換資訊、集思廣義、發揮組織成員個人特質與創新的好機會，我未來再以專文介紹。
step 5、持續優化
階段目標：讓組織保持彈性，練習靈活但穩定地面對未知變化
組織由人組成，充滿了有機性，會因應不同的環境與狀況，而有非常多難以預期的變化。
也因此「服務設計」具有能持續優化的特性。「服務設計」不是以設計出「僵化的 SOP 或文件」為目標而存在，她更大的價值是：
互相理解：
讓組織中，位於不同部門、崗位的角色，可以互相了解彼此的立場與需要的協助
交換資訊：
藉由理解了不同角色的立場與需求，我們也能知道自己在工作時所需要的關鍵資訊或資源，可由組織內的何人來提供
掌握現況：
我們對於組織的運作方式，能從實際執行層面，有更多理解。而不是只能從企業願景與發展理論，去揣摩組織的實際運作方式。這能幫助我們因應未知的變動。
共同創新：
組織是有機的，組織面對的未來是變動的。服務設計中一直有設計思考的共創精神，能幫助我們結合眾人之力，面對未知的難題。
任何對工作抱有熱情，希望好還能更好的人，都可以試試看職場體驗設計。
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