Credit: Gilles Lambert

Há quase um ano atrás eu escrevi um post listando os pontos passados sobre o que eu acredito ter se tornado a tendência dominante de aplicativos de computação de consumo em 2016, uma tendência que dei o apelido "Comércio de conversas" e que consegui localizar com a hashtag #ConvComm.
Esta tendência teve sua primeira grande aparição em 2015 com a integração do Uber com o Facebook Messenger:

E agora temos dados do Business Insider que mostram que os aplicativos de mensagens passaram as redes sociais na ativos mensais:

Além disso, o WhatsApp (propriedade do Facebook) deu o passo inesperado (mas muito esperado) de remoção de seu U$ 1 de taxa anual na expectativa de um futuro comércio de conversas:

A partir deste ano, vamos testar ferramentas que permitem que você use o WhatsApp para se comunicar com as empresas e organizações que escolher. Isso poderia significar a comunicação com seu banco sobre se uma transação recente foi fraudulenta, ou com uma companhia aérea sobre um voo atrasado. Todos nós recebemos estas mensagens em outros lugares/plataformas — por meio de mensagens de texto e chamadas telefônicas — por isso queremos testar novas ferramentas para tornar isso mais fácil no WhatsApp, enquanto continuamos a entregar uma experiência sem anúncios de terceiros e spam.

A imprensa de tecnologia parecia estar familiar com o significado deste movimento (considerando-se a sua cobertura), apesar de historicamente ter menosprezado o WhatsApp, mesmo com seus ~ 900 milhões de usuários.

No mesmo dia, sam lessin postou seus pensamentos sobre os vencedores e perdedores no mercado “bot” , concluindo que as experiências de conversação representam “… uma mudança fundamental que vai alterar os tipos de aplicativos que são desenvolvidos e do estilo de desenvolvimento de serviços no Valley, mais uma vez “.

Concordo, e é por isso que eu estou pronto para chamá-lo:

2016 será o ano do comércio de conversas

Como já havia pesquisado o cenário recolhendo startups e aplicativos que se encaixam nesse paradigma, falando com a imprensa, observando o marketing, agências de branding, desenvolvedores de plataformas e VCs, cheguei à mesma conclusão, eu pensei em começar a anotar algumas observações para serem consideradas assim que mergulhamos de cabeça neste admirável mundo novo.

Antes de começar, quero esclarecer que o comércio de conversas(a meu ver), em grande parte se refere a utilização de chat's, mensagens ou outras interfaces de linguagem natural (ou seja, voz) para interagir com pessoas, marcas ou serviços e bots que até então não tiveram um verdadeiro lugar no contexto não sincronizado e bidirecional de mensagens. O lucro é que você e eu vamos estar falando com marcas e empresas no Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack, e em outras plataformas antes do fim do ano e já vai estar achando normal. Na verdade, existem vários exemplos deste fenômeno, mas são poucos e distantes entre si. Eles se encaixam em uma coleção do Product Hunt, em vez de exigir toda uma App Store (espere para ver).


Além disso, estou menos interessado em saber se um serviço de conversação é fornecido por um ser humano, bot, ou alguma combinação destes. Se eu usar esses termos como sinônimos, não é intencional. É que durante um período de tempo crescente, bots impulsionados por computador vão se tornar mais humanos e ter sentimento até o ponto onde o usuário não consegue detectar a diferença e irá interagir com um agente humano ou bot no mesmo paradigma de interação .

Descoberta e distribuição

Um dos maiores desafios deste paradigma é a descoberta de novos serviços de conversação.
Será que estas novas empresas devem fornecer sua própria loja de aplicativos onde os usuários podem navegar e achar recomendações, assim como o Snapchat Discover e o diretório do Slack? E o que aconteceria caso esses serviços de conversação dependam exclusivamente da distribuição de aplicativos de mensagens populares?

… Ou, caso esses serviços sejam acessados ​​em contexto por detectores de dados ou através de uma interface de expansão dedicada, como no Facebook Messenger?

Acessando o Uber dentro de Facebook Messenger

Ou será que os bots devem surgir organicamente — isto é, quando um amigo menciona um bot pelo nome ou convida um bot para acompanhá-lo em uma conversa separada? Isso seria mais natural mas exigiria muito esforço com para ter conhecimento dos momentos certos em que os bots poderiam ser usados.
Esta questão da descoberta ainda está sem solução e continuará a ser uma questão iminente para o resto dos aplicativos do Messenger. Espero ver mais abordagens apresentadas no F8, mesmo porque a plataforma do Messenger foi anunciada no ano passado e se tem ouvido pouco deles desde então.


A luta para estar na linha de comando das conversas

A descoberta de serviços discretos de conversação tornam-se menos um problema se os usuários estão lentamente treinados para pensar e escrever mais como programadores. Ou seja, quanto mais os usuários ficam frustrados ao se expressar em frases complexas, e quanto mais sofisticado e técnicos eles se tornam, mais perto eles estão de ter familiaridade com linhas de comando.

Então, se você concordar com o discurso de Sarah Guo na publicação Revenge of Clippy, ou a afirmação de que “o futuro é uma interface simples” do app Partyline, que se parece menos assim:

… e muito mais assim:

A conclusão final é que as pessoas vão aprender a digitar comandos em aplicativos de mensagens no futuro, sugerindo a importância da normalização dos comandos do Slack ou do esforço da MixMax para trazer os comandos do Slack para os e-mails, e porque soluções inovadoras como as palavras mágicas do app Peach estão lutando para fornecer o máximo de utilidade para os usuários com o mínimo de esforço e menos complexidade:


Tópicos, contexto persistente em todos os dispositivos e personalização extrema

Com o iCloud finalmente conseguimos uma amostra do que a computação multi-plataforma deve ser (é claro, tentamos várias vezes até conseguir). O Facebook Messenger e o Slack passam a sensação de que a próxima iteração vai além do iMessage embora imediato e continuamente sincronizado com as mais novas mudanças a partir da nuvem. Eu imagino entre o seu desktop e as aplicações móveis sem perder o ponto ou o contexto. Minhas conversas reorganizaram-se automaticamente de acordo com o meu comportamento e os bots que eu estava falando no desktop estão lá quando entrar no celular. Nada para instalar, nada para configurar — somente fluidez.

Aplicativos de mensagem e conversas, portanto, organizam-se em torno da maneira que eu organizo a minha vida, meus hábitos, ao invés da forma ditada de um fabricante.

A leveza de estar neste mundo é profunda. Por exemplo, com o meu novo trabalho no Uber, tive que usar um laptop novo que invariavelmente significa instalar dezenas de “aplicativos de conforto” usados para fazer com que o ambiente sinta-se mais familiar. Mas o Facebook Messenger permaneceu o mesmo — eu o iniciei e tudo estava em seu devido lugar. Esta falta de atrito inerente a experiência muda a percepção de um usuário de um serviço, e mesmo que seja difícil de quantificar, eu intuitivamente acredito que este sentimento faz uma enorme diferença no compromisso a longo prazo para uma plataforma.

Esta coerência é uma forma de extrema personalização habilitado por interfaces de conversação. Eu garanto que se você olhar através de tópicos de qualquer pessoa no Facebook Messenger, Twitter DMs, iMessages, mensagens do OkCupid, ou Snapchats que a ordem, conteúdo e velocidade de mensagens e conteúdo vai ser sentida extremamente diferente, e provavelmente muito desinteressante. Contraste isso com uma plataforma de jogos onde todos os usuários passam por algum tipo de processo de integração universal elaborado e você vai começar a entender como essa forma sutil de extrema personalização é essencial para o paradigma da conversação.


A linguagem de aplicativos de conversação e notificações

Basta dizer que, os verbos que usamos com aplicativos tradicionais são irrelevantes no paradigma da conversação. Nós “compramos”, “ fazemos download”, “instalamos”, e "jogamos aplicativos no lixo". O paradigma da conversação é mais social, e, portanto, menos tecnológica. Nós usamos verbos humanos como “adicionar”, “convidar”, “contactar”, “mutar”, “bloquear” e “mensagem”. A linguagem da conversa é mais acessível a um público mais amplo, que por sua vez acelera a adoção de agentes de conversação mais rápido do que vimos com aplicativos de desktop.

Você não precisa mais convencer os usuários a “baixar e instalar” um aplicativo — eles podem apenas convidar um bot para uma conversa e interagir com ele [eventualmente] como se fosse uma pessoa. Nenhuma barreira de adoção, com risco mínimo para o usuário (ou seja malware, etc).

É de se esperar receber notificações de bots ao invés de evitar pois os usuários têm sido condicionados a recebê-los de seus amigos. Enquanto você tem certos estigmas quando receber uma notificação de “novas histórias”, agora você apreciar um Newsbot, amigável que entrega recomendações personalizadas e exclusivas com o contexto que importam a você.


Pagamentos, a localização e a identidade persistente

Então, eu tenho mencionado vários aspectos dessa mudança de paradigma que têm a ver com a mudança na experiência do usuário, mas há uma outra dimensão que vale a pena considerar, e que tem a ver com o que os usuários de aplicativos de mensagens trazem para a equação: ou seja, montes de informações e recursos que costumavam ser extremamente raros no ambiente de computação.

Por um lado, a integração do Uber no Facebook Messenger foi possível porque os mecanismos de pagamento móveis são agora comuns em aplicações de chat. Desde que você possa enviar dinheiro diretamente no Facebook Messenger, esse veículo de pagamento por sua vez pode ser usado para pagar bots pelos produtos.

Uma vez que os pagamentos foram criados no Facebook Messenger, eles podem ser usados ​​com bots

Além disso, aplicativos móveis de mensagens tem informações muito mais contextuais sobre usuários incluindo a localização, saúde, sensores e os dados sociais. Esta informação é útil para combater a fraude e, como tais aplicativos de mensagens (como o Operator) vai empurrar o comércio e as compras neste contexto de forma agressiva e longe do modelo de consulta do oráculo de delfos (leia-se: Google).

Enquanto isso, todos esses dados também estão disponíveis para que os melhores desenvolvedores possam construir agentes e bots interessantes e mais pessoais. Uma vez que cada interação e engajamento é rastreado, mais longo o segmento de conversação consegue persistir e mais fácil será para oferecer abordagens responsivas heurísticas que antecipam as necessidades específicas do usuário. Ou seja, mais agentes aparecerão para ser conhecê-lo!


Computação ambiente e os cavalos de tróia em hardware

Mencionei isso no meu post no ano passado mas agora podemos ver que os cavalos de tróia de hardware controlados por voz das grandes empresas não foram necessariamente abraçados com braços abertos. Ainda. Eu não tenho números específicos, então eu posso estar errado, mas o meu sentimento é que ele ainda é muito prematuro para dispositivos como o Echo da Amazon (que está desqualificado) ou o OnHub do Google.

Enquanto continua a haver interesse na internet das coisas e os wearables, estes tipos de “computadores de quarto” não parecem ter apelo de consumo de massa, por exemplo, em comparação com o Xbox 360. Ainda assim, a maioria das pessoas têm smartphones, então estas inteligencias artificiais dedicadas para automação residencial talvez são mais sobre alcançar um público que tem menos desejos de possuir um smartphone ou que usam apenas as suas funcionalidades básicas (ou seja, não instalam ou usam aplicativos).


Ciclos de desenvolvimento rápidos como relâmpagos, aumento da concorrência e o atendimento ao cliente

Lessin aponta que a construção de bots de mensagens custam menos e acontecem mais rápido do que a construção e manutenção de aplicativos multi-plataforma. Isto é crítico.

[O intercâmbio de informações] com softwares instalados é lento. Você tem várias versões do mesmo software rodando em dispositivos diferentes, e você tem que entregar softwares que não podem ser facilmente modificados para bugs ou erros. Startups têm dificuldade em ganhar no jogo (como escrevi anteriormente). O paradigma dos bots vai permitir que desenvolvedores possam se mover rapidamente novamente.

Mais rápido e com desenvolvimento de baixo custo significa que haverá menos “negócios de bots” que precisarão de financiamento inicial; em vez disso, você pode pegar um template de bot, ajustá-lo e lançá-lo — em um fim de semana. Você pode coletar feedbacks sobre como as pessoas interagem com ele e se, somente se, ele gerar engajamento, em seguida, considerar uma opção para construir ao redor desta idéia um negócio promissor.

Isto significa que os construtores de serviços terão de se tornar muito sensíveis à interação que os usuários têm com seus agentes e bots — humanizar a conversa, conseguir a localização corretamente, e fornecer um serviço significativamente útil e diferenciado. A descoberta e distribuição dos Bot's irá favorecer os desenvolvedores mais rápidos, mais inteligentes e mais responsivos pois é como boca a boca se torna viral em um ambiente de conversas, diferente de uma Appstore, por exemplo.

Equipes de desenvolvimento bem organizados vão crescer o serviço diretamente relacionados com as necessidades de seus clientes, movendo-se a sua velocidade, e sem ser retido por processos de autorização para entrar em lojas de aplicativos. Quando a nova versão está pronta para o lançamento, o código é publicado instantaneamente e cada usuário recebe a versão mais recente. Não há atualizações, instalações. Sem atrasos.

Isso significa que a concorrência irá gradualmente mudar os gastos com marketing (veja: Boom Beach e Clash of Clans) e a obsessão com rankings entre os topos de uma categoria na App Store para enfatizar as referências de amigos e o boca a boca.


Plataformas, SDKs; sobrecarregados e oportunistas

Por último, estamos entrando em um momento em que não há vencedor claro e em que a estratégia para vencer não foi determinada tanto para ganhar os corações dos consumidores e desenvolvedores.

O API do Slack é obviamente muito popular. A plataforma do Facebook Messenger e do WhatsApp tem grande distribuição mas são sombreados por rivais asiáticos como o WeChat e Line. O API de bots do telegram não deve ser menosprezado. O Google pode ainda oferecer a sua própria plataforma de mensagens com bots (substituindo o Hangouts?).

Outros construtores de plataformas estão bajulando desenvolvedores e capitalizando para entrar no segmento empresarial e corporativo do mercado. Intercom e o Smooch permitem que marcas e empresas enviem mensagem para seus clientes a partir de seus próprios aplicativos . Twilio e Layer oferecerem componentes mais fundamentais que podem ser compostos em aplicações cada vez mais sofisticados.

Ainda é muito cedo para nomear um vencedor mas vai ser fascinante ver como essas diferentes plataformas de conversação moldam-se e diferenciam-se, e como cada um irá controlar, dar acesso ou promover terceiros para os seus utilizadores.

Será que tudo vai mudar para o paradigma de conversação?

Não, mas há uma série de aplicativos que não deveriam existir como aplicativos independentes e que estão chafurdando na obscuridade ou o desuso. Ao reduzir o custo e o atrito de experimentar novos serviços, o paradigma do comércio de conversação promove uma nova era de experimentação, mais leve e amigável. Ao longo do tempo, os empreendedores de serviços podem se concentrar mais no valor aparente e mais familiar que eles podem oferecer através do canal de conversação, e podem finalmente dispensar que os usuários tenham que aprender a interface desnecessária do seu app.

Esta mudança é uma boa notícia para os construtores de serviços e é uma boa notícia para os usuários. Eu só posso imaginar o quão longe vamos estar quando 2017 chegar.



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