Çağrı Merkezi Bel Kemiği: Inbound

“İnsan buradan emekli olur.”

Turkcell Global Bilgi’deki iş görüşmemden çıktıktan sonra hissettiğim ve halen aklımda olan en güçlü duygu buydu.

O zamana dek çalışma hayatına biraz uzaktan, biraz da üstten bakan biriydim. Sahne aldığım bardan sonra müzisyen arkadaşlarımla biraz daha zaman geçirip uyumak için evime doğru giderken, koştur koştur işe giden insanlara üzüldüğümü hatırlıyorum.

Ancak burada gördüğüm insanlar eğlenen, çalışırken güzel zamanlar geçiren “iyi” insanlardı.

Daha önceki yazımda çağrı merkezi sektörüne girişimi anlamıştım.

İş başvurum ve mülakatlarımdan sonra, eğitim takvimim geldiğinde korkuyla karışık bir heyecan duygusunu hatırlıyorum. Eğitimin başlayacağı sabah, servisin beni alacağı durakta beklerken, filinta gibi giyinmiş, yeni hayatımın ilk gününe hazırdım.

Turkcell Global Bilgi’nin Bornova’daki eski lokasyonuna vardık ve oldukça nezaketli güvenlik görevlilerinin yardımıyla hayatımdaki ilk yaka kartımı taktım, eğitim sınıfımdaki yerimi aldım.

Yaklaşık bir ay süren eğitimde, bir önceki iş deneyimimin çağrı merkezi olmadığını ve böylelikle çağrı merkezinin ne olmadığını anlamaya başlamıştım.

Aldığım o ilk eğitimi ve genel olarak eğitimciliği daha sonraki yazılarımda detaylıca anlatacağım.

İlk kez müşteri temsilcisinin “müşteriyi temsilen kurumda var olan ve O’nun için çalışan” kişi olduğunu fark ettim.

Müşteri temsilcisi olarak çalıştığım dönemde, bu duyguyu öyle içselleştirdim ki küçük bir müşteri hikayemi anlatmak istiyorum:

Kıbrıs’ta tarifesi bittiği ve yanlış paket satın aldığı için Türkiye’yi arayamayan bir hanımefendi ile görüşüyordum. Ancak yanlış paketinde kullanım olduğu için sistem üzerinden direkt iadesini alamıyor, onun ücreti ile yeni paket tanımlayamıyordum.

Gece vardiyasıydı, bir talep oluşturmam zaman kaybı olacaktı. Müşterimizi beklemeye alıp, vardiyadaki sorumlu takım liderime gidip önceliklendirme yapıp yapamayacağımızı sordum. Saat itibariyle ne yazık ki bu mümkün değildi. Kulaklığıma geri dönüp müşterimizi beklemeden geri aldığımda ağladığını fark ettim. Vereceğim bilgiyi unutup “iyi misiniz?” diye sordum.

Türkiye’deki eşi ile görüşmesi gerektiğini, zor durumda kaldığı için bir duygu patlaması yaşadığını söyledi ağlamaklı ses tonu için özür dileyerek. Standart akışta “paket iadeniz için talep oluşturuyorum, size 48 saat içerisinde dönüş yapılacak” demem gerekiyordu. Paket iadesi yapılması için talebimi oluşturmaya hazırlanırken aklıma müşteri temsilcilerinin yapılan işlemlerden kazandığı puanlar geldi. Bu sistem üzerinden yaptığımız işlemlerde küçük miktarlarda puanlar kazanıyor, bunları çeşitli hediye kartları, marka faydaları vb. içeriklerde kullanıyorduk. Hemen kendi hesabımdan hanımefendinin hattına TL yüklemesi yaptım, doğru paketi tanımladım.

Paketin hattına tanımlandığını ve Türkiye ile görüşme yapabileceğinin bilgisini verdim. Görüştüğüm hanımefendinin sesindeki mutluluğu ve heyecanı yürekten hissettim. Zordaki bir insanın “temsilcisi” olarak yardımcı olmuştum, hem de çalıştığım markanın adına müşterinin yanında olmuştum. Henüz o yıllarda farkında olmadığım “marka prestiji”ne ve “müşteri deneyimi”ne katkı sağlamıştım kendimce.

Hemen yanımdaki masada çağrı karşılayan arkadaşım “seni kesin kovarlar” diyene kadar benim için her şey yolundaydı.

“Sakın bu yaptığını kimseye söyleme”

Çağrı biter bitmez soluğu vardiya sorumlusu takım liderinin yanında aldım. Durumu tedirginlikle anlattım ve iş hayatımdaki ilk “müşteri memnuniyeti ödül”ümü aldım.

Bu ne maddi bir ödül ne de kalın A4'e basılı bir teşekkür belgesiydi.

Samimi ve içten bir yönetici teşekkürüydü.

Bana reklam Jingl’ını atın!

Son olarak sektörden eğitimci bir arkadaşımın hikayesini paylaşmak istiyorum.

Bunu özellikle hali hazırda çağrı karşılayan tüm meslektaşlarımızın dikkatine sunuyorum:

Beyaz eşya sektöründe çağrı karşılanan bir operasyonda müşteri ısrarla, markanın o dönem reklamlarında kullandığı reklam müziği olan jingle’ın kendisine MMS olarak gönderilmesini talep ediyor. Temsilci, bunu yapamayacağını defaatle tekrar etse de abemiz bu konuda ısrarcı.

Dijital yerli arkadaşlarımın “e YouTube’da vardır” dediğini duyar gibiyim. Bu hikaye GPRS öncesi karanlık yılların hikayesi.

Müşteri o kadar ısrarcı ki, defalarca aradıktan sonra ve çeşitli temsilci arkadaşlarımızı zorladıktan sonra iş yetkili çağrısına dönüyor. (Bana yetkilini bağla! Bu da bambaşka bir yazının konusu)

Çağrıyı karşılayan yetkili merakına yenilip abonemize “bu müziği neden istiyorsunuz?” diye soruyor.

“Oğlum lösemi hastası. Hastanede tedavi altındayız. Sadece televizyonda sizin reklamınız çıktığı zaman, müziği duyduğunda gülümsüyor.”