Desing Thinking Research (Part. 1) Mejorar la experiencia en Monjuic.

En este proyecto, el objetivo es mejorar la experiencia de usuario en la emblemática piscina de Montjuic, digo emblemática por ser sede de waterpolo y salto de trampolín en las Olimpiadas de Barcelona de 1992 y por las expectaculares vistas que ofrece de la ciudad.

El método que sobre el que se va a desarrollar para mejorar la experiencia de los usuarios es “Design Thinking”, y voy a contar como se realizó el proyecto con esta técnica.

Empezamos a trabajar con Design Thinking.

Design Thinking es una metodología que concentra sus esfuerzos en tratar de captar que necesidades tiene el consumidor para cubrirlas por medio de un producto o servicio.

Esta metodología engloba un conjunto de técnicas utilizadas por los diseñadores en su proceso creativo para conseguir soluciones de manera flexible.

Anque la metodología esta organizada en dos partes, una de research y otra de diseño, puede no tener un proceso lineal, es decir, se puede alterar, sus fases son las siguientes.

Primero hay que realizar un proceso de inmersión para coseguir “empatizar” mediante la investigación, buscando información para que nos posibilite comparar y comprender por qué los usuarios necesitan utilizar la piscina y cuales son sus expectativas, que echan en falta y que se puede mejorar para obtener una experiencia positiva, en definitiva, encontrar el punto diferencial en una piscina pública que nos de la pista de ofrecer una solución correcta.

En esta primera parte de inmersión y empatía utilizamos las Research Questions (mapa de afinidad) donde la atención se centra en obtener preguntas para el producto, usuario y competencia.

Después se continuó con un Benchmark comparando la piscina de Montjuic con otras de la ciudad pudiendo obtener los puntos débiles y más fuertes obteniendo las primeras conclusiones e insights.

Un día después, se realiza el trabajo de campo en la piscina de Montjuic, donde durante unas horas se entrevistó a diferentes usuarios de diferentes perfiles con el objetivo de de conocer diferentes puntos de vista. Para ello se realizó un guión con una serie de preguntas para no perder el foco, pero sinceramente algunos usuarios estaban tan abiertos a nuestro proyecto y motivados en aportar que en ocasiones no hizo falta ningún guión, solo aprovechar la fluida conversación que se estaba dando.

Una vez finalizado el trabajo de campo en la piscina se analiza la información obtenida y automáticamente y de manera individualizada se realiza un Perfil de Persona, el cual ayudará a entender las necesidades, experiencias, comportamientos y metas de nuestros usuarios. Igualmente nos ayuda a tener otros puntos de vista diferentes y salir de la idea de uno mismo, es decir ayuda a empatizar con diferentes usuarios.

Inmediatamente después de realizar el Perfil de persona se desarrolla un Mapa de Empatía que sirve para entender mejor al cliente o público objetivo. No es más que ponernos en los zapatos del consumidor para tener un conocimiento más profundo sobre él, su personalidad, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades, deseos y para ello fraccionamos una hoja conlas siguientes preguntas ¿Qué piensa y siente el usuario? ¿Qué oye? ¿Qué vé? ¿Qué dice y qué hace?

Tras el proceso anterior y conociendo un poco más al usuario, el siguiente paso fue realizar un User Journey Map. Es una herramienta muy útil para detectar “pain points” y oportunidades de mejora, para ello plasmamos cada etapa que atraviesa el usuario en su experiencia desde que entra hasta que sale de la piscina. Dibujamos el mapa con el proceso completo apoyado por comentarios e iconos reflejando la experiencia de cada persona en cada punto.

A llegado la hora de realizar el Blueprint, el cual nos va a permitir ver y conceptualizar la experiencia del servicio y así ver como es el proceso por el que fluye este. Para hacerlo, reflejamos el proceso que ofrece el servicio en cada una de las siguientes fases: evidencias físicas, acciones del usuario, acciones visibles del empleado, acciones invisibles del empleado y procesos de soporte/tecnológicos…

Después de todo el proceso realizado, llegamos a uno de los puntos mas importantes, y es el de identificar los insights clave (percepción interna, entendimiento) y las necesidades del usuario. Para conseguirlo nos centraremos en 5 factores humanos como el momento físico, emocional, social y frustraciones y se escribe 6 insights para cada persona, es decir, en total 18 insights, se ordenan y los dividimos en si tenían mucha “importancia” o no” y si el usuario estaba “insatisfecho o no”, logrando priorizar y definir para empezar a pensar en soluciones.

El último proceso de esta primera parte fue How might we? donde
se escriben preguntas encabezando con un ¿Cómo podríamos?” para mejorar la experiencia, realizamos una puesta en común entre el equipo comentándolas, eliminando que se dupliquen y las reservamos para el siguiente paso, que será la ideación.

¡Gracias por leer este post! Si quieres seguir leyendo sobre Infinity Pool y conocer como es su UI puedes hacer aqui click!