Améliorer

La dernière fois nous parlions de ne rien faire. C’est dur de ne rien faire quand on veut faire. Améliorer nous met dans l’action. Ça semble plus simple.

Mais l’art d’améliorer est complexe. Ça demande de l’écoute (et son frère l’humilité), de la créativité et du pragmatisme. Ça demande aussi de prendre du recul sur le quotidien. Perdre du temps pour en gagner.

Plusieurs entreprises japonaises sont devenues maîtres dans cet art. C’est ce qu’on appelle le lean. Le processus est simple:

• Demander aux gens qui font ce qui ne va pas (humilité)
• Trouver la solution avec eux en assurant que personne ne perdra son emploi suite à l’optimisation (créativité)
• Respecter sa parole (intégrité)
• Mettre en place l’amélioration de la façon la plus simple possible (pragmatisme)
• Se tenir prêt à humblement revenir en arrière si ça ne fonctionne pas (honnêteté)

Le processus entier demande du courage. Car on accepte de se tromper.

Au Japon, il existe (mais de moins en moins à ce que j’ai compris) le concept d’emploi à vie. Un employé entre dans une entreprise. Il adhère à ses règles et s’y dévoue comme à sa famille. Celle-ci, en retour, ne pourra jamais le licencier.

On peut facilement comprendre que la mise en place du lean soit plus simple dans un tel environnement. La peur d’être “optimisé” disparaît. Chaque amélioration est pour le bien de la “famille”.

Dans nos sociétés occidentales, l’employé est beaucoup plus volatile. Sauf à un endroit: l’administration publique.

La mise en place du lean devrait donc couler de source. Ce n’est malheureusement pas le cas. Selon moi pour deux principales raisons.

L’absence de libre-arbitre

Le processus tue le libre-arbitre. Lorsque nous imposons un processus, nous acceptons de freiner l’initiative. La perte d’initiative mène au désengagement. Le dysfonctionnement n’est plus ma faute, c’est celle du processus.

Avoir voulu emballer les fonctionnaires de processus pour s’assurer leur efficacité et leur honnêteté a comme effet direct et pernicieux d’empêcher l’amélioration.

Les besoins publicitaires

Un ministre, lorsqu’il fait une annonce, ne veut pas annoncer que grâce à la nouvelle couleur des murs de l’école, les enfants apprennent mieux. Il veut annoncer qu’il va doter l’école de tableaux numériques, car c’est l’avenir de l’éducation (et des fabricants de tableaux numériques).

Nous sommes devant un problème de visibilité. Comment promouvoir l’amélioration? Sous le regard vigilant du citoyen. Pour que celui-ci soit ému et impressionné. La solution est simple. Mieux vaut ne pas lui dire. Ça ne l’intéresse pas. Par contre, montrez-lui de beaux graphiques de réussite scolaire. Montrez les gens heureux devant leurs écoles rénovées, leurs enfants sauvés par les orthopédagogues, l’économie florissante. Montrez les résultats!

Ministres et hauts fonctionnaires, vous avez la capacité de changer les choses. Amélioration par amélioration. Ce pragmatisme est au fond de vous. Faites-le ressortir. Faites-vous confiance. Faites confiance aux gens. Ils sauront vous aider. Gagnez le respect du citoyen.

La postérité passe par le respect.