Reto de Amazon — Primera parte: research
Neoland UX/UI Design Bootcamp: Ejercicio de Design Thinking
Antecedentes
Una de las aspiraciones de Jezz Bezos es la de convertir su compañía en la gran rupturista de la industria de los viajes.
En el 2016 abrió una plataforma de buscador de alojamiento “Destinations” pero no duró más de dos semanas.
Desde entonces no han vuelto a lanzar nada relativo al sector, a pesar de tener varios proyectos en fase embrionaria, tales como vuelos de turismo espacial o búsquedas de viajes por voz.
Mientras, Tui, Booking, Expedia o Meliá, entre otros, están tratando de explotar los beneficios del uso de disrupciones tecnológicas como el Blockchain, la Inteligencia Artificial, los chatbots, el Bitcoin, el big data y el canal de Amazon.
El reto
Siguiendo la metodología Design Thinking, 5 diseñadores disponemos de 2 semanas y 20.000 € para hacer un prototipo de servicio o producto para este gigante tecnológico, que le ayude a hacerse un hueco relevante en sector travel.
Enfocado a soluciones y orientado a las acciones
Lo primero que hacemos es lanzar todas las preguntas que nos surgen sobre:
- Amazon en el sector viajes
- Nuestro usuario
- La competencia
Tras debatir que cuestiones son las que debemos investigar, establecemos la distribución de tareas y procesos de research para la primera semana, y así idear la propuesta y el prototipo durante la segunda.
Research I: divergiendo y descubriendo
Durante el lunes y el martes nos dedicamos al benchmarking y a la netnografía.
Dibujamos un dafo donde estudiamos el posicionamiento de Amazon en el sector.
Paralelamente desarrollamos un cuestionario de 10 preguntas para lanzar a través de Google Forms, relacionadas con las dudas que nos surgen durante nuestras pesquisas y con la información que creemos que puede sernos útil para enfocar posibles problemas:
- ¿Cuánto viaja la gente?
- ¿Qué les condiciona?
- ¿Qué es fundamental en sus viajes?
- ¿Qué tecnología utilizan para viajar y cómo se desenvuelven con ella?
Research II: investigación del usuario
El miércoles analizamos unos 150 cuestionarios respondidos, de los que extraemos valiosa información cuantitativa. Junto con los datos cualitativos del benchmarking, la netnografía y el desk research, nos llevan a las siguientes conclusiones:
Otros datos de interés:
- Un 90% utiliza Booking, pero la opinión generalizada de la plataforma es negativa.
- La gente encuentra tedioso buscar un alojamiento que se ajuste a las siguientes necesidades: Localización cercana a lugares de interés histórico y/o restaurantes y/o emplazamientos para actividades al aire libre y un precio ajustado.
- La gran mayoría utiliza Tripadvisor para organizar su viaje
- Skyscanner es el rey de los comparadores de vuelos, y sus reseñas lo avalan.
- La gran mayoría utiliza Google Maps para guiarse durante todo su viaje.
- Instagram es una de las aplicaciones que más utilizan durante el viaje y las recomendaciones de amigos es uno de los mayores condicionantes a la hora de elegir destino.
- Ryanair es la compañía de vuelos peor estimada por los usuarios en las RRSS, especialmente por sus retrasos, cancelaciones y pérdidas de equipaje.
Durante el resto del miércoles nos juntamos para decidir los insights que podríamos desear obtener con entrevistas personales.
Definimos los 5 usuarios a los que queremos hacer nuestra entrevista:
- 19–24 años, viaja con amigos
- 25–30 años, viaja con amigos
- 25–30 años, viaja con pareja
- 31–40 años, viaja con pareja
- Uno que no se ajuste a ninguno de los anteriores
Desarrollamos las preguntas de la entrevista, que debe durar 30 minutos aproximadamente.
Esa misma tarde, cada miembro se entrevista con su usuario asignado.
Para transcribir las grabaciones de las entrevistas recomiendo Vocalmatic, una herramienta online que ha resultado bastante fiel convirtiendo mi audio en texto.
El jueves analizamos nuestras entrevistas en conjunto.
Al no tener un reto específico, nos dieron resultados muy diferentes. Pero todos los entrevistados tenían en común que habían experimentado problemas con su equipaje.
Con estos insights creamos 5 user personas con sus respectivos mapas de empatía, para que todo el equipo se centre en contar la misma historia a la hora de definir el problema y su solución.
Research III: sintetizando y convergiendo
El viernes, terminamos la semana centrándonos en la problemática con respecto a las maletas.
Dibujamos un MoSCoW con todas las ideas que el equipo ha ido obteniendo de la investigación, y así definimos nuestra solución.
Nuestra conclusión es diseñar una app para gestionar el equipaje que te ayuda a preparar la maleta y con conexión a un smartlock para la localización de esta, siguiendo este business model canvas:
Conclusiones
A partir de plantearnos un reto muy global y sin definir, la metodología Design Thinking nos ha permitido idear una propuesta totalmente original, únicamente en base a un proceso iterativo de preguntas y respuestas.
Lo que comenzó como un análisis muy transversal, va centrándose según avanza la investigación. Las preguntas cada vez son más específicas y las respuestas más directas.
De haber dispuesto de más tiempo podríamos haber iterado el proceso, realizando un nuevo cuestionario y otra entrevista dirigiéndonos al equipaje.
Pero la semana siguiente la dedicamos exclusivamente a la definición del producto, su diseño y prototipado.
Lee el siguiente artículo si te interesa como fue nuestra propuesta de solución:
