Hogy legyen szuper chat ügyintéződ 3 lépésben?
Szerencsére már Magyarországon is egyre több brand fedezi fel a valós idejű online kommunikáció fontosságát. Egy jól kivitelezett chat lehetőség ugyanis jelentősen hozzá tud járulni az online ügyfélélményhez, azonnal növelve a konverziós arányt, hosszabb távon pedig elősegítve a márkaépítést.
Azonban a chat funkció bevezetése rengeteg olyan buktatót is rejt magában, amelyeknek áldozatul esve könnyen a kívánt hatás ellenkezőjét érheted el: ügyfél-irritációt és bizalomvesztést a márkád iránt.
Ebből a szempontból az egyik legkényesebb kérdés hogy milyen ügyes a chat ügyintéződ. Az alábbi 3 pontban azt szedtem össze, hogy tapasztalataim szerint hogy lehet a legalkalmasabb kollégát kiválasztani és kiképezni a feladatra:
1. Kiválasztás:
Ahogy minden fronton dolgozó munkatárs, a chatet kezelő kolléga is márkád “arca” lesz. Azonban az ő szerepe, ha lehet, még ennél is fontosabb, hiszen míg egy telefonos ügyintézővel nagy eséllyel csak a vásárlás után kerülnek kapcsolatba ügyfeleid, addig a chateket kezelő képviselődnek lehetősége van azokkal a potenciális ügyfelekkel is kommunikálni, akik még nem hozták meg vásárlási döntésüket.
A legtöbb cégnek van némi tapasztalata telefonos ügyintézők kiválasztásában és képzésében, és gyakran tapasztalom, hogy jobb híjján a meglévő call centeres kiválasztási módszertanukkal próbálnak chat ügyintézőt kijelölni. Sajnos ez az út általában mérsékelt elégedettséghez vezet, ugyanis -bár mindkét esetben ügyfelekkel kell kommunikálni-, rengeteg kompetencia beli eltérést mutatnak a két különböző kommunikációs csatornán igazán jól teljesítő operátorok.
Vannak magától értetődő skillek, amelyekkel egy chat ügyintézőnek rendelkeznie kell, például hogy gyorsan, helyesen tudjon gépelni. Azonban vannak olyan nehezebben feltérképezhető területek is, mint például hogy mennyire tudja a kolléga írásban kifejezni segítőkészségét, pozitív hozzáállását. Hiszen míg a telefonos csatornán hangszínnel, hanglejtéssel ezeket könnyedén át lehet adni, addig írásban teljesen más praktikákhoz kell folyamodnia.
Ha belsős kollégát szeretnénk a chat mögé ültetni, a terméktudás és a cég ismeretének szempontjából előnyt jelenthet a már meglévő munkaerő állományból választani, azonban nem érdemes ezt a szempontot a chates kompetenciák megléte elé sorolni. Tapasztalataink alapján sokkal könnyebb terméktudást adni az ügyintéző kollégának, mint chates kommunikációra tanítani, ha ez a skill természetesen nincs meg nála.
2. Tréning:
A tréningre vonatkozóan szintén igaz, hogy bár lehet a call centeres munkatársak számára kialakított anyagból dolgozni, sok ponton muszáj figyelembe vennünk a két kommunikációs csatorna közti különbségeket.
Alapvető, hogy a chates kollégának tenyereként kell ismernie a weboldalt. Amennyiben sok termékkel vagy gyakran változó termékpalettával rendelkezik a cég, mindenképpen érdemes tréning kialakítása során a lexikális terméktudás helyett arra fókuszálni, hogy megtanítsuk az operátornak, hol és hogyan éri el leggyorsabban az adott termékre vonatkozó információkat.
Szintén figyelembe kell vennünk, hogy míg egy telefonos ügyintézés során egyszerre csak egy ügyféllel beszélget a munkatárs, a chates csatorna lehetővé teszi, hogy egy jól képzett operátor akár 3–4 egyidejű beszélgetést is kezeljen. A maximális hatékonyság elérésében nagy segítségünkre lehet a legtöbb chat platform kínálatában fellelhető instant válaszok és automatikus üzenetek hatékony megkomponálása.
Általánosságban elmondható, hogy akkor írtunk jó kommunikációt a chatre, ha ugyanazt a szöveget telefonban elmondva “too much”-nak ítélnénk meg, hiszen írásban csak így fogjuk tudni érzékeltetni ügyintézőnk lelkes hozzáállását. Ez fokozottan igaz abban az esetben, ha kommunikációs stílusunkba nem fér bele a smiley-k használata.
3. Minőség ellenőrzés és fejlesztés:
Ahogy a call centeres folyamatokban az élő behallgatásnak, úgy a chates kommunikáció minőségellenőrzésében is hatalmas szerepe van a beszélgetések valós idejű monitorozásának. Ez egy olyan funkció, ami nagyon sokat javíthat chates kommunikációd minőségén és ezáltal hatékonyságán, de sajnos nem minden chat platformon elérhető. (Kattints ide a chat szolgáltató kiválasztásáról szóló bejegyzésemhez.)
A valós idejű monitorozásnak rengeteg előnye van, a legszembetűnőbb hogy a supervisor már a beszélgetés közben tud visszajelzést adni a chatelő munkatársnak, így azonnali ráhatása lehet a beszélgetés kimenetelére. A másik nagyon fontos lehetőség pedig, hogy ha egy csevegés mégis rossz irányba tartana -legyen szó ingerült ügyfélről vagy egy különösen nehéz kérdésről-, a supervisor bármikor átveheti a beszélgetést, hogy elkerülje a negatív ügyfélélményt.
A valós idejű minőségellenőrzésen kívül heti néhány alkalmas rendszerességgel javasoljuk a chat beszélgetések értékelésére épülő fejlesztéseket, amelyek alkalmával a supervisor vagy quality controlos vezető interaktív módszerekkel rávilágít a fejlődési pontokra.
