設計思考，改變成真！Part 1
來自史丹佛大學的Embrace團隊，設計出造價低廉的嬰兒保溫袋，幫助醫療資源落後的國家，解決早產兒死亡率高的問題；GE Healthcare設計出專為兒童設計的MRI(核磁共振掃描儀)，讓孩童不再哭鬧拒絕進入MRI做檢測的問題。然而，他們到底是如何設計出這些符合使用者需求的產品呢？答案就是：「設計思考(Design Thinking)」！
「設計思考」是一種：「以人為中心來解決問題的方法」，不只關乎產品外觀或美學風格，更注重的是洞察出使用者的真實需求。設計思考為各式議題找出創新的解決方案，不僅設計出改變你我生活的產品，甚至激發組織與企業走向創新！
本文將分為兩篇，第一篇帶領探索設計思考的起源與基本定義，再理解設計思考的五個步驟，最後以世界著名的 GM Healthcare設計實例，來說明設計思考的應用。第二篇則將分享我們在閱讀《設計思考改造世界》、《Google 創投認證！SPRINT 衝刺計畫》等相關書籍後，親身實作設計思考工作坊經驗分享！
- 設計思考，改變成真！Part 1 — 設計思考如何影響世界？(本篇）
- 設計思考，改變成真！Part 2 — 小型設計思考工作坊經驗分享
何謂設計思考？
如引文所說，「設計思考」是一種「以人為中心來解決問題的方法」，它起源於世界首屈一指的設計顧問公司 — — IDEO，設計思考即是IDEO解決客戶問題的核心方法，著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠、第一台折疊筆記型電腦與經典PDA機種Palm V等，但IDEO的作品其實不只於實體產品，也包含服務設計、手機應用程式設計，甚至是學校教育體驗設計！
設計思考常被誤解為僅是一種「設計方法(design tool)」，但其實「設計思考(design thinking)」是「教你如何使用設計方法的方法」。聽起來很饒口對吧？而且設計方法是什麼啊？設計方法就是我們常聽到的腦力激盪法(Brainstorming)、使用者旅程地圖(User Journey Map)等。（更多設計方法請參考：IDEO Design kit）
而〈斯坦福大学 Design School 所倡导设计思维的原则和步骤是什么？〉一文作者，很貼切地形容了設計思考與設計方法之間的關係，他描述：
設計思考就像一本食譜，會告訴你燒菜的步驟，但每個人都可以用不同的材料，做出不同口味的一道菜。
所以，後面將介紹的設計思考的五大步驟，就是描述中所說的燒菜步驟；設計工具也就是它所說的材料。（延伸閱讀：设计思维是一种设计方法吗？不。）
設計思考可協助於解決問題與激發創新，因此被廣泛地被帶進生活、組織甚至是企業中，協助公司研發創新產品或商業策略設計，因此設計思考的價值並不侷限於創意或設計產業內。
設計思考是從何時開始發展的呢？
1960至1970年代，計算機科學與心理學家Herbert A. Simon發表《The Sciences of the Artificial》，哲學家Robert McKim發表《Experiences in Visual Thinking》，初次將「設計」引入科學與工程領域中，並且作為一種思考方法。
後來，在1980年代時，美國著名的設計師、教育家，同時也是史丹佛大學教授的Rolf A. Faste把Robert McKim的理論帶進史丹佛大學中，開始推廣與傳授這套「思考方法」，並且舉辦Stanford Joint Program in Design，也就是目前廣為人知的Standford D.School的前身。
而在1987年時，「設計思考」一詞首次出現，是由哈佛設計學院院長Peter Rowe發表的《Design Thinking》一書提出，但其書談論的是應用於建築與都市設計的設計思考，在探討建築師與都市設計師在形塑建築或城市空間時的思考行為。
直到1991年，史丹佛大學教授Rolf A. Faste的同事 — — David M. Kelley，創立了IDEO，沿用了「設計思考」一詞，發展一套「以人為中心來解決問題」的方法，也就是現在大家所熟知的「設計思考」方法，至此才成功的結合商業價值與科技，設計出了眾多知名案例，讓「設計思考」更廣為人知。
設計思考的五大步驟
設計思考強調以人為中心，設身處地去體驗使用者真實需求，並由下圖五個非線性步驟：Empathize、Define、Ideate、Prototype、Test所組成。藉由有系統的方法，進入創意發散和收斂的階段，逐步產生符合使用者的解決方案。
接下來，我們將逐一簡介每步驟的意義與可運用的設計方法。（提醒大家，設計方法有非常多種，本篇文章只挑選了幾種形式簡介。）
第一步：Empathize (同理心)
Deep empathy for people makes our observations powerful sources of inspiration.
使用者通常會根據自身經驗，以及在既有條件下，說出「表面的需求」，但這真的是他們所需要的嗎？亨利・福特曾說：「假如我們問顧客想要什麼，他們會告訴我：一匹更快的馬。」若進一步挖掘他為什麼需要一匹更快的馬，才能洞察出顧客要的其實是「更快速地移動」。
要如何洞察出使用者的實際需求呢？第一步就是運用「同理心(Empathize)」去觀察、接觸使用者，甚至是實際體驗使用者的行為。
同理心的著重於觀察與瞭解使用者，當你越了解使用者的每個行為、當下的情緒，以及為什麼這樣做，才能夠激發出洞察，設計出符合使用者「實際需求」的產品或服務。
如何執行？觀察、接觸與沉浸！
以下三個方法提供給大家：
- 觀察(Observe)：除了採訪中的談話，更要仔細觀察使用者「生活中」的行為與肢體語言。洞見常常存在於使用者自己也沒有觀察到的行為意義裡。
- 接觸(Engage)：準備好問題，與使用者進行深度對話。將問題視作出發點，不用讓對談話題太過於侷限，並時常詢問「為什麼？」來了解每個行為與想法的意義。
- 看與聆聽(Watch and Listen)：觀察使用者執行任務的過程，並要求使用者在執行每個步驟時說明其想法。注意，實際去到使用者熟悉的場地可以使其更自然的與場地互動，展現最真實的執行過程。
或是可以利用「使用者旅程地圖 (User Journey Map」來觀察，記錄與分析使用者在使用產品或體驗整個服務的每個行為、為什麼這麼做，以及行為當下的心境，接續在下一階段再將這些資訊轉換成洞見。
第二步：Define（定義問題）
Framing the right problem is the only way to create the right solution.
經過Empathize階段後，團隊將透過Define這個步驟，收斂在Empathize階段所觀察到的資訊，並從中挖掘出使用者的實際需求與洞見，定義成「具有意義且可採取後續解決方案的問題描述(problem statement)」，而這個問題描述不僅是幫助團隊釐清「目前最重要的問題」，也將有助於引導下一階段的解決方案發想。
這是設計思考中非常重要的一環，因為唯有挖掘出對的洞見與定義出關鍵的問題，才能發展出符合使用者實際需求的解決方案！
利用設計觀點(POV, Point of View)來定義問題
那要如何定義問題呢？在這個流程可以利用「設計觀點填空(Point-of-View madlib」方法，來將Empathize所得到的資訊做拆解與整合，進而轉換成問題描述。
一句問題描述的內容將包含：使用者是什麼樣的人、使用者有什麼需求，以及為什麼使用者會有這樣的需求。而句子的結構將會是：
舉個例子，若今天團隊欲解決的議題是「沉迷上網的青少年」，那他在Empathize可能會蒐集到以下觀察：
- 使用者是每日上網超過12小時的18歲青少年
- 他上網主要在練習電競、看直播瞭解電競資訊
- 他在電競上拿到第一名可以獲得同儕的關注或稱讚
- 他非常重視朋友對自己的看法
轉換成設計觀點後會是：
完成設計觀點後，它將引導接下來Ideate階段的發想方向！
第三步：Ideate（創意發想）
It’s not about coming up with the ‘right’ idea, it’s about generating the broadest range of possibilities.
在這階段的目標則是，承接上一階段的問題描述，發想出可能的「問題解決方案」。而Ideate是一個發散過程，所以發展出的點子會是越多越好！
腦力激盪原則
在IDEO，甚至有一個腦力激盪研究室，專門進行創意發想，而他們在這階段有七項規則，有利於創造適合發想的氛圍（延伸閱讀：IDEO Design kit — Brainstorming Rules）：
- 不要批判：急著下定論反而會打斷發想點子的氛圍與發想的積極性。
- 鼓勵天馬行空的點子
- 集中焦點對準主題 ：要記得不要脫離前一階段所定義出的問題發想。
- 以夥伴意見為基礎接力構想。
- 逐一發言
- 圖文並茂：建議利用便利貼或白板，將所有想到的點子都展示在牆上！
- 點子越多越好：引用諾貝爾化學獎及和平獎得主Linus Pauling的話：「要得到好的點子，首先要獲得很多點子。」
而IDEO的執行長Tim Brown認為，在這些規則之中，「以夥伴意見為基礎接力構想」是最重要的，不但可讓每個參與者都感受到是一起產生最終點子發想的，也能激起發想的接力氛圍，讓構想越來越精彩！
「我們可以如何⋯⋯」
除「腦力激盪法」之外，IDEO也會運用「我們可以如何 (How-might-we，簡稱HMW)」這個方法，來快速發展點子，這是寶僑公司（P&G）在1970年代開發出來的方法。（延伸閱讀：IDEO design kit — How Might We）HWM將接續Dedine的洞察，用「我們可以如何」作為開發，寫出具體可採取行動的解法構想。
2012年，當藍瓶咖啡(Blue bottle)開發它們的線上商店時，就運用了HMW這個方法進行發想，節錄幾句當時的HMW筆記參考：
- 我們可以如何把網站做得像一位友善的咖啡師？
- 我們可以如何讓你在網路上覺得自己是熟客？
- 我們可以如何確保喜歡藍瓶咖啡店的顧客同樣喜歡我們的網路商店？
（延伸閱讀：Case study: Blue Bottle sprints with GV）
在有大量的點子之後，團隊就能在一定基礎下，進行後續的點子評估，執行下一階段的Prototype (建立原型)了！
第四步：Prototype（建立原型）
Build to think and test to learn.
Prototype是一種團隊內部和團隊與使用者之間溝通的工具，旨在使你循序地往最終解決方案邁進。在這個階段，我們的目標是透過prototype將想法「簡要地」具體化，除了用於確認團隊內部想法是否一致，也可藉此與使用者溝通，得到來自使用者真實的回饋。
除此之外，prototype還可以幫助我們：
- 有效溝通：利用prototype實體化想法，減少溝通阻礙。
- 進一步了解使用者：prototype給予我們與使用者開啟雙向對話的機會，進而展示並了解彼此的想法。
- 降低失敗成本：用最低的成本模擬想法，可最小化失敗所需承擔的時間和金錢，若花太長時間在一項prototype上，反而意味著高成本且更侷限的想法。
- 探索新點子：低成本使我們可以大膽的測試不同的想法，免於過早下（錯誤的）定論。
- 有效架構流程：鼓勵我們將大問題分解成數個可單一測試的小問題，方便解構與架構流程。
舉個例子，在做App開發時，設計師會使用paper prototype，這樣的好處一方面是在紙上塗改的速度很快；另一方面是，因為製作的金錢或時間成本很低，一發現設計的方向不對，也不會捨不得丟棄！
如何開始Prototype？
立馬動手吧！因為prototype可以是任何形式的東西，物品、介面、空間，甚至是一則故事或表演都是一種prototype，只要找到方便彼此溝通的方法皆是prototype！即便你的想法還不是很確定或很完整，透過團隊動手做仍可以快速的拼湊與架構想法，或是在動手的過程中激發點子！
第五步：Test（測試）
Testing is an opportunity to learn about your solution and your user.
最後「測試」這個階段，重點是透過測試去重新檢視團隊的prototype或解決方案，是否符合使用者的需求？前幾階段所定義的POV或解法方向是否正確？也可利用這階段的反饋，來優化與打造更精準的產品。
在進行測試時，以下幾個項目要注意：
- 測試對象的挑選：受測者要選擇與Empathize時同樣的對象，或是符合相同條件的目標客戶。
- 情境設定：為了能夠得到實際使用下的回饋，盡可能地要把測試場景設定在受測者實際會使用的場域或情境下。
- 不引導、不推銷測試的prototype或解決方案：如此才能從受測者獲得真實的反饋。
以上是設計思考的五步驟簡介，但最後再提醒大家，雖然設計思考是由這五步驟組成，但它其實是個非線性與反覆的過程，步驟也沒有既定的設計方法，建議延伸閱讀Stanford d.school、台大不一樣思考社所做的設計思考手冊，或是瀏覽IDEO design kit與Google Design Sprint Kit網站，裏頭有各式不同的設計方法，幫助你執行不同階段的目標！
(by Harn Lin)
那些應用「設計思考」想出的創新點子
瞭解設計思考的方法以及發展背景後，我們知道，設計思考最重要的觀念是「以人為本」，也就是從使用者出發，瞭解使用者深層的需求或痛點是什麼，進而發想出能滿足使用者需求的創新點子。其實，世界上已經有許多運用設計思考技巧產生創新想法的真實案例，接下來就讓我們來談談這些案例是如何運用設計思考的五大步驟，發想出符合使用者需求的解決方法。
談到設計思考一定會講到的經典案例：GE Heathcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗
GE Healthcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗
Doug Dietz，一位設計醫學影像掃描機器的工程師…
GE Healthcare 是美國GE公司旗下的一間子公司，致力於提供革新性的醫療技術和服務，而這間子公司有一個部門，專門設計X-ray、CT、MRI這類的醫學影像掃描機器，(本篇重點不在醫學影像機器，對於這類這些機器是什麼，有什麼不同，請參考：X-ray, CT and MRI)，而Doug Dietz正是這間公司的設計工程師之一。
第一步：Empathize（同理心）
這一切，從觀察一個女孩的MRI體驗過程開始…
某一天，Doug Dietz看到一對父母帶著他們即將進行MRI的女兒，朝向他走來，當他們越走越近時，Dietz發現這個小女孩在啜泣，而當他們靠得更近一些，他聽到女孩的父親蹲下來對她說：「記得我們剛剛說過的，你可以很勇敢的」。
Dietz繼續跟著這個女孩走，來到MRI檢查室，他發現女孩站在那裡僵住了，當他蹲下來，以女孩的視角去體驗女孩所看到的世界，他發現這一切非常的不同，從檢查室像意外現場的標條、昏暗的配色及燈光、長相死板難看還會發出可怕噪音的機器，他發現女孩已經開始放聲大哭，那對父母只能相望著對方說不出一句話，因為他們不知道該如何幫助他們的孩子度過這段時光。這段經歷震驚了Dietz，他開始思考該怎麼幫助這個家庭。
“I see this young family coming down the hallway and I can tell as they get closer that the little girl is weeping. As they get even closer to me, I notice the father leans down and just goes ‘remember we talked about this, you can be brave’,”
— Doug Dietz
第二步：Define（定義問題）
問題是什麼…
接著，當Dietz有了這段經歷了以後，他該如何幫助像是這樣的家庭，便需要先定義出到底什麼才是目前最重要的問題，而在這段經驗中，這個家庭正為了小女孩大哭煩惱著，小女孩由於可怕的就醫環境，對將要進行的MRI檢查感到害怕，因此若要改善這個問題，便要從小女孩接受治療的環境下手，將此經歷轉化成我們的設計觀點(POV)便是：
對要接受MRI檢查的小孩 需要 不可怕且友善的就醫環境 ，因為對他來說 能不抗拒將要接受的治療，甚至能開心接受它 很重要。
第三步：Ideate（創意發想）
如何解決這樣的問題…
定義了所面臨了問題之後，便是要發想出解決問題的方案，利用設計觀點(POV)、洞見、或所觀察到的問題開始，以「我們如何」為開頭，寫出具體可採取行動的問題敘述。
議題：重新設計MRI檢查的使用者經驗
設計觀點 (POV)：一個憂心忡忡的家庭，帶著他們的小孩到MRI檢查室，在檢查前，他們需要安撫害怕的孩子，因為孩子的哭鬧不配合，可能使將要進行的治療，出現更多的風險與變數，使得診療難以繼續下去。
在本案例中，所能發想的解決問題為：
- 「我們如何讓檢察室變得連小朋友也喜歡去？」
- 「我們如何降低孩子們的恐懼？」
- 「我們如何協助父母幫助孩子度過接受治療的時間？」
- 「我們如何安撫接受治療的小朋友以及他們的家長？」
- 「我們如何將憂心忡忡變得滿心期待？」
- 「我們如何讓哭鬧的孩子變得配合？」
第四步：Prototype（建立原型）
該怎麼實踐解決問題的方案…
有了創意發想完的問題之後，便需針對每個有價值的問題找出具體化的解決方案，製造出能夠得到使用者回饋的「模型」。
而Dietz便從改善接受治療的環境下手，他與兒童美術館合作，組織了一個團隊去想出孩子到底喜歡哪一種環境，在討論中Dietz想到了將MRI機器變成小孩子的堡壘，孩子們能在裡面激發出無窮的想像，拉進孩子和機器的關係便能降低孩子們對冰冷儀器的恐懼。
於是一間間孩子們的想像的堡壘誕生了，有改造成海底世界的，也有改造成海盜船的，並加上一些故事讓孩子們更能配合整個治療的進行。Dietz也對父母的體驗下手，營造出父母在蜜月的一種氛圍，因為Dietz知道掌握了父母，也就掌握了孩子，因為他們總會觀察對方的感覺與反應。
第五步：Test（測試）
問題解決了嗎？
測試是將我們的原型與情境呈現給使用者，觀察並蒐集其反饋以優化我們的原型。在此案例中，Dietz發現改造MRI檢查室的方法相當成功，有孩子沿著地板的石頭圖案蹦蹦跳跳，甚至要求他們父母也只能走石頭，甚至將機器治療時所發出的噪音轉變成故事的聲音，一切的一切都只是為了激起孩子的想像力，讓他們不覺得自己在接受治療，而是在體驗遊樂場。
最後，有一個小女孩甚至數次拉他媽媽的衣角，說他們明天是不是能再來？這讓Dietz感到無比的感動，從一開始小孩子大哭的讓他覺得他搞砸了，到最後甚至有小孩問能不能再來的反應，再再顯示了這個案例的成功，也讓我們知道設計思考的重要性，Dietz最後說道，為了意義而設計，好事便會追踵而至。
(by Bella Yin)
看完本篇有沒有覺得設計思考真的很神奇呢？ 在接下來的文章我們會介紹LaBon所設計的迷你型「設計思考工作坊」！
- 設計思考，改變成真！Part 1 — 設計思考如何影響世界？(本篇）
- 設計思考，改變成真！Part 2 — 小型設計思考工作坊經驗分享
參考資訊
- Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
- From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare
- An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE
- WHAT IS DESIGN THINKING?
- NTU D-Alpha Rookie’s guide
- IDEO中國
- 設計思考改造世界
- Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
- From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare