設計思考,改變成真!Part 1

設計思考如何影響世界?

La Bon
La Bon
Jan 30, 2018 · 19 min read

來自史丹佛大學的Embrace團隊,設計出造價低廉的嬰兒保溫袋,幫助醫療資源落後的國家,解決早產兒死亡率高的問題;GE Healthcare設計出專為兒童設計的MRI(核磁共振掃描儀),讓孩童不再哭鬧拒絕進入MRI做檢測的問題。然而,他們到底是如何設計出這些符合使用者需求的產品呢?答案就是:「設計思考(Design Thinking)」!

「設計思考」是一種:「以人為中心來解決問題的方法」,不只關乎產品外觀或美學風格,更注重的是洞察出使用者的真實需求。設計思考為各式議題找出創新的解決方案,不僅設計出改變你我生活的產品,甚至激發組織與企業走向創新!

本文將分為兩篇,第一篇帶領探索設計思考的起源與基本定義,再理解設計思考的五個步驟,最後以世界著名的 GM Healthcare設計實例,來說明設計思考的應用。第二篇則將分享我們在閱讀《設計思考改造世界》、《Google 創投認證!SPRINT 衝刺計畫》等相關書籍後,親身實作設計思考工作坊經驗分享!

  1. 設計思考,改變成真!Part 1 — 設計思考如何影響世界?(本篇)
  2. 設計思考,改變成真!Part 2 — 小型設計思考工作坊經驗分享
IDEO共同創辦人 — — David Kelley, Credit: The role of Design Thinking

何謂設計思考?

如引文所說,「設計思考」是一種「以人為中心來解決問題的方法」,它起源於世界首屈一指的設計顧問公司 — — IDEO,設計思考即是IDEO解決客戶問題的核心方法,著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠第一台折疊筆記型電腦經典PDA機種Palm V等,但IDEO的作品其實不只於實體產品,也包含服務設計、手機應用程式設計,甚至是學校教育體驗設計!

蘋果第一款滑鼠(左);第一台折疊筆記型電腦(中);經典PDA機種Palm V(右), Credit: IDEO

設計思考常被誤解為僅是一種「設計方法(design tool)」,但其實「設計思考(design thinking)」是「教你如何使用設計方法的方法」。聽起來很饒口對吧?而且設計方法是什麼啊?設計方法就是我們常聽到的腦力激盪法(Brainstorming)、使用者旅程地圖(User Journey Map)等。(更多設計方法請參考:IDEO Design kit

而〈斯坦福大学 Design School 所倡导设计思维的原则和步骤是什么?〉一文作者,很貼切地形容了設計思考與設計方法之間的關係,他描述:

設計思考就像一本食譜,會告訴你燒菜的步驟,但每個人都可以用不同的材料,做出不同口味的一道菜。

所以,後面將介紹的設計思考的五大步驟,就是描述中所說的燒菜步驟;設計工具也就是它所說的材料。(延伸閱讀:设计思维是一种设计方法吗?不。

設計思考可協助於解決問題與激發創新,因此被廣泛地被帶進生活、組織甚至是企業中,協助公司研發創新產品或商業策略設計,因此設計思考的價值並不侷限於創意或設計產業內。

IDEO執行長Tim Brown, Credit: http://individualstudio.com/blog/business-naming/

設計思考是從何時開始發展的呢?

1960至1970年代,計算機科學與心理學家Herbert A. Simon發表《The Sciences of the Artificial》,哲學家Robert McKim發表《Experiences in Visual Thinking》,初次將「設計」引入科學與工程領域中,並且作為一種思考方法。

後來,在1980年代時,美國著名的設計師、教育家,同時也是史丹佛大學教授的Rolf A. Faste把Robert McKim的理論帶進史丹佛大學中,開始推廣與傳授這套「思考方法」,並且舉辦Stanford Joint Program in Design,也就是目前廣為人知的Standford D.School的前身。

而在1987年時,「設計思考」一詞首次出現,是由哈佛設計學院院長Peter Rowe發表的《Design Thinking》一書提出,但其書談論的是應用於建築與都市設計的設計思考,在探討建築師與都市設計師在形塑建築或城市空間時的思考行為。

直到1991年,史丹佛大學教授Rolf A. Faste的同事 — — David M. Kelley,創立了IDEO,沿用了「設計思考」一詞,發展一套「以人為中心來解決問題」的方法,也就是現在大家所熟知的「設計思考」方法,至此才成功的結合商業價值與科技,設計出了眾多知名案例,讓「設計思考」更廣為人知。

設計思考發展時間軸, Credit: Harn Lin

設計思考的五大步驟

設計思考強調以人為中心,設身處地去體驗使用者真實需求,並由下圖五個非線性步驟:Empathize、Define、Ideate、Prototype、Test所組成。藉由有系統的方法,進入創意發散和收斂的階段,逐步產生符合使用者的解決方案。

設計思考五大步驟與內容, Credit: Standford d.school

接下來,我們將逐一簡介每步驟的意義與可運用的設計方法。(提醒大家,設計方法有非常多種,本篇文章只挑選了幾種形式簡介。)

第一步:Empathize (同理心)

Deep empathy for people makes our observations powerful sources of inspiration.

使用者通常會根據自身經驗,以及在既有條件下,說出「表面的需求」,但這真的是他們所需要的嗎?亨利・福特曾說:「假如我們問顧客想要什麼,他們會告訴我:一匹更快的馬。」若進一步挖掘他為什麼需要一匹更快的馬,才能洞察出顧客要的其實是「更快速地移動」。

要如何洞察出使用者的實際需求呢?第一步就是運用「同理心(Empathize)」去觀察、接觸使用者,甚至是實際體驗使用者的行為。

同理心的著重於觀察與瞭解使用者,當你越了解使用者的每個行為、當下的情緒,以及為什麼這樣做,才能夠激發出洞察,設計出符合使用者「實際需求」的產品或服務。

以下三個方法提供給大家:

  • 觀察(Observe):除了採訪中的談話,更要仔細觀察使用者「生活中」的行為與肢體語言。洞見常常存在於使用者自己也沒有觀察到的行為意義裡。
  • 接觸(Engage):準備好問題,與使用者進行深度對話。將問題視作出發點,不用讓對談話題太過於侷限,並時常詢問「為什麼?」來了解每個行為與想法的意義。
  • 看與聆聽(Watch and Listen):觀察使用者執行任務的過程,並要求使用者在執行每個步驟時說明其想法。注意,實際去到使用者熟悉的場地可以使其更自然的與場地互動,展現最真實的執行過程。

或是可以利用「使用者旅程地圖 (User Journey Map」來觀察,記錄與分析使用者在使用產品或體驗整個服務的每個行為、為什麼這麼做,以及行為當下的心境,接續在下一階段再將這些資訊轉換成洞見。

第二步:Define(定義問題)

Framing the right problem is the only way to create the right solution.

經過Empathize階段後,團隊將透過Define這個步驟,收斂在Empathize階段所觀察到的資訊,並從中挖掘出使用者的實際需求與洞見,定義成「具有意義且可採取後續解決方案的問題描述(problem statement)」,而這個問題描述不僅是幫助團隊釐清「目前最重要的問題」,也將有助於引導下一階段的解決方案發想。

這是設計思考中非常重要的一環,因為唯有挖掘出對的洞見與定義出關鍵的問題,才能發展出符合使用者實際需求的解決方案!

那要如何定義問題呢?在這個流程可以利用「設計觀點填空(Point-of-View madlib」方法,來將Empathize所得到的資訊做拆解與整合,進而轉換成問題描述。

一句問題描述的內容將包含:使用者是什麼樣的人、使用者有什麼需求,以及為什麼使用者會有這樣的需求。而句子的結構將會是:

舉個例子,若今天團隊欲解決的議題是「沉迷上網的青少年」,那他在Empathize可能會蒐集到以下觀察:

  • 使用者是每日上網超過12小時的18歲青少年
  • 他上網主要在練習電競、看直播瞭解電競資訊
  • 他在電競上拿到第一名可以獲得同儕的關注或稱讚
  • 他非常重視朋友對自己的看法

轉換成設計觀點後會是:

完成設計觀點後,它將引導接下來Ideate階段的發想方向!

第三步:Ideate(創意發想)

It’s not about coming up with the ‘right’ idea, it’s about generating the broadest range of possibilities.

在這階段的目標則是,承接上一階段的問題描述,發想出可能的「問題解決方案」。而Ideate是一個發散過程,所以發展出的點子會是越多越好!

在IDEO,甚至有一個腦力激盪研究室,專門進行創意發想,而他們在這階段有七項規則,有利於創造適合發想的氛圍(延伸閱讀:IDEO Design kit Brainstorming Rules):

  1. 不要批判:急著下定論反而會打斷發想點子的氛圍與發想的積極性。
  2. 鼓勵天馬行空的點子
  3. 集中焦點對準主題 :要記得不要脫離前一階段所定義出的問題發想。
  4. 以夥伴意見為基礎接力構想。
  5. 逐一發言
  6. 圖文並茂:建議利用便利貼或白板,將所有想到的點子都展示在牆上!
  7. 點子越多越好:引用諾貝爾化學獎及和平獎得主Linus Pauling的話:「要得到好的點子,首先要獲得很多點子。」

而IDEO的執行長Tim Brown認為,在這些規則之中,「以夥伴意見為基礎接力構想」是最重要的,不但可讓每個參與者都感受到是一起產生最終點子發想的,也能激起發想的接力氛圍,讓構想越來越精彩!

除「腦力激盪法」之外,IDEO也會運用「我們可以如何 (How-might-we,簡稱HMW)」這個方法,來快速發展點子,這是寶僑公司(P&G)在1970年代開發出來的方法。(延伸閱讀:IDEO design kit — How Might We)HWM將接續Dedine的洞察,用「我們可以如何」作為開發,寫出具體可採取行動的解法構想。

2012年,當藍瓶咖啡(Blue bottle)開發它們的線上商店時,就運用了HMW這個方法進行發想,節錄幾句當時的HMW筆記參考:

  • 我們可以如何把網站做得像一位友善的咖啡師?
  • 我們可以如何讓你在網路上覺得自己是熟客?
  • 我們可以如何確保喜歡藍瓶咖啡店的顧客同樣喜歡我們的網路商店?
藍瓶咖啡當時發想牆上的HMW筆記。Credit: Google Ventures

(延伸閱讀:Case study: Blue Bottle sprints with GV

在有大量的點子之後,團隊就能在一定基礎下,進行後續的點子評估,執行下一階段的Prototype (建立原型)了!

第四步:Prototype(建立原型)

Build to think and test to learn.

Prototype是一種團隊內部和團隊與使用者之間溝通的工具,旨在使你循序地往最終解決方案邁進。在這個階段,我們的目標是透過prototype將想法「簡要地」具體化,除了用於確認團隊內部想法是否一致,也可藉此與使用者溝通,得到來自使用者真實的回饋。

除此之外,prototype還可以幫助我們:

  • 有效溝通:利用prototype實體化想法,減少溝通阻礙。
  • 進一步了解使用者:prototype給予我們與使用者開啟雙向對話的機會,進而展示並了解彼此的想法。
  • 降低失敗成本:用最低的成本模擬想法,可最小化失敗所需承擔的時間和金錢,若花太長時間在一項prototype上,反而意味著高成本且更侷限的想法。
  • 探索新點子:低成本使我們可以大膽的測試不同的想法,免於過早下(錯誤的)定論。
  • 有效架構流程:鼓勵我們將大問題分解成數個可單一測試的小問題,方便解構與架構流程。

舉個例子,在做App開發時,設計師會使用paper prototype,這樣的好處一方面是在紙上塗改的速度很快;另一方面是,因為製作的金錢或時間成本很低,一發現設計的方向不對,也不會捨不得丟棄!

立馬動手吧!因為prototype可以是任何形式的東西,物品、介面、空間,甚至是一則故事或表演都是一種prototype,只要找到方便彼此溝通的方法皆是prototype!即便你的想法還不是很確定或很完整,透過團隊動手做仍可以快速的拼湊與架構想法,或是在動手的過程中激發點子!

an app paper prototype, credit: http://www.crisgonzdesign.com/

第五步:Test(測試)

Testing is an opportunity to learn about your solution and your user.

最後「測試」這個階段,重點是透過測試去重新檢視團隊的prototype或解決方案,是否符合使用者的需求?前幾階段所定義的POV或解法方向是否正確?也可利用這階段的反饋,來優化與打造更精準的產品。

在進行測試時,以下幾個項目要注意:

  • 測試對象的挑選:受測者要選擇與Empathize時同樣的對象,或是符合相同條件的目標客戶。
  • 情境設定:為了能夠得到實際使用下的回饋,盡可能地要把測試場景設定在受測者實際會使用的場域或情境下。
  • 不引導、不推銷測試的prototype或解決方案:如此才能從受測者獲得真實的反饋。

以上是設計思考的五步驟簡介,但最後再提醒大家,雖然設計思考是由這五步驟組成,但它其實是個非線性與反覆的過程,步驟也沒有既定的設計方法,建議延伸閱讀Stanford d.school台大不一樣思考社所做的設計思考手冊,或是瀏覽IDEO design kitGoogle Design Sprint Kit網站,裏頭有各式不同的設計方法,幫助你執行不同階段的目標!

(by Harn Lin)

Author/Copyright holder: Teo Yu Siang and Interaction Design Foundation. Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 3.0

那些應用「設計思考」想出的創新點子

瞭解設計思考的方法以及發展背景後,我們知道,設計思考最重要的觀念是「以人為本」,也就是從使用者出發,瞭解使用者深層的需求或痛點是什麼,進而發想出能滿足使用者需求的創新點子。其實,世界上已經有許多運用設計思考技巧產生創新想法的真實案例,接下來就讓我們來談談這些案例是如何運用設計思考的五大步驟,發想出符合使用者需求的解決方法。

談到設計思考一定會講到的經典案例:GE Heathcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗


GE Healthcare 專為兒童設計的醫學影像掃描體驗

Doug Dietz,一位設計醫學影像掃描機器的工程師…

GE Healthcare 是美國GE公司旗下的一間子公司,致力於提供革新性的醫療技術和服務,而這間子公司有一個部門,專門設計X-ray、CT、MRI這類的醫學影像掃描機器,(本篇重點不在醫學影像機器,對於這類這些機器是什麼,有什麼不同,請參考:X-ray, CT and MRI),而Doug Dietz正是這間公司的設計工程師之一。

這一切,從觀察一個女孩的MRI體驗過程開始…

某一天,Doug Dietz看到一對父母帶著他們即將進行MRI的女兒,朝向他走來,當他們越走越近時,Dietz發現這個小女孩在啜泣,而當他們靠得更近一些,他聽到女孩的父親蹲下來對她說:「記得我們剛剛說過的,你可以很勇敢的」。

Dietz繼續跟著這個女孩走,來到MRI檢查室,他發現女孩站在那裡僵住了,當他蹲下來,以女孩的視角去體驗女孩所看到的世界,他發現這一切非常的不同,從檢查室像意外現場的標條、昏暗的配色及燈光、長相死板難看還會發出可怕噪音的機器,他發現女孩已經開始放聲大哭,那對父母只能相望著對方說不出一句話,因為他們不知道該如何幫助他們的孩子度過這段時光。這段經歷震驚了Dietz,他開始思考該怎麼幫助這個家庭。

原來的MRI檢查室,對於小孩來說,就是一個可怕的空間,有著一台可怕的機器。 (Source: https://www.medicalnewstoday.com/articles/146309.php)

“I see this young family coming down the hallway and I can tell as they get closer that the little girl is weeping. As they get even closer to me, I notice the father leans down and just goes ‘remember we talked about this, you can be brave’,”
— Doug Dietz

問題是什麼…

接著,當Dietz有了這段經歷了以後,他該如何幫助像是這樣的家庭,便需要先定義出到底什麼才是目前最重要的問題,而在這段經驗中,這個家庭正為了小女孩大哭煩惱著,小女孩由於可怕的就醫環境,對將要進行的MRI檢查感到害怕,因此若要改善這個問題,便要從小女孩接受治療的環境下手,將此經歷轉化成我們的設計觀點(POV)便是:

對要接受MRI檢查的小孩 需要 不可怕且友善的就醫環境 ,因為對他來說 能不抗拒將要接受的治療,甚至能開心接受它 很重要。

如何解決這樣的問題…

定義了所面臨了問題之後,便是要發想出解決問題的方案,利用設計觀點(POV)、洞見、或所觀察到的問題開始,以「我們如何」為開頭,寫出具體可採取行動的問題敘述。

議題:重新設計MRI檢查的使用者經驗
設計觀點 (POV):一個憂心忡忡的家庭,帶著他們的小孩到MRI檢查室,在檢查前,他們需要安撫害怕的孩子,因為孩子的哭鬧不配合,可能使將要進行的治療,出現更多的風險與變數,使得診療難以繼續下去。

在本案例中,所能發想的解決問題為:

  • 「我們如何讓檢察室變得連小朋友也喜歡去?」
  • 「我們如何降低孩子們的恐懼?」
  • 「我們如何協助父母幫助孩子度過接受治療的時間?」
  • 「我們如何安撫接受治療的小朋友以及他們的家長?」
  • 「我們如何將憂心忡忡變得滿心期待?」
  • 「我們如何讓哭鬧的孩子變得配合?」

該怎麼實踐解決問題的方案…

有了創意發想完的問題之後,便需針對每個有價值的問題找出具體化的解決方案,製造出能夠得到使用者回饋的「模型」。

而Dietz便從改善接受治療的環境下手,他與兒童美術館合作,組織了一個團隊去想出孩子到底喜歡哪一種環境,在討論中Dietz想到了將MRI機器變成小孩子的堡壘,孩子們能在裡面激發出無窮的想像,拉進孩子和機器的關係便能降低孩子們對冰冷儀器的恐懼。

於是一間間孩子們的想像的堡壘誕生了,有改造成海底世界的,也有改造成海盜船的,並加上一些故事讓孩子們更能配合整個治療的進行。Dietz也對父母的體驗下手,營造出父母在蜜月的一種氛圍,因為Dietz知道掌握了父母,也就掌握了孩子,因為他們總會觀察對方的感覺與反應。

GE Healthcare CT Pirate Island Adventure (Source: GE healthcare website)

問題解決了嗎?

測試是將我們的原型與情境呈現給使用者,觀察並蒐集其反饋以優化我們的原型。在此案例中,Dietz發現改造MRI檢查室的方法相當成功,有孩子沿著地板的石頭圖案蹦蹦跳跳,甚至要求他們父母也只能走石頭,甚至將機器治療時所發出的噪音轉變成故事的聲音,一切的一切都只是為了激起孩子的想像力,讓他們不覺得自己在接受治療,而是在體驗遊樂場。

最後,有一個小女孩甚至數次拉他媽媽的衣角,說他們明天是不是能再來?這讓Dietz感到無比的感動,從一開始小孩子大哭的讓他覺得他搞砸了,到最後甚至有小孩問能不能再來的反應,再再顯示了這個案例的成功,也讓我們知道設計思考的重要性,Dietz最後說道,為了意義而設計,好事便會追踵而至。

(by Bella Yin)

Doug Diezt 在 TED-Talk 講述他如何運用設計思考概念,設計出讓兒童喜歡的醫學影像掃描體驗

看完本篇有沒有覺得設計思考真的很神奇呢? 在接下來的文章我們會介紹LaBon所設計的迷你型「設計思考工作坊」!

  1. 設計思考,改變成真!Part 1 — 設計思考如何影響世界?(本篇)
  2. 設計思考,改變成真!Part 2 — 小型設計思考工作坊經驗分享

參考資訊

  1. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
  2. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare
  3. An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE
  4. WHAT IS DESIGN THINKING?
  5. NTU D-Alpha Rookie’s guide
  6. IDEO中國
  7. 設計思考改造世界
  8. Changing Experiences through Empathy — The Adventure Series, This is Design Thinking
  9. From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series, GE Healthcare

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