Как вернуть любимых гостей?
Как вернуть ушедших гостей? — вопрос не теряющий актуальности. Некоторые начинают предпринимать меры, когда отток гостей очевиден или катастрофически велик. На самом деле, замедление роста — это уже стагнация с точки зрения бизнеса.
Гостей стало меньше: действия, проблемы и причины
Как обычно поступают в таких ситуациях? Устраивают мозговой штурм во главе с собственником и управляющим, строят грандиозные планы по оживлению трафика, разрабатывают маркетинговые активности и PR-акции. Все это стоит огромных усилий, времени и денег. А результат, в большинстве случаев, близок к нулю. Даже если новые гости приходят, они тут же становятся «невозвращенцами».
Все это происходит потому, что рестораторы используют подход устранения проблем, а не причин их возникновения. Снижения трафика — это проблема, требующая много внимания. Но решение проблемы не устранит причину ее возникновения! Поэтому вновь пришедшие гости сталкиваются все с той же причиной и не возвращаются.
Возвращение гостей
Первым шагом по возвращению гостей должны быть установлены истинные причины их оттока. А совсем не поиск новых каналов трафика с помощью маркетинга и аналитики. Почему трафик упал или вовсе не рос? Что можно изменить, чтобы восстановить ситуацию? На данном этапе важно отбросить собственные домыслы. Мы любим сами строить гипотезы без каких-либо оснований. Увы, собственное мнение может быть ошибочным. Единственный достоверный источник информации — это ваши гости, в данном случае — те гости, что ушли.
Аналитика предоставляет цифры, на основании которых можно строить предположения. А отзывы помогут погрузиться в реальные переживания гостей. Разумеется, сбор отзывов — занятие кропотливое, т.к. платформ для размещения сейчас много. Однако, опираясь на полученные данные, можно сделать массу ценных открытий.
В мониторинге отзывов есть свои подводные камни: недоброжелательные конкуренты и фейковые комментарии. Система LETSBAR позволяет собирать отзывы только тех гостей, что бронировали столик в заведении (включая онлайн заявки и резервы по телефону). После посещения заведения, пользователь сервиса получает персонализированное сообщение с просьбой оставить свой отзыв. Пользователи дают оценку заведению от 0 до 5 баллов по четырем критериям: кухня, обслуживание, атмосфера, цены. Отзывы синхронизируются с резервами, при этом ресторатору доступна подробная информация о каждом госте (история его резервов и отзывов, контакты для связи).
Важно мониторить отзывы регулярно, чтобы вовремя заметить проседания в работе заведения. LETSBAR собирает все отзывы и оценки в общую базу, и на их основании формирует график удовлетворенности.
Анализируя график и отзывы, можно построить систему эффективного сервис-менеджмента. Что, в свою очередь, является одним из самых лучших способов сформировать позитивный эмоциональный опыт гостей: влиять на их лояльность и готовность вернуться в заведение снова.
А для оперативного реагирования LETSBAR создал специальную систему уведомлений. Когда гость оставляет оценку ниже заданного критического уровня, ресторатору приходит оповещение. О том, как работать с негативом мы писали в этой статье.
Очень важно не просто читать и отвечать на комментарии, но и реализовывать просьбы гостей. Разумеется, кардинальные перемены доступны не каждому, но подкорректировать качество обслуживания, изменить плейлист, вернуть в меню какой-то десерт, немного передвинуть столы, увеличив танцпол — вполне посильные задачи.
Также можно включить в план коммуникаций небольшие опросы, чтобы узнать мнение гостей о той или иной идее. Или попросить вашу аудиторию в соцсетях написать пожелания и замечания.
Уровень лояльности гостей растет, когда они чувствуют к себе заботу и внимание, когда их просьбы выполняются. Научитесь понимать свою аудиторию и тогда они станут преданными фанатами бренда. О том, как связана лояльность гостей с их готовностью вернуться снова читайте здесь.
После того, как проанализированы все данные, сделаны выводы и внесены коррективы в работу заведения можно приступать к рекламным активностям. Маркетинг будет работать только там, где есть качественный продукт.
О привлечении гостей из онлайна читайте в кейсе победителей премии СОЛЬ.