Сервис-менеджмент в ресторане: механика и эмоции
Слишком банально было бы говорить о том, что такое сервис и каким он должен быть. Уверены, что нет ни одного человека из сотен тысяч бывших и действующих ресторанных сотрудников, кто не знал и не догадывался бы о том, что нужно улыбаться гостю. Что гость — это самый главный человек в заведении. И нет ни одного действующего менеджера зала, кто не понимал бы концепцию «довольный гость приведет троих, недовольный отвадит десятерых». Нет ни одного ресторатора, который бы не понимал, что гостю нужна забота и оперативный расчет или сдача в финале. О том, что нужно реагировать на пожелания гостей и о том, сервис состоит из мелочей. И т.д и т.п..
От качественного сервиса кайфуют не только гости, но и сотрудники заведения. Такой подход — это признак высокого класса управления и обязательный показатель успешного бизнеса.
Задачи сервиса
Сервис в заведении состоит из двух частей: функциональной и эмоциональной.
К функциональным задачам относится механическое выполнение обязанностей: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков и блюд, промежуточные уборки со стола, вынос счета, вынос чека и т. п.
Эмоциональная часть — это то, как ресторан взаимодействует с гостем. К сожалению, над задачами эмоциональной составляющей сервиса работает минимальное количество ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае, при функционально безупречном сервисе, лицо официанта остается напряженным или недовольным. То есть возникает эффект «без сервиса».
Баланс между механикой и эмоциями
Если сотрудник безразличен или проявляет отрицательные эмоции, то как бы хорошо он не выполнил механическую работу, гость останется недовольным.
Эмоциональным фактором необходимо управлять, уделять внимание обучению и контролю работы сотрудников. Недостаточно сказать персоналу: “вы должны улыбаться” или “вы должны быть приветливыми по отношению к гостям”. Умышленно созданные эмоции наиграны, театральны и временны. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производная от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — в первую очередь задача руководителя, а не подчиненного.
Ключевые роли в построении системы сервис-менеджмента
Стандарты качества сервиса в заведении включают в себя организацию работы персонала, развитие корпоративной культуры, коммуникативных техник работы с гостями, а также обучение мастерству обслуживания. Обычно, эти задачи выполняет управляющий.
Разберемся с тем, кто же является сервисным сотрудником в ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. В этом списке не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждого члена персонала должен быть продуман весь процесс взаимодействия с гостем. Эта часть должностной инструкции называется сервисный модуль.
Отладка сервиса
Когда выявлены и осмыслены все модули, можно приступать к детализации. В каждом отдельном модуле должны быть продуманы возможные коммуникативные ориентиры или конкретные фразы.
Нужно иметь четкие ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервис-менеджмента в заведении, стоит составить подборку частых вопросов.
Улучшение сервис-менеджмента процесс постоянный. Поэтому персонал должен быть хорошо мотивирован на беспрерывное улучшение процессов (так называемая система работы с «утечками»). Заведение работает эффективно, когда персонал стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег и подмечать какие-то неудобства процессов. При этом в коллективе должна быть доброжелательная атмосфера, располагающая делиться своими открытиями.
Этапы внедрения системы сервис-менеджмента
Популярные материалы по теме:
- Эффективный сервис-менеджмент в заведении. Анализ взаимосвязи отзывов с лояльностью гостей
- Сервис-менеджмент в системе LETSBAR