L’intelligenza artificiale a portata di chat
I casi più interessanti dei servizi di assistenza virtuale
Dobbiamo inviare un sms ma stiamo guidando? Siri. Vogliamo prenotare il volo più economico ma non abbiamo tempo di confrontare i vari siti? Kayak. Il portale online della banca è complesso e non sappiamo come usarlo? Chatbot on-site.
Oggi lo sviluppo dei bots conversazionali si è esteso in tutti i settori, dal costumer care alla salute. A differenza dei classici call center, che hanno un tempo di attesa interminabile e un servizio disponibile solo in determinati orari, i chatbots sono fruibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo un’interazione rapida e immediata. La vera domanda è quanto questi assistenti virtuali siano performanti per l’utente. Ci proponiamo di offrire delle linee guida alla valutazione di questi servizi prendendone in esame uno per tipologia.
Prima di fare una vera e propria classificazione, è bene chiarire i possibili “luoghi” in cui interagire con un chatbot. I principali sono quattro: attraverso un’applicazione di messaggistica istantanea, attraverso le piattaforme di social media, attraverso una chat all’interno del sito web oppure tramite piattaforme vocali, come Alexa.
La prima tipologia di chatbot da analizzare è quella dei Command-Bot, tool che comprendono la richiesta del cliente e rispondono con domande preconfezionate, caratterizzati da una scarsa capacità di analisi di linguaggio. Un esempio davvero interessante ma allo stesso tempo non del tutto efficace è il chatbot on-site del comune di Solarino, in grado di aiutare i cittadini a trovare documenti all’interno del sito ma anche di fornire informazioni sulla raccolta differenziata o sugli orari degli sportelli. Certamente la capacità di questo servizio di semplificare la navigazione all’interno del sito e di rispondere alle domande più frequenti è buona, ma non è del tutto positiva la costumer experience poiché l’utente deve fare una richiesta esatta e specifica per ottenere ciò che sta cercando, il sistema non ammette errori di digitazione e l’aspetto conversazionale è quasi inesistente.
All’opposto di questa tipologia si trovano i Conversational-Bot che hanno maggiore profondità e capacità di linguaggio. Questi sono molto utili alle aziende per il loro posizionamento e storytelling, un esempio ben riuscito è quello del chatbot Paneangeli appoggiato sulla piattaforma Facebook Messenger: nel settore culinario è davvero performante, in grado di dare consigli, colloquiare, suggerire ricette, trovare il punto vendita più vicino e fornire informazioni sul brand. Il software riconosce gli errori ortografici o la parzialità di messaggio ed è in grado di suggere all’utente di riformulare la domanda, questo aspetto diminuisce drasticamente la possibilità di insoddisfazione migliorando la costumer experience.
Sicuramente l’elemento fondamentale per un chatbot di successo è la capacità di sostenere una comunicazione bidirezionale intelligente. Il bot deve essere in grado di contestualizzare non appena l’utente cambia i soggetti o utilizza un linguaggio informale. L’altra caratteristica indispensabile è l’integrazione multicanale, ne è un esempio lampante Siri, l’assistente virtuale di Apple. Il software è in grado di gestire e organizzare tutte le app della casa madre potendovi accedere e fare modifiche su richiesta dell’utente, ma non solo, è in grado di fare ricerche online, nelle e-mail o nei messaggi, può consultare il meteo o la borsa e molto altro ancora. Siri fa parte della categoria dei Task-Bot, questi sistemi, oltre ad offrire buone prestazioni, hanno un’elevata profondità conversazionale che deriva dalla capacità di deep learning. Il valore aggiunto di questi strumenti è la memoria che permette di creare un legame con l’utente e apprendere le sue abitudini e i suoi usi. Una prerogativa che torna molto utile alle aziende perchè in grado di profilare gli utenti nei minimi dettagli.
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