Amazon entra en el sector viajes (I Parte, Research)

Contextualización

Tras una primera inmersión de Amazon en el sector viajes/turismo en 2016, y salir escaldado (el por qué, a día de hoy sigue siendo un misterio), parece que ha llegado el momento de un segundo intento, con el auge de los viajes, aparición de compañías lowcost y bajada de precios.

Nos encargan llevar el proyecto adelante. Y lo haremos aplicando la metodología del doble diamante (Design Thinking), es decir, usaremos el pensamiento divergente en primer lugar para crear una cantidad de ideas posibles y variadas y luego, convergeremos para refinar y depurar hasta la mejor idea”.

Esquema de la metodología doble diamante (Design Thinking).

Documentación

Empezamos documentándonos sobre los tres pilares fundamentales dentro del desarrollo de cualquier proyecto empresarial:

  • PRODUCTO/EMPRESA.
  • USUARIO.
  • COMPETENCIA.

Para ello buscamos y localizamos información en Internet: artículos de opinión, noticias en medios de comunicación, dosieres e informes de expertos.

A continuación creamos un Buzz report con los recortes de prensa más interesantes.

Algunos recortes de prensa que nos ayudan a enfocar hacia dónde debe ir nuestro producto/servicio.

De esta investigación rescatamos algunos insights que nos ayudan a definir el target al que dirigirnos:

  • “Los milenials gastan 600 mil millones de dólares por año en viajes, lo que supone significativamente más que cualquier otro grupo etario”.
  • “Para los milenials viajar es una prioridad, muy por encima de tener propiedades o grandes puestos de trabajo”.

Ya estamos listos para plantear las question research de nuestro proyecto que son las preguntas que deberíamos responder tras la fase de investigación y que nos permitirán definir el producto.

Questions Research

Con todos los conocimientos e información obtenidos hasta el momento, planteamos las Questions research, que a su vez agrupamos en tres grandes bloques: EMPRESA, USUARIO y COMPETENCIA. Estas son las preguntas que deberíamos responder tras la fase de investigación para poder definir el producto.

Estas son algunas de la cuestiones que deberíamos responder al definir el producyo

DAFO

Una vez planteadas las preguntas principales consideramos que podría ayudarnos un análisis de Amazon ante el reto de lanzar un producto o servicio enfocado en el sector viajes/turismo. Así que lo abordamos por medio de un DAFO y el resultado es el siguiente:

DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

En este momento consideramos que puede ser ya de gran utilidad realizar un benchmarking de nuestros posibles competidores….

Benchmarking

Para definir a los principales competidores, hemos tenido en cuenta los datos de búsquedas que nos mostraba Google Trends, sobre el sector viajes y turismo, además de toda la información rescatada en la fase de documentación.

Entre ellos se encontraban desde aerolíneas específicas para milenials, hasta plataformas de venta online de vuelos, reserva de alojamientos, etc…

Benchmarking

Para ordenar y mostrar la información, diseñamos unas fichas de competidores, en las que incluimos unas gráficas radiales que recogen datos de aspectos que consideramos importantes.

Estos son los 11 aspectos de nuestra competencia que hemos valorado de 1 a 5 en las fichas de benchmarking:

  • Innovación
  • Navegación en su web.
  • Multiservicio.
  • Web responsive (Si=5, No=1).
  • App propia.
  • Redes sociales.
  • Comunidad de usuarios.
  • Calidad del buscador.
  • Compra ágil.
  • Ofertas.

Si superponemos las gráficas, podemos ver de un vistazo en qué puntos destacan más y en cuáles están más flojos, cada uno de los competidores. Esto puede ayudarnos a la hora de definir nuestro producto, enfocándonos en los aspectos que en las gráficas aparecen más desocupados.

Valoramos de 1 a 5 algunos aspectos de la competencia

Tras el benchmarking entramos a fondo en la investigación del usuario.

Encuestas

Realizamos a través de Typeform, una breve encuesta de nueve preguntas, para conocer algunos datos cuantitativos sobre los hábitos de nuestro público objetivo.

Compartimos el enlace de la encuesta en las redes sociales más populares, para conseguir la participación de los usuarios.

Cuando obtenemos 126 respuestas a la encuesta, decidimos cerrarla y pasar a analizar los datos, obteniendo los siguientes insights:

  • Más de un tercio de los encuestados viaja de 3 a 4 veces al año.
  • La mitad de los viajes suelen ser culturales.
  • Gastan entre 500 y 2000€ al año en viajes.
  • Lo que más valoran es el precio por encima de otros aspectos, a la hora de realizar una compra de viajes. Y siempre buscan ofertas.
  • El 60% de los encuestados utiliza Booking para hacer sus compras online de vuelos y alojamientos.
  • No compran paquetes de viajes completos.
Resultados de la encuesta realizada con Typeform

Entrevistas

Después de analizar los datos de nuestras encuestas llegamos a la conclusión de que nos faltaba conocer de primera mano los principales “pain points” que solucionar.

Así que acordamos realizar una serie de entrevistas de aproximadamente unos veinte minutos cada una, las grabamos y transcribimos para añadirlas a la documentación de la investigación. Ya que suponen una valiosa fuente para rescatar insights.

Algunos insights rescatados de las entrevistas

Tras las entrevistas detectamos que los mayores pain points se encontraban en el aeropuerto: largas esperas, colas de embarque, retraso de salidas.

User Persona

Las entrevistas nos ayudaron bastante a la hora de definir los User Persona en los que deberíamos centrarnos. Para ellos desarrollamos tres fichas una para cada User Persona definido.

Una de las 3 fichas de User persona que diseñamos

Dada la cantidad de ideas que habían surgido durante estos días de research, tuvimos que recurrir a diferentes técnicas de priorización para poder marcar un rumbo claro y definido.

Empezamos con el listado de Análogos y antílogos, que nos ayudó a identificar a quién nos gustaría parecernos (y en qué aspectos), y a quién no.

Análogos y Antílogos nos ayuda a identificar Best practices

Y finalmente un MoSCoW, en el que dividimos en cuatro grupos (Must have, Should Have, Could have y Wouldn’t have) las funcionalidades que fueron surgiendo.


Definición de Producto/Servicio

Después de todos estos días trabajando en nuestro proyecto parece que tenemos un desafío de diseño: “Los usuarios odian la espera en los aeropuertos”.

Ante este insight nos planteamos llevar a cabo un HMW (How might we), típico de Design Sprint. Realizamos una sesión de braimstorming sobre: ¿Cómo podríamos aliviar esos momentos de desesperación y aburrimiento en los aeropuertos?

Aparecen numerosas ideas y utilizamos la técnica del In & Out, para definir qué cuestiones abordaremos y cuáles se quedarán fuera. Esto nos sirve para priorizar e ir definiendo la solución final.

In & Out

Llegamos a la conclusión de que sería interesante ofrecer un espacio dentro de los aeropuertos y estaciones, que ayudase a calmar la desesperación de los viajeros, y donde el tiempo pasase volando 😃.

Una sala del estilo de las salas VIP con las que ya cuentan algunas compañías aéreas, donde poder descansar (sillones de masaje/relax), divertirse (zona gaming), ver tus películas y series favoritas (Amazon Prime), leer prensa, escuchar música, comer, beber, cargar tus dispositivos, conectar a internet con alta velocidad, o incluso olvidarte de tu maleta, gracias a un servicio especial de gestión de equipajes.

Parece que la idea empieza a tomar forma. Realizamos otra sesión de braimsorming donde ideamos una lista de posibles nombres para la sala, realizamos una votación y ya tenemos nombre y hasta un claim:

Amazon Room, los tiempos muertos en los aeropuertos ahora están más vivos que nunca.

Genial, ¿Y cómo se accede a estas salas? Decidimos que la manera de acceder sea adquiriendo un viaje de avión o tren a través de la plataforma online de venta de viajes de Amazon.

Una vez comprado el billete, se recibe un correo electrónico con un enlace para que te descargues su app específica, y un código para introducir en la app.

Descargada e instalada la app, introduces el código y accedes a la aplicación. El día del viaje se activarán automáticamente una serie de opciones, información y avisos referentes a tu viaje: accesos a Amazon room, plano del aeropuerto o estación, aviso de la puerta de embarque asignada…

Pero también aparecieron otras ideas interesantes. Una idea secundaria que se descartó en un principio, pero que más adelante podría formar parte de la app, para incentivar la compra de billetes de avión y tren a través de Amazon, es la comunidad de viajeros.

Se trata de una red social, donde poder compartir rutas y acumular millas. Estas millas “viajadas” con Amazon podrían convertirse en descuentos en próximos vuelos. También pensamos en poder añadirle un importante elemento de gamificación “Completa tu mundo” que te permitiría ir tachando los países en los que has estado. Una actividad que descubrimos en las entrevistas que a nivel personal ya realizan muchos milenials.


MODELO DE NEGOCIO

Seguimos avanzando y la idea empieza a tomar forma. Nos centramos en la solución en el aeropuerto. Para ello desarrollamos el siguiente Business Model Canvas.

Business Model Canvas

Propuesta de Valor

Del modelo de negocio destacamos la propuesta de valor: ¿Qué problema solucionamos?, ¿Qué necesidad satisfacemos?

  • Los tiempos muertos de tus traslados ahora tienen más vida que nunca.
  • El tiempo es lo más valioso ¿Por qué desperdiciarlo? Descansa, relájate, trabaja, diviértete, experimenta, come, bebe, juega o haz lo que quieras en Amazon Room.
  • Te liberamos de tu equipaje.
  • Siempre conectado y con tus dispositivos cargados.

Con el reto y el modelo definido estamos listos para comenzar la conceptualización y el aterrizaje de nuestro servicio digital que permitirá a los usuarios cambiar su forma de viajar, al menos mientras están en tierra 😀

En este otro enlace podeis leer la parte visual de este proyecto.