Теги, теги, теги
В первой заметке я писала о том, что поддержка помогает развивать продукт, если правильно обрабатывает обращения клиентов.
Мой любимый способ обработки заявок — это теги. У каждого обращения есть тема и может быть свой «владелец» внутри компании. Это два тега, которые ставит сотрудник поддержки: «Проблемы с оплатой», «Семён Семёныч». Владельцем может быть конкретный сотрудник, команда или отдел.
Тема помогает сгруппировать обращения. Ребята из Интеркома предлагают такие темы:
- Запрос новой фичи (Feature request). Все пожелания о том, чего сейчас нет в продукте. Можно выделять из этого списка популярные заявки и закладывать их разработку на будущее.
- Хороший отзыв от клиента. Всем приятно, когда о них говорят что-то хорошее. Положительные отзывы нужно показывать сотрудникам. Можно даже телеграм-бота этим занять. Еще хорошие отзывы можно использовать в кейсах или на сайте.
- Поломки. Обращения о неожиданных поломках помогут понять, как это влияет на самих пользователей и что можно сделать, чтобы такое случалось реже.
- Ошибка (Bug report). Запросы о том, что что-то не работает так, как должно работать.
- Клиент отказался от услуг. Анализ этих обращений покажет, почему клиенты уходят. Если вы смогли исправить причину, по которой конкретный клиент ушел, ему стоит лично сказать, что это уже исправили. Даже если он уже не вернется, это будет +10 к вашей карме.
- Сбило с толку. Здесь речь обо всех обращениях, в которых клиент что-то не понял в продукте. Например, «я вообще не понял, что мне делать дальше с этим» или «я не очень понял, почему …». Это показывает «слепые зоны», на которые могли не обратить внимание при разработке.
- Незнание. Это те запросы, в которых клиенты просят добавить в проект уже существующие услуги. Они их не увидели на сайте или не поняли, что эти фичи уже есть.
- Помощь в настройке. Запросы, в которых приходится что-то делать за клиента. Если найти причину, можно освободить время поддержки на другие обращения.
- Цены. Все вопросы о стоимости услуг.
- Биллинг/оплата. Вопросы и проблемы по оплате услуг.
- Злость. Все отзывы, в которых у клиента была злость или агрессия.
- Не купил. Все обращения о том, что клиент не купил продукт, потому что %условие%. Например, «я не купил хостинг, потому что мне нужна там настроеннная почта из коробки». Анализ таких обращений поможет повысить продажи.
У каждой темы могут быть свои теги. Например, можно отмечать тегами баги, с которыми сталкиваются клиенты: «Не устанавливается», «Пропали файлы», «Аватарка не меняется». А потом построить график и увидеть, что чаще всего не работает у клиентов:
Важно, чтобы сотрудники использовали одинаковые теги. Это делать легче, если у хелп-деска при вводе тегов есть саджесты уже существующих.
Используйте теги, анализируйте по ним обращения. Теги — бро.
