Audi Taiwan｜用戶訪談
軟體使用直覺，與團隊合作體驗非常好！
用戶的使用體驗一直都是 BotBonnie 相當重視的部分，我們一直致力於能夠給用戶更優化的體驗，因此這次很高興能夠與 Audi Taiwan 的數位事業部門進行用戶訪談，讓我們更了解我們平台的優缺點，以及不同類型的用戶對於聊天機器人在需求上的差別。
以創新科技與服務體驗聞名的 Audi Taiwan（台灣奧迪），近期推出不少 Chatbot 活動，像是「Audi 行動助理」服務，以及在 2018 Meet Taipei 上的吸引大量人潮的「2025 交通想像」活動。
今天，BotBonnie 團隊有幸邀請到 Audi Taiwan 的數位事業部門，與他們一起來聊聊 Chatbot 的設計思路，以及平台的使用體驗。
內容
- 關於 Audi Taiwan
- 重新定位 — 打造車主專屬的行動助理
- 擴展行銷 — 設計與眾不同的對話腳本
- 設計策略 — 如何創造出一支好的 Chatbot？
就讓我們繼續看下去吧 👇
關於 Audi Taiwan
從第一家生產左駕車的製造商到發明傳奇性的 quattro 恆時四輪傳動系統的經典品牌， Audi 始終引領車用科技的發展和創新，未來也會持續致力推動行動領域的創新科技，並期望達成全面數位整合系統，在價值鏈中創造循環經歷。（取自 Audi 官網）
「我們的願景是要為世人帶來永續與尊榮的最佳行動服務方案。」 — Audi Taiwan
Audi Taiwan 從 2017 年車展就開始使用 Chatbot ，至今多次活動中也有不錯的成效；此外自 2018 年與 BotBonnie 合作後，在同年推出的 Audi 行動助理服務，也有可觀的使用率；而同年 Meet Taipei 與多家新創合作的「2025 交通想像」，當天會場人潮洶湧，短短三天就創下 1500 人次使用，有好多人都為了獎品而努力闖關呢（我也是其中一個人 😂）
「因為有非常大的客製需求，也有很多的系統與技術需求，很感謝能即時回覆，服務非常好！」 — Audi Taiwan
以下精選 Audi 的兩項服務作為案例分析。分別是 Audi 行動助理服務，與 2018 Meet Taipei 的「2025 交通想像」推廣活動。
重新定位 — 打造車主專屬的行動助理
在現今 Chatbot 的應用上，大多是偏生活層面的服務、工具，或行銷。令人好奇的是，以 Audi 這種主打專人服務與尊榮體驗的品牌，到底要怎麼應用 Chatbot 呢？
Audi 打破一般人對 Chatbot 的迷思，重新設計流程，讓客戶在 Chatbot 內輕鬆預約賞車、試駕、交車，提供完整一條龍的服務，創造更完善的使用體驗。
讓我們一起來看看 Audi 怎麼設計這個 Chatbot 的吧。
1. 客製化「問卷調查」功能以註冊基本資料
Audi 與 BotBonnie 合作，共同開發出客製版「問卷調查」功能，即時將用戶資料更新到資料庫上，打造出聰明且有系統的註冊流程。在內容填寫之餘，同時結合驗證碼等功能，讓使用者輕鬆完成註冊。
上述的功能大多是客製化需求，如果是一般付費版的問卷調查功能，各位可以參照這邊：BotBonnie 問卷調查功能。2. 透過客製化服務，管理車主資料
為了給客戶更完善的服務體驗，Audi 串接車主資料庫、記錄客戶個人資料，以及預約歷史資訊（ex 上次是在板橋修車廠，這次是否也要一樣呢？），未來需要預約時就可以直接導入。
3. 除了行動助理，行銷也不可少
Audi 在底下的主選單加上「活動資訊」、「購車資訊」等按鈕，客戶可以直接連結並在 Chatbot 裡看到相關車款，所有功能在 LINE 就能輕鬆達成。
「我們希望能打造出一支可以完全取代 App 與官網，串接所有服務的全方位 Chatbot。」
— Audi Taiwan 數位事業部門
Audi 結合個人化行動助理與行銷特色，讓客戶在 Chatbot 停留的時間更長，提供最完整的服務體驗。透過大量的輪播圖片與互動設計，客戶可以清楚了解每個車款，也可以依據偏好了解相關活動。
關於線上預約汽車試駕的服務，這篇有一篇可以參考的介紹文章 👇
擴展行銷 — 設計與眾不同的對話腳本
除了行動助理的部分，Audi 在行銷上也有所投入。這次 BotBonnie 的訪談對象—— Audi 數位事業部門，善用各種大小活動場合，利用 Chatbot 進行各種線上結合線下的活動推廣，2018 的 Meet Taipei 就是很好的例子。
Audi 數位事業部門在 Meet Taipei 2018 與 BotBonnie 合作，以「2025 未來想像」為主軸，利用展場空間，設計出不同區域的對話腳本與彩蛋。
2025年情境觀展，挑戰解鎖神秘彩蛋
在聊天機器人中選取角色，完成新創團隊的 2025 互動體驗。挑戰破解五道關卡，就有機會獲得 Audi 周邊精美好禮。
— Audi 官網
傳送門：Audi 的 『2025 未來想像』介紹文這麼說還是很抽象嗎？那我們實際來看看照片吧！
利用 Chatbot 達到線上線下的活動整合
Audi 這次將主展場劃分成五個區域，分別是「咖啡廳、市中心、玄關、公路、公園」。透過 Chatbot 的互動，結合該區域的特色，在 LINE beacon 技術的幫助下，讓使用者站在不同區域，就能觸發不同的 Chatbot 腳本。
在每個區域過關後，會得到一把鑰匙。集滿五把鑰匙即可直接在 Chatbot 內進行抽獎。Audi 團隊透過有趣的活動設計，以及周邊商品抽獎誘因，在短短三天的活動就創下近 1500 互動人次，與近 20000 互動訊息量的佳績。
關於抽獎功能，BotBonnie 團隊未來也會將 Audi 這次使用的「抽獎套件」功能上線至平台本身，在未來規劃中，對於抽獎時間與內容上可以有更精細的調整。至於目前的使用者，可以先使用「隨機回覆套件」達到類似的功能。延伸閱讀：BotBonnie 的「隨機回覆套件」介紹
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設計策略 — 如何創造出一支好的 Chatbot？
更精確去理解使用者的需求
除了一般 Chatbot 的按鈕互動外，Audi 數位事業部門另外在 BotBonnie 客製化的服務裡，串接「語意分析」的功能，機器人可以理解使用者輸入的文字訊息，給使用者更具人味的互動方式。
儘管未必要聽得懂自然語言，才能成為一隻體驗優良的 Chatbot；但是，隨著選單式 Chatbot 製作門檻的降低，如果能讓機器人也聽得懂人話，就能尋求按鈕互動以外的可能性，讓 Chatbot 的互動彈性脫穎而出。
【什麼是語意分析？】NLU，自然語言理解能力（Natural Language Understanding），即機器理解人類語言的能力，通常會用在判斷使用者的「對話意圖」。好比說使用者說「我要一份漢堡」，可以判斷出他想要「訂餐」，項目是「漢堡」，數量「一個」。透過轉換成結構化的資訊後，就可以方便我們設計對話腳本了。【參考文章】- 斷開中文的鎖鏈！自然語言處理 (NLP)- Rule-based vs. NLU：聊天機器人如何聽懂人類的自然語言？
使用者可以輸入語句（如下圖「怎麼辦我車子突然壞了」），如果這個意圖是當初有設定過的，Chatbot 就可以理解並回應適當的內容嘍。
想了解更多跟「語意分析」有關的功能，歡迎直接跟 BotBonnie 聯繫！更有人味的設計方式
Audi 數位事業部門在設計 Chatbot 的內容上也下了一番功夫。為了打造出更像真人的使用體驗，團隊在字句設計，甚至訊息時間延遲上都有巧思。
“我們想讓 Chatbot 取代真人業務的角色，同時讓他更像個人，給客戶更有人味的服務體驗。”
— Audi 數位事業部門
更有策略的行銷手法
Audi 數位事業部門透過多種類型的行銷手法，增加使用者與 Chatbot 的互動機會。包含分眾推播、不定期的贈送 LINE Points 的抽獎活動等。
延伸閱讀：BotBonnie 的「設定分眾標籤」、「推送通知」功能介紹更有條理的開發流程
要建造這麼大型的腳本，Audi 團隊到底是怎麼設計的呢？BotBonnie 這次特別訪問 Audi 團隊的設計開發流程，供大家參考。
- 通常接獲活動需求後，Audi 數位事業部門便會定義活動目標與需求，如果同時結合線下活動，也會將內容一併考量。
- 在討論腳本階段，除了會在團隊內部討論，也會與 BotBonnie 技術團隊確認客製化需求，並將腳本內容與實作方式都定義清楚。
- 有了前面完整的腳本，透過 BotBonnie 平台可以輕鬆製作內容。
- 最後就是拿著 Chatbot 給不同人測試嘍。
「我們希望以客戶為中心，將腳本設計聚焦在客戶喜好與真實需求，帶來更完善的服務體驗。」
— Audi 數位事業部門
對 Audi 數位事業部門來說，真正的以人為本，才能創造出更好的使用者體驗。也因此團隊會花費大部分的時間在腳本設計上，盡量考量到所有的層面與需求，創造更大的使用價值。
請用一句話形容 BotBonnie：
「軟體上面很直覺、很周全，也可以套用到團隊上面，與技術團隊的合作體驗非常好！」
到 Audi Taiwan 的 Audi 行動助理與粉絲專頁體驗聊天機器人！
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我是 Mu，目前在 BotBonnie 擔任 UX 實習生。
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