Un peu de magie dans ce monde (digital) de brutes — 2/2

1ère partie de l’article et 5 premiers principes disponibles ici.

La semaine dernière, je vous expliquais comment en travaillant pour Magency Digital (Spark up aujourd’hui), j’ai été amenée à découvrir les leviers qu’utilisent les magiciens pour captiver leur public et à réfléchir à comment les utiliser dans le design pour améliorer l’UX des produits et services sur lesquels nous travaillons.
Voici les 5 derniers insights que je souhaitais partager avec vous.

Principe n°6 : créer du rythme

Créer du rythme est essentiel. Le magicien scénarise son numéro en fonction de temps forts(en faisant rire les gens par exemple) et de temps faibles qu’il accueille : “le cerveau ne peut être concentré en permanence”. Et qui dit rythme dit également timing.
Lorsque l’on travaille sur la conception d’un service ou d’un jeu (game design), on parle de théorie du flux (ou “flow theory”). Il s’agit de maintenir l’usager ou gamer dans une zone où il ne s’ennuie pas (pas de bore out) et où il est assez stimulé intellectuellement pour maintenir sa motivation et donc son attention sans se décourager (pas de burn out).
Pour cela il faut alterner les temps forts et les temps faibles et scénariser le parcours comme un show ou un spectacle qui se jouera sans vous.

Principe n°7 : travailler par itérations pour améliorer l’expérience

Le terme de discipline s’applique très bien à la magie qui nécessite des heures de travail : apprentissage, création/recherche , préparation, répétition/apprentissage, démonstration, feedbacks,…, apprentissage, création/recherche,…, etc.
On est dans un système itératif qui rappelle le travail de conception digital en méthode agile (quand il se déroule bien).
“Un nouveau tour c’est un peu comme un sondage, on le teste et on garde celui qui statistiquement marche le mieux ! ”.
Le principe d’amélioration continue s’applique de façon incontournable. On ne garde pas un tour qui ne marche pas.

Principe n°8: (re)mettre l’humain au centre et lui redonner le pouvoir

Le secret de l’engagement me dit l’un des magiciens (Johan Mazeyrat, co-fondateur associé de Magency) c’est de “parler aux personnes de ce qui les intéresse le plus… c’est à dire elles-mêmes”. Ce qui signifie pour lui : “remettre la personne dans la lumière, au centre de l’attention, pour la laisser s’exprimer”.
Laurent Beretta me dit lui que c’est aussi un moyen de libérer l’introspection, sortir l’individu de sa passivité et le rendre acteur de la situation.
Attention cependant à la “figure imposée” en entreprise : “le collaborateur n’a pas payé son spectacle”. Il peut même ne pas être acquis à la cause qui pour lui devient alors une contrainte.
Que faire ? Dans ce cas, il faut commencer par provoquer de la curiosité. Si la personne a un apriori négatif, il faut déjà la surprendre pour la convertir. La magie (de la technologie ?) devient alors un moyen de capter son attention, pour ensuite la convaincre.

Principe n°9: apporter de l’innovation à l’engagement grâce au digital

C’est avant tout une “nouvelle façon de travailler”, avec une “nouvelle équipe et de nouveaux corps de métiers” (des développeurs, des chefs de projets) et de “nouveaux objets” (plus gros comme les Ipads).
Le digital amène donc de l’innovation mais demande aussi de s’adapter. “La technologie n’est pas tout le temps fiable quand elle n’est pas au point… il faut donc répéter.”
Le digital démultiplie les effets et donc l’engagement chez le spectateur. Un tour ringard, capte de nouveau l’attention, car habitué aux écrans, le spectateur ne se méfie plus. “On contextualise plus facilement” me dit Titou. Le séquençage aide le story-telling et le modernise.
Il me donne l’exemple d’un tour classique de balles en mousses qu’ils font avec des ipads à Roland Garros.
La technologie est bien vue comme un moyen de convaincre/ séduire/ engager et non comme une fin.

Principe n°10 : Faire de l’effet au spectateur… ou au gamer

Les effets recherchés par le magicien vis à vis du spectateur sont comparables aux réactions attendue du gamer (applicables à beaucoup de service numériques “gamifiables”). Mario Herger (Enterprise Gamification) les catégorise ainsi :
• Le “aaah effect” : il est contemplatif, comme devant un beau tableau que l’on découvre
• Le “aha effect” : ou moment de clarification, quand tout s’éclaire. En Product Design le aha moment correspond à l’état recherché où l’utilisateur perçoit (enfin) la valeur principale du produit (et est prêt à payer par exemple)
• “Hahaha effect” : déclenché par le rire et l’amusement complice… c’est le moment recherché qui va faire de votre spectateur, euh pardon utilisateur, un futur ambassadeur (“Hello” fidélisation et boucle d’engagement !).

Vous l’aurez compris, de la magie à la gamification de nos produits numériques il n’y a qu’un pas. Spectateur ne veut pas dire consommateur passif. Penser son service comme une experience et même un spectacle peut nous amener à changer de point de vue sur nos utilisateurs et à activer des leviers auxquels nous ne pensions pas.

Go magic !

Un livre que je vous conseille pour aller plus loin : “Ceci n’est pas un lapin: Quand les neurosciences dévoilent les secrets des magiciens qui bernent notre cerveau” (Sandra Blakeslee)