¿Miedo a volar? (1ª parte: UX Research)
Imagínate que estás en un vuelo hacia Helsinki, porque estás de vacaciones y has decidido tomarte unos días para visitar esta maravillosa ciudad nórdica. Después de un rato de haber despegado, el avión empieza a moverse mucho. Por megafonía, el personal de cabina informa que se está atravesando una zona de turbulencias y que los pasajeros deben volver inmediatamente a sus asientos y abrocharse los cinturones. ¿Cómo reaccionarías tú?
Aunque los datos actuales no son muy precisos, se estima que entre un 15% y un 25% de la población sufre miedo a volar. De estas personas, se estima que entre un 5% y un 10% tiene un miedo tan intenso que puede considerarse aerofobia.
En este artículo hablaré de mi proyecto personal para mejorar la experiencia de las personas que tienen miedo a volar. El proyecto tuvo una duración total de dos semanas: una para investigación (UX Research) y otra para el diseño y desarrollo de una solución digital (UX Design). A continuación, te cuento cómo realicé la investigación y cómo llegué a proponer una solución.
Si no puedes esperar para ver el desarrollo de la solución digital, ve al siguiente post: ¿Miedo a volar? (2ª parte: UX Design).
¿Por qué este tema?
En 2013 me gradué en Psicología por la Universidad de Barcelona. Mi interés por el comportamiento y pensamiento de las personas me llevó a realizar estos estudios, y es uno de los motivos por los que me enfoco al mundo profesional de la experiencia de usuario, además de mi gran pasión por el diseño y las nuevas tecnologías.
El miedo a volar es un problema actual y que afecta a muchas personas, y vi en él una oportunidad perfecta para para poner en práctica mis distintas facetas como profesional: por un lado, es un tema delicado que afecta al bienestar de las personas; por otro, es un problema que, como muchos otros, puede ser reconducido con ayuda de las nuevas tecnologías.
¿A quién me dirijo?
Sea cual sea el porcentaje exacto, es un hecho que muchas personas, cuando viajan en avión, se sienten intranquilas por uno u otro motivo. El miedo a un accidente, las turbulencias, los ruidos, el estar en un sitio cerrado… Son factores que incomodan a mucha gente y hacen que no disfruten de la experiencia de viajar en avión.
Este proyecto se enfoca en mejorar las experiencia de las personas que viajan en avión y que sienten incomodidad o miedo en mayor o menor medida. No pretendo, en cambio, ofrecer una solución a la fobia a volar en si misma, ya que, cuando el nivel de ansiedad es tan intenso que interfiere en la vida de las personas, lo mejor es ponerse en manos de un profesional de la salud.
Design thinking
La metodología que he utilizado para desarrollar este proyecto ha sido el design thinking, del que ya hablé en otros posts como el del Zoo de Barcelona. Esta metodología de 5 pasos (empatizar, definir, idear, prototipar y testear) servirá también como hilo conductor de este post.
Fase 1. Entender el miedo a volar
Para poder mejorar la experiencia de las personas que tienen miedo a volar, lo primero que tenía que hacer era entender a estas personas y saber cómo es su experiencia actualmente cuando viajan en avión.
Research questions
Uno de los primeros pasos en este proyecto fue hacerme una serie de preguntas sobre los usuarios (pasajeros), el producto (la solución propuesta por mi, todavía por definir) y la competencia (aerolíneas, apps, etc.). Estas research questions me sirvieron para empezar a vislumbrar cómo es la situación actual de las personas a las que me dirijo y cuál es el espacio de oportunidad para ayudarlas.
Me surgieron preguntas como: ¿cuáles son las principales preocupaciones al volar?, ¿cuándo empiezan?, ¿qué estrategias de afrontamiento se utilizan?, ¿cómo se puede mejorar la experiencia de volar en avión?, ¿qué técnicas se utilizan desde la competencia para ayudar a las personas con miedo a volar?
Desk Research
El miedo a volar no es algo nuevo. Al contrario, es un problema que existe desde que se inventaron los aviones, y que se ha incrementado a medida que este medio de transporte ha sido cada vez más accesible a todo el mundo. Por eso, a día de hoy, se han realizado ya muchos estudios sobre el tema y existe bibliografía de calidad que pude consultar para informarme.
El miedo a volar es un problema reconocido en los manuales de psicología. Mi manual de referencia para la investigación fue Fobias específicas, de Arturo Bados, doctor en Psicología especializado en trastornos de ansiedad y profesor titular de la Universidad de Barcelona. Arturo Bados es un gran profesional de la salud, y fue mi tutor del trabajo final de grado durante mis estudios de psicología.
El desk research me ayudó a comprender distintos aspectos sobre este problema: cuáles son las principales preocupaciones de las personas con miedo a volar, cuáles son las estrategias que suelen utilizar los pasajeros para paliar sus miedos, qué variables afectan al miedo o qué técnicas terapéuticas se suelen utilizar con los clientes que consultan con un especialista.
Cuestionario
Pese a disponer de bibliografía de calidad sobre este tema, no quise dejar pasar la oportunidad de preguntar a las personas, y por eso lancé un cuestionario online para conocer las inquietudes de la gente sobre volar en avión. Mis conclusiones fueron las siguientes:
- Un 35,8% de los encuestados definían su nivel de miedo entre mediano y muy alto (un 5,5 afirmó tener pánico a volar).
- El momento principal en el que empezaban a sentir intranquilidad era en el avión, antes de despegar (43,9%).
- El peor momento del vuelo es, con diferencia, el despegue, seguido por el aterrizaje. 11 personas afirmaron sentirse incómodas en todo momento.
- Lo que más preocupa al viajar en avión es la posibilidad de tener un accidente, las turbulencias y no tener el control sobre lo que ocurre.
- Las turbulencias, las condiciones atmosféricas, los ruidos del avión, el despegue/aterrizaje y la aerolínea en que se viaja son los factores que más influyen en que los pasajeros se sientan más o menos seguros.
- Muchas personas no utilizan ninguna estrategia para calmar su miedo en un avión. Otras utilizan técnicas de relajación, escuchar música, ver películas, leer, o hablar con el acompañante. 11 personas afirmaron tomar alcohol o tranquilizantes para calmar su miedo.
Benchmarking. ¿Qué se está haciendo actualmente?
Una pregunta clave en el proceso de investigación fue la siguiente: ¿qué soluciones existen actualmente para contrarrestar este problema? Dejando de lado la solución de asistir a sesiones de psicoterapia, identifiqué dos grupos de competidores a tener en cuenta: las aerolíneas y las apps para superar el miedo a volar.
Las compañías aéreas son las principales interesadas en que los pasajeros viajen de manera tranquila, ya que, de no ser así, tienen muchas posibilidades de perder clientes. Así pues, indagué en qué acciones se estaban llevando a cabo desde las aerolíneas para ayudar a las personas que tienen miedo a volar. Encontré que algunas compañías imparten cursos (mayormente presenciales) para ayudar a sus clientes a entender y superar sus miedos. Sin embargo, la mayoría de cursos que encontré no estaban disponibles en español.
Respecto a los contenidos impartidos en estos cursos, todos ellos coinciden en aportar información sobre el miedo a volar, consejos para superar el miedo e información sobre aeronáutica y seguridad aérea. Algunas aerolíneas ofrecen servicios extra, como la experiencia de viajar en un vuelo real o de utilizar un simulador de vuelo.
Por otro lado, ahora que prácticamente hay apps para todo, no podía faltar una investigación sobre las aplicaciones para combatir el miedo a volar. Mi research se centró en las apps para móvil. Encontré algunas apps muy completas que ofrecían información del vuelo en tiempo real, información sobre las turbulencias, o consejos sobre relajación. Otras eran más sencillas, y se centraban en una sola funcionalidad, como un juego para distraerse o un calculador de probabilidades de tener un accidente. La mayoría de estas apps son de pago y, en vista de las pocas descargas en las tiendas de Android y Apple, no parece que sean demasiado populares.
En conclusión, el benchmarking me ayudó a ver que existía un espacio de oportunidad importante para este proyecto ya que, aunque existen soluciones, hay espacio para la mejora. Las soluciones de las aerolíneas se centran en los momentos previos al vuelo, la mayoría de cursos no están disponibles en español y, además, los precios son bastante altos. Por otro lado, la mayoría de apps tampoco están disponibles en castellano, y las funcionalidades que ofrecen son limitadas.
Personas
El siguiente paso en este proceso de UX research fue crear las personas. La creación de estos usuarios arquetípicos me ayudó a ponerme en la piel de dos personas que tienen miedo a volar, pudiendo comprender sus objetivos, necesidades y frustraciones.
User journeys de Marta y Santiago
Una vez creadas las personas, los user journeys acabaron de cerrar este proceso de empatizar con los usuarios. Me imaginé cómo sería la experiencia de un vuelo tanto para Marta como para Santiago, cosa que me ayudó a identificar los pain points que estos dos personajes se encontrarían en un viaje en avión.
Las siguientes imágenes muestran los user journeys de las personas creadas. Marta viaja con sus amigos: van de vacaciones unos días a visitar Londres. Santiago, en cambio, viaja solo a Berlín, a una reunión importante de negocios. Ambos tienen malas experiencias durante sus vuelos.
Fase 2. Definir los problemas
Una vez finalizada la fase de empatizar con las personas que tienen miedo a volar, fue el momento de definir cuáles eran los aspectos más relevantes en los que me iba a centrar para mejorar la experiencia de los pasajeros.
Insights
Finalizada la investigación, tuve en mis manos una gran cantidad de información obtenida con diferentes técnicas (desk research, cuestionarios, benchmarking, etc.). Esta información la traduje en una serie de insights, en los cuales intenté representar los principales deseos, necesidades y frustraciones de las personas que tienen miedo a volar.
¿Cómo podríamos…?
Una vez definidos los insights, los traduje a How might we, una serie de preguntas sobre cómo resolver los problemas planteados en los insights. De esta manera, salieron a la luz los problemas principales en los cuales mi solución debería enfocarse.
Fase 3. Idear una solución
Después de una semana intensa de investigación y definición del problema, llegué a la conclusión de que estaba tratando un tema con un gran espacio de oportunidad para la mejora. La fase de ideación fue el cierre de esta primera fase de UX Research y, con ella, llegué a lo que sería mi propuesta de valor para este proyecto.
Enfrentarme a la ideación en solitario fue un reto ya que, esta vez, no conté con las ideas y el feedback de mis compañeros como en proyectos anteriores. Para la ideación utilicé técnicas como 5 whys, hibridación, relaciones forzadas, braindrawing, SCAMPER y mind map. A continuación, coloqué todas las ideas obtenidas en una matriz C-Box para determinar cuales de las ideas eran más innovadoras y posibles de hacerse realidad.
Propuesta de valor
Finalmente, llegó el momento de decidirme por una propuesta de valor que diera respuesta al reto planteado al inicio. ¿Cómo mejorar la experiencia de las personas que viajan en avión pero que tienen miedo?
Mi propuesta fue la de crear una aerolínea que se enfocaría especialmente en el bienestar de sus pasajeros. El principal objetivo de esta compañía de vuelos sería mejorar la experiencia de viaje de sus clientes, especialmente la de aquellas personas que no disfrutan de sus vuelos porque se sienten incómodas, intranquilas o tienen miedo mientras viajan en avión.
En todos sus aviones, la compañía incluiría un sistema de entretenimiento o pantalla interactiva para cada pasajero, dentro del cual ofrecería (además de entretenimiento y acceso herramientas para todos sus clientes) una serie de recursos enfocados a que las personas que viajan con miedo puedan calmar sus temores y viajar de manera tranquila.
Los recursos de la pantalla interactiva para mejorar la experiencia de las personas que viajan con miedo se basarían en:
- Información sobre el miedo a volar. Para que la persona que tiene miedo vea que no es la única que lo padece, ayudándola a aceptar su miedo y no sentirse avergonzada por él.
- Información sobre aviación y seguridad aérea. Muchos de los temores se basan en el desconocimiento sobre lo que es normal y lo que no lo es en un vuelo. La información objetiva despejaría las dudas de los pasajeros y les ayudaría a atribuir normalidad a fenómenos que teme (ruidos, condiciones meteorológicas, turbulencias, etc.).
- Técnicas de relajación. La pantalla incluiría pistas de audio con sesiones guiadas de relajación, respiración o control del pensamiento para que, en cualquier momento del vuelo, los pasajeros pudieran sentirse más tranquilos.
- Información sobre la tripulación. Informando a los pasajeros sobre las personas que viajan con ellos en cabina aumentaría su confianza en ellos y serviría para acercar a los pasajeros y la tripulación.
- Asistente virtual (chatbot). Esta herramienta serviría para informar a los pasajeros y resolver sus dudas sobre temas como el miedo a volar, la aviación o la seguridad a bordo. Su objetivo principal sería cuestionar las falsas creencias del pasajero sobre volar en avión que pudieran estar contribuyendo a sus miedos.
¿Y los que no tienen miedo a volar?
Antes de seguir, es importante que haga una aclaración. Mi target desde el principio fue la gente que viaja en avión con cierto grado de miedo o incomodidad. No obstante, al decirme por crear una aerolínea con especial enfoque hacia el bienestar de los pasajeros, inevitablemente amplié mi target a todas aquellas personas que viajan en avión, ya que la pantalla interactiva estaría disponible para todos los pasajeros (tuvieran o no miedo a volar).
En este sentido, es importante dejar claro que Happyfly sería una aerolínea centrada en el bienestar de todos sus clientes. Así pues, la pantalla interactiva no debería contener únicamente recursos para superar el miedo a volar, sino que debería proporcionar entretenimiento (películas, series, música, juegos…) y otros recursos pensados para pasajeros de todo tipo (información sobre destinos de la aerolínea o acceso al catering).
Dicho esto, siguiendo con mi objetivo principal, decidí que aunque la pantalla contendría recursos diversos para todos los pasajeros, mi trabajo iba a centrarse en desarrollar aquellas secciones de la pantalla especialmente pensadas para las personas con miedo a volar.
Business Model Canvas
El business model canvas (lienzo de modelo de negocio) es una herramienta que nos ayuda a entender un modelo de negocio de manera directa y estructurada. En este lienzo, plasmamos información sobre los clientes a los que nos dirigimos, sobre las propuestas de valor que se ofrecen, los canales a utilizar o la manera en que el negocio obtiene dinero.
La realización de este ejercicio fue útil para desarrollar mi idea de la aerolínea, a la que bauticé como Happyfly, enfocada a las necesidades de sus clientes y comprender mi propia idea de negocio. Happyfly es una compañía de vuelos para la cual el bienestar de los clientes es la máxima prioridad, y se centra en conseguir que la experiencia de todos los pasajeros sea positiva, especialmente la de aquellos pasajeros que viajan con miedo.
En el siguiente post (¿Miedo a volar? 2ª parte: UX Design) te cuento cómo fue el proceso de diseñar y desarrollar el prototipo interactivo de mi solución y cómo realicé un test con usuarios. ¡No te lo pierdas!
Referencias
- Fobias específicas, Arturo Bados (Universidad de Barcelona).
- Cómo superar el miedo a volar, en 5 sencillos pasos, Arturo Torres (Psicología y Mente).
- Aerofobia: cuando el miedo a volar es patológico, Arturo Torres (Psicología y Mente).
