Podcast GOW#9 : L’importance du Customer Success BtoC !
Dans ce 9ème Goal of the Week, nous allons aborder le sujet du Customer Success avec Jonathan Lefevre qui était à l’origine de la team CS de Captain Train!
A découvrir également sur Spotify, Deezer, Itunes, Talkers…
Intervenants :
- Jonathan Lefèvre : créateur de la team Customer Success et employé #3 de Captain Train
Retrouvez ci-dessous une synthèse des échanges ainsi que des références pour aller plus loin. N’hésitez pas à les compléter par vos commentaires.
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Le Customer Success orienté BtoC est une fonction clé qui se situe au centre de l’organisation, au croisement des enjeux d’acquisition, de produit, de facturation et de support. À travers l’expérience de Captain Train qui a intégré cette pratique à l’ADN de l’entreprise, nous allons comprendre son importance et les différentes manières de l’aborder.
“La vision de Captain Train était de rapprocher les équipes produits et service client afin d’itérer rapidement sur le produit et de répondre rapidement aux bons problèmes” Jonathan
La vélocité d’une startup permet en effet de se servir de ces inputs pour rapidement itérer sur le produit. Cette vélocité simplifie également beaucoup la construction d’une expérience client bien pensée.
Le choix des canaux utilisés pour le support est fondamental, et il doit être pertinent. Pour Captain Train, le choix d’un support par mail avait du sens car les problèmes étaient compliqués et étaient mieux réglés avec un travail et une réflexion asynchrone plutôt qu’au téléphone directement.
À force de traiter des demandes, il est possible de structurer une FAQ qui permet de passer à l’échelle, et de structurer la connaissance en interne.
“Au moment du rachat par Trainline, on avait 60 employés, dont le ¼ était affecté à la relation client” Jonathan
Il est important d’avoir une culture du customer success en interne, surtout lorsque les équipes commencent à grandir. À Captain Train par exemple, toute la team était sur le channel Slack dédié au support.
“Net Promoter Score is the perfect metric for organizations that don’t want to learn what needs improvement.” Jared Spool
Il faut choisir ses metrics pour mesurer l’efficacité de cette relation. Jonathan a par exemple mis de coté le classique NPS pour se focaliser sur le temps de réponse médian et sur la proportion de clients qui font appel au service client.
“Il n’y a malheureusement pas de corrélation entre un bon service client et la fidélité” JL
Il est important de noter que la vraie valeur du service client est surtout d’améliorer le produit! Captain Train s’est aussi servi de son support comme d’un super outil marketing organique.
Retrouvez les détails et anecdotes dans le podcast :-)
Pour aller plus loin :
- Article de blog : Les 5 must haves dans la relation B2C par Zendesk
- Livre : L’obsession du service client — Les secrets d’une startup qui a tout misé sur l’expérience client par Jonathan Lefèvre
- L’obsession du service client, article medium de Jonathan Lefèvre
- Net Promotion Score with Jared Spool
Prochain Podcast :
Deuxième partie de ce podcast sur le Customer Success B2B avec Bastien Eyme, CS manager à Tiller Systems !
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