NTU COOL 團隊專訪【1】：台大創新數位教學平台推手解密
NTU COOL 團隊系列專訪的背景是筆者參與台大「教學發展中心 x 數位學習中心」服務學習計畫，
協助中心撰寫相關報導，以拉近 NTU COOL 平台與台大同學之間的距離。
正式的文章將放在 NTU COOL 官網平台！NTU COOL 全名 NTU Course OnLine ，是臺大將數位教學平臺做為推動教學創新的幫手。透過 NTU COOL這個創新數位教學平臺，希望減低教師使用數位工具進行混成教學、線上課程的門檻，並持續為教與學帶來更多可能性。
本篇報導將專注在 NTU COOL 背後的推手，透過訪談 NTU COOL 團隊如何讓「使用者為中心」不只是口號，成功滿足使用者的心聲，成為學校師生滿意的數位教學平臺。首先，將從 NTU COOL 團隊的黃金三角：客服團隊、UX團隊、PM開始介紹。
1. 解決問題的專家 — — 客服團隊
NTU COOL 的客服團隊在日常工作中涉及三大主要部分。首先，他們直接參與協助使用者解決問題，主要透過信件和電話這兩個主要管道，有時也處理實體諮詢。其次，客服團隊致力於提升客服資源，像是最近他們正在進行客服網站的改版，以更有效地呈現現有資訊。
第三個部分涉及處理一些不可預期的隨機事件，例如去年發生論文抄襲風波事件後，團隊也開始幫忙老師進行課堂作業的原創性檢查。還有近期觀察到大一新生的數理能力弱化，學校因此線上開設「微積分」、「普通物理學」及「普通化學」預備課程，客服團隊則負責協助這些課程的影片、成績等數據整理。
總體而言，NTU COOL的客服團隊不僅是解決問題的支柱，更在提升資源、應對突發事件、以及協助學科教學方面發揮著關鍵作用。
2. 洞悉人心的高手 — — UX團隊
為了了解使用者的需求，UX團隊主要透過每年發送一份較大型的問卷，針對全校的老師和學生進行調查。這份問卷涵蓋了他們對平臺的看法、使用狀況以及對功能的需求。透過問卷，UX團隊能夠獲得豐富的資訊，包括使用者的身份分布、他們最關注的功能，以及對現有功能的改進建議。
另外一個重要的方法是進行訪談。與問卷不同，訪談的目的是針對特定功能進行深入了解。當UX團隊已經確定要開發某個功能時，他們會先設計初步的雛型，然後與老師進行訪談，以獲得他們對於設計方案的看法。這有助於UX團隊在開發之前確保他們的方向符合使用者的期望。同時，這也讓UX團隊得知使用者如何實際使用這些功能，例如上傳影片的動機和需求。
在優化使用者體驗的過程中，UX團隊也會嘗試邀請具有不同背景和需求的老師參與，以確保他們能夠全面理解使用者的多樣性需求。UX團隊提到：「我們會去思考有各種不同的族群，也有各種不同的使用情境，這樣我們在設計的時候可以盡可能涵蓋到比較多人的需求。」
「我們會去思考有各種不同的族群，也有各種不同的使用情境，這樣我們在設計的時候可以盡可能涵蓋到比較多人的需求。」
3. 高效統籌的指揮官 — — PM
作為PM的主要責任是在收集使用者回饋後，確定需要改進的功能，然後協調UX團隊和工程團隊的工作。首先，會將收集來的資訊轉化成對使用者來說痛點的功能，並開始規劃這些功能的實施。
在功能規劃階段，會協同UX團隊和工程師團隊，將每個功能拆分成小型專案，並將相關元件模組化，這樣在實際開發時可以更迅速高效。一旦團隊確認了模組化的元件，會安排功能的排程，包括從問卷調查和有主題性的訪談中收集的需求，以及與其他系統進行交互的合作功能，以確保順暢的整合。
為了有效地協調這些工作，會定期進行功能的優先排序和排程，透過這樣的整合和排程，可以確保工程師和UX團隊能夠有效地協同合作，提供更好的產品和使用者體驗。
讓使用者從憤怒抱怨到感激肯定： NTU COOL 團隊做了什麼？
過去有一位院長對於 NTU COOL 成績介面的不足感到極度生氣，他需要比對系級與學號，以判斷學生是否為本科系，進而應用不同的評分標準。面對數百名學生的成績管理，院長感到困擾，並對 NTU COOL 十分不滿意。
然而故事的最後，有了十分戲劇化的轉變：這名院長竟然親自寫了一封長篇的感謝信，表達對 NTU COOL 團隊的感激，以及對平台功能的大力肯定。 NTU COOL 團隊是如何掌握使用者的需求，抓住痛點，並轉化為創新好用的功能？
首先，擁有豐富經驗的客服團隊了解到這個問題後，立即專業的回應院長的投訴信件，並馬上著手與 UX 團隊合作，探詢使用者對這項功能的需求，並根據回饋進行調整。
面對院長的需求，UX團隊在成績介面上加入了學號等資訊，並在過程中強調「用戶導向性」，確保新增功能能夠符合使用者的期望，提升整體使用者體驗。
而 PM 全面盤點了系統內所有顯示學生姓名的地方，評估是否需要加入學號。優化過程中， PM 考慮了系統複雜度和最大效益，以確保新增功能能夠為系統和使用者提供最大價值。
最後， NTU COOL 團隊在成績測Beta的設計中加入了系級學號等資訊，以解決院長的痛點，並成功獲得老師的滿意。從這個案例中，我們可以看到團隊對客戶需求的敏感回應、迅速回應，並時刻將「使用者」放在心上。
「使用者為中心」不只是口號，更是「舉一反十」的關鍵
在訪談尾聲， NTU COOL 團隊的帶領者提到：「為了達到『使用者為中心』的目標，團隊會盡可能將回饋看得更廣泛一些。」
有時使用者提供的反饋可能相當直接，但團隊需要將視野擴展，思考更廣泛的可能性。雖然使用者可能僅提到一點，但是團隊對平臺或整體使用情境有更深的了解，因此有能力思考並考慮其他方面的需求。
當使用者只給予有限的反饋時， NTU COOL 團隊應該能夠超越使用者的反饋，提供更全面的解決方案。舉例來說，即使使用者只提到「一」，團隊也可以舉一反「十」，思考是否有其他地方也需要改進，以提升整體使用體驗。
從這次與 NTU COOL 團隊的訪談中，可以感受到整個團隊時刻將使用者的體驗放在優先，並不斷追求體驗優化，以創造最貼近老師、助教、同學的創新數位教學平台，謝謝為台大線上教學默默努力的這群人，筆者也期望透過相關報導讓更多人認識 NTU COOL 團隊。
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