Définir le design d’expérience

Dans mon article UX quoi ?!! J’avais brièvement donné des liens qui définissait l’expérience utilisateur. Mais je n’ai jamais vraiment été très satisfait de ces définitions qui pour la plupart du temps sont trop vagues ou oublient parfois des pans entiers du métier. Je vais tenter dans cet article de répondre à ces manquements en construisant une nouvelle définition.

Commençons donc par le commencement, une expérience c’est quoi ?

Si on regarde dans le dictionnaire, la définition est à peu prêt la suivante :

• Faire l’essai, fait de vivre quelque chose
• Ensemble des états mentaux par lequel un sujet conscient acquiert de l’information issue de son environnement.

On peut résumer ces définitions par ce mécanisme :

Une personne interagi avec quelque chose ce qui déclenche une émotion (qui ancre alors une nouvelle connaissance).

La finalité d’une expérience est donc de provoquer une émotion. Mais je vous vois venir : “ oui mais un état mental (une pensée par exemple) ce n’est pas forcément une émotion”. Ce à quoi je vous répondrai : Si ! Un état mental est forcément une émotion.

Que s’est-il passé quand Einstein à compris les fondements de la relativité ? Cela à provoqué de la surprise, de la joie, voire de la fierté. Que s’est-il passé la dernière fois que vous avez lu quelque chose que vous ne connaissiez pas ? Surprise, Satisfaction ou peut-être même de la suspicion. Ou encore, que s’est-il passé la dernière fois que vous avez accompli une action ? Encore des émotions. (Si ce n’est pas le cas allez consulter, soit vous êtes un sociopathe, soit vous êtes un robot)

Créer des émotions

Si l’objectif d’une expérience est de faire ressentir une émotion. Il nous faut maintenant nous pencher sur la question du “Comment nait une émotion ?”

Physiologiquement, une émotion (du latin “motio” qui veut dire action de mouvoir, mouvement) c’est une réaction biochimique qui induit un changement d’état physique et mental. La joie va provoquer le sourire, l’ouverture et la bonne humeur et la peur rendre le corps et l’esprit plus alerte de l’environnement et plus tendu. Je ne m’étendrais pas sur le pourquoi des émotions mais pour faire simple, ce sont des réactions survivalistes qui nous permettent de “décider” quel comportement avoir face à une situation donnée.

Si on creuse un peu, on aperçois qu’une émotion a deux objectifs complémentaires :

• Jauger l’interaction que l’on vient d’exécuter
• Déterminer quelle sera l’action a amorcer par rapport à cette interaction

Une émotion est une réponse à son environnement et un déclencheur de l’action suivante.

Mais si une émotion est une réponse neuro-chimique à quelque chose alors il est possible de provoquer cette réponse en exposant volontairement un sujet à un stimulus qui va la déclencher. Et c’est là tout le travail de design d’expérience : Provoquer une émotion pour inciter l’action suivante.

C’est bien beau mais comment on fait ?

Pour pouvoir créer une émotion, il faut comprendre comment elles peuvent être déclenchées et pour cela il nous faut comprendre comment nous percevons et interprétons le monde.

Nos sens sont nos récepteurs. C’est grâce à eux que nous pouvons appréhender notre environnement. La vue, le goût, le toucher, l’odorat et l’ouïe sont des capteurs qui réagissent à des signaux extérieurs qui sont ensuite interprétés par notre cerveau. En plus de ces 5 sens, les humains sont aussi très réceptif à un dernier signal : les histoires.

Un fois le signal reçu, il est analysé et interprété par le cerveau avant de pouvoir créer l’émotion adéquate et c’est là que les choses se compliquent. Tout ce que nous vivons est sujet à un biais, c’est pour cela que certains signaux n’ont pas la même signification pour deux personnes différentes. Au fil de notre vie, nous emmagasinons des expériences qui modèlent notre façon de voir le monde. Pour faire simple au fur et à mesure des expériences nous créons des modèles mentaux qui ensuite conditionnent notre vision du monde.

En comprenant les modèles mentaux des gens, il est possible de déterminer quel stimulus déclenche quelle émotion et potentiellement influencer l’action qui en découlera. Et la boucle est bouclée.

Le design d’expérience

Si on résume tout cela, on peut construire la définition suivante pour le design d’expérience :

Mise en place de stimuli capable de déclencher des émotions (positives) pour influencer les actions d’un sujet lors de son interaction avec un produit, un service ou son environnement.

Le rôle du designer est donc principalement de prendre en compte les objectifs d’une entreprise, de les transférer dans un produit ou un service en les rendant, par magie, accessible et capable de générer des émotions à leurs clients en leur offrant une expérience qu’ils ne seront pas prêt d’oublier mais surtout qui les incitent à s’en servir. Maintenant c’est votre tour de créer des émotions 😉 😍 😨 😄 😭

Ex-CEO d’une startup, Experience/Product Designer depuis plus de 7 ans, Touche-à-tout, je veux partager avec le monde ce que j’ai pu apprendre sur le terrain et dans les livres. En tout cas si ça t’as plu clique sur le ❤︎ (Au pire ça me fera plaisir).