Conclusiones sobre la experiencia en N26

En un artículo anterior (que puedes leer haciendo click aquí) detallábamos el proceso de creación de una cuenta en el neobanco N26.

Vamos a evaluar el proceso de creación de esta cuenta bancaria basándonos en las heurísticas de Jakob Nielsen, experto en usabilidad. Dichos principios tratan de reducir las frustraciones que un usuario puede sentir al utilizar productos o servicios digitales. Se trata de técnicas flexibles que nos ayudan a mejorar la experiencia de los usuarios.

1- Mostrar el estado del sistema

El primer punto en el que nos vamos a fijar es en la visibilidad, es decir, comprobar que mantienen informados a los clientes sobre el estado en el que se encuentra el sistema.

Durante la creación de la cuenta he estado informada de los pasos a seguir. La aplicación te reporta feedback constantemente utilizando elementos como microinteracciones (Img.1), barras de progreso (Img.2), información sobre la llegada de un correo (Img.3) o wizards (Img.4).

La primera imagen sirve para saber que el sistema no se ha quedado ‘pillado’ y sigue en proceso; la segunda para saber en qué parte de dicho recorrido te encuentras; la tercera te informa de que vayas a la aplicación de correo electrónico para poder continuar; y la cuarta te muestra la lista de cosas hechas y por hacer.

Hay un punto donde el neobanco no cumple con lo que dice y es el timing de 8 minutos para crear una cuenta, ya sólo realizando la videollamada se te va ese tiempo. Podríamos decir que se tarda alrededor de quince minutos en completarlo todo.

2-Hablar el lenguaje del usuario

El segundo punto es la relación de N26 con la realidad, haciendo referencia al tono que utilizan. Es importante que el lenguaje sea cercano y que exista una organización lógica de la información.

Hay detalles del texto que no nos han pasado desapercibidos. El hecho de personalizar los mensajes para dirigirse exclusivamente a ti (Img. 6), explicar de forma sencilla para qué van a utilizar tu información (Img. 5) o incluir ‘buenos días, buenas tardes o buenas noches’ en función de la hora local (Img.7), son aspectos que hacen sentir cómodo al usuario. Utilizando este lenguaje cercano N26 quiere derribar las barreras de los bancos tradicionales. No mantienen un estatus superior al de sus clientes, sino que los ven como iguales.

El punto más controvertido del lenguaje lo he encontrado a la hora de preguntar el género (Img. 8) porque ofrecer solo dos opciones (femenino y masculino) puede ofender a algunas personas que no se identifiquen totalmente con uno de ellos. Desconozco si esta pregunta es necesaria en el cuestionario o si sólo se utiliza para referirse en el futuro a las personas. Pero podrían haber incluido más opciones como ‘otros’ o ‘prefiero no decirlo’ y así crear un ambiente de diversidad e inclusión; como hacen otras empresas como Google.

3- Control y libertad del usuario

Los usuarios deben sentir que tienen el control en todo momento y que además disponen de cierta libertad para actuar. Algunas acciones que promueven este comportamiento son: poder navegar libremente y encontrar fácilmente salidas y rutas alternativas.

Partimos de que la creación de una cuenta bancaria es un proceso bastante cerrado porque hacen falta unos datos mínimos. Por un lado he podido controlar los tiempos gracias al wizard o asistente (Img.4) y a la vez he podido incluir mis datos con libertad, pero bajo unos estándares que me ayudaban a completar la información. En todo momento puedes volver a atrás para modificar alguna información o interrumpir el proceso durante un tiempo. También tienes cierta libertad a la hora de elegir cómo quieres que aparezca tu nombre en la tarjeta física que vas a recibir, ya que no pueden aparecer el nombre y los dos apellidos, te ofrecen varias alternativas.

Para contrarrestar, he sentido incertidumbre por conocer los tipos de cuenta. Dicha información y su elección tendría que estar situado en primer lugar y aparece casi a mitad del proceso. Yo sabía que quería la cuenta gratuita y tuve miedo de no hacerlo bien, y que finalmente tuviera que pagar por una cuenta que no necesitaba.

4- Consistencia y estándares

Los usuarios no tienen que preguntarse si ciertas acciones o palabras significan lo mismo o se refieren a algo diferente. Para ello hay que seguir un estándar y ser consecuentes durante todo el diseño.

Visualmente el proceso es coherente. Desde el inicio hasta el final los botones de acciones primarias, secundarias, las ilustraciones, los desplegables y la forma de estructurar la información se mantienen en la misma línea gráfica. Si visualizas diferentes pantallas te darás cuenta de que pertenecen a una misma aplicación.

Donde más se nota la consistencia de la aplicación es en la elección del tipo de cuenta. Todas siguen el mismo patrón y, a pesar de que unas cuentas tienen mayores ventajas que otras, muestran la información de la misma manera.

5- Prevenir errores

Mejor que comunicar un error es ayudar a los usuarios a no cometer dichos errores. Muchos de estos son previsibles y evitables.

El hecho de poder volver hacia atrás en cualquier punto, como ya hemos comentado con antelación, es algo muy importante.

El formulario contiene texto informativo dentro de los campos (en el placeholder) para ayudar a los usuarios. En la imagen 9 se muestra el número de dígitos que hay que rellenar en cada apartado para completar la fecha de cumpleaños. El botón de continuar no está activo hasta que el campo queda relleno.

Otras acciones que ayudan en la prevención de errores son el hecho de poder revisar la información que ya has incluido (Img. 10) o poder mostrar tu contraseña haciendo tap para asegurarte que está bien escrita (Img. 11). Además los teclados están seleccionados en función de las necesidades (Img.12): Si solo nos piden un PIN numérico se despliega solo el teclado con números, para evitar desaciertos.

6- Aliviar la carga en la memoria del usuario

El usuario no tiene que recordar información de un punto a otro del proceso. Para ello es importante hacer visibles las opciones y acciones disponibles.

Como ya se ha dicho el wizard (Img.13) es un recurso muy útil porque nos ayuda a saber cómo es el proceso. En ningún momento de la creación de la cuenta te piden que recuerdes algo anterior, al revés, te lo explican y exponen toda la información recogida (Img. 14). Cuando aceptas los términos y condiciones puedes guardarlos como documento en Google Drive (Img. 15 y 16), lo que se agradece mucho para poder revisarlo en un futuro.

7- Flexibilidad y eficiencia de uso

Hay que brindar a los usuarios la posibilidad de utilizar aceleradores que les permitan agilizar procesos.

En este caso la flexibilidad es total, pudiendo dejar el proceso a la mitad para volver en otro momento. La eficiencia aumenta en momentos como la videollamada cuando te informan de tener preparado el DNI y de poseer una buena conexión wifi antes de recibir dicha llamada.

8- Estética y minimalismo

Este punto está relacionado con el diseño. Eliminar el ruido visual y jerarquizar la información son dos aspectos claves para tener una experiencia de usuario gratificante.

Las pantallas se organizan todas siguiendo un patrón o guía de estilos: fondo blanco con texto negro (o gris si el texto es secundario) y con toques del color corporativo para guiarnos.

Lo único que me descuadró un poco de esta guía de estilos ha sido la barra de progreso que aparece en la parte superior durante el primer paso que consistía en configurar la cuenta (se puede ver en Img. 15, por ejemplo). Ese diseño colocado en la parte superior me recuerda al controlador del volumen y al principio me costó comprender qué era, pero luego fue útil para ubicarme.

9- Comunicar errores con claridad

Hay que evitar los errores, pero en el caso de producirse tienen que ser fáciles de reconocer, estar explicados con claridad y con alternativas al respecto.

No tuve ningún error durante la creación de la cuenta pero sí visualicé alguna forma de reparar posibles errores. Por ejemplo cuando tienen que mandarte un SMS con un código tienes una opción secundaria de ‘No he recibido un SMS’ para solucionar ese posible error.

Hemos entrado a la web para ver cómo es su página de error. Para ello hemos forzado escribir mal la URL de un apartado de la web. Podemos comprobar que existe un enlace que te lleva directamente a la home. Como punto negativo el texto se encuentra en inglés.

10- Ayuda y documentación

La ayuda y documentación tienen que encontrarse de forma fácil, de tal forma que los clientes puedan acceder a ello en cualquier momento.

Durante el proceso de creación no he observado ninguna forma de acceder a la ayuda. En el caso de que hubiera necesitado documentación habría entrado en la web. Y en el footer nos encontramos con la opción ‘Centro de ayuda’. En esta página hay unas preguntas frecuentes donde poder resolver dudas. Pero no puedes acceder al chat 24 horas si no entras en la web como cliente.

¡Ahora toca probar la aplicación!

Después de analizar todo el proceso y marcas los puntos positivos y negativos al respecto voy a empezar mi experiencia de usuaria como cliente de N26.