UX基石課程來到了第二課：訪談、觀察與研究。講師林潔玟(小語)，擁有心理學背景，已從事研究工作超過 8 年，現為 104 資訊科技的資深用戶研究員。可以說，本次講座內容是一本超厚的知識筆記，感受得到講者把畢生所學、所知與工作中的累積，透過這次的課程通通交付給台下的 UX 新世代，在這裡也感謝講者的付出與用心。
本篇筆記的目的，除了幫助我自己吸收課堂知識外，也希望能提供想進入 UX 領域的跑者們理解使用者研究為什麼重要。我認為，要認識使用者研究，可以先從這三個部分開始：使用者研究核心思維、使用者研究的目的、研究開始前尋找關鍵問題的三步驟。
# 1：三鑽模型的第一鑽
在進行問題梳理前的使用者研究，位於三鑽模型第一鑽的前半部。這個部分著重於發現需求。當專案開啟時的切入點，處於不同的產品生命週期或開發階段時，也會對應到各自的研究方向與研究指標。
# 2：釐清關係與角色定位
使用者研究的目的，在於釐清關係與角色定位。其分為兩個層面：
A . 釐清與「人」互動的方式：在商品服務與產業的互動、人與自然/ 社會的互動、人與產品的互動等關係中，以找出每個層級與人互動的方式有哪些？怎麼互動？進而定義產品於各向度的角色定位。
B . 定義研究範疇的方法：
- 團隊定位：用於專案開啟時，為了掌握現況的第一步驟。
常用工具：利害關係人訪談/ 組織架構圖/ RACI 矩陣。 - 產品定位：用於了解產品的研究框架，掌握專案的來源始末、專案目標及過往數據。
常用工具：產品功能清單/ Product Road Map/ 產品組合圖。 - 市場定位：用於了解商業機會點，以掌握產品與其他競品的競合關係、異業合作的可能性、行業玩家產業地圖及市場現況。
常用工具：競品研究/ 行業報告/ 專家訪談/ 酷獵(Coolhunting)案例收集/ 新技術案例收集。 - 使用者定位：用於了解，以掌握使用者於產品經驗中會如何思考？怎麼決策？並了解影響使用者的轉折點是什麼。
知識基礎：認知心理學/ 社會心理學等範疇。
# 3：人、境、物
使用者研究是尋找使用者背後真正需要被解決的問題，並了解問題發生的來龍去脈。這是進入研究階段前，首要弄清楚的第一件事。
然而，對「人」具有意義的是圍繞在物件之外的活動事件。故以「人、境、物」進行活動敘事，得以於使用者的活動中獲取「經驗的意義」，而得知：我的產品或服務是否有幫助使用者解決真正需要被解決的問題？
人：利益相關者、使用者，不只是消費者
境：情境、狀況
物：我們所設計的核心產品或服務
# 4：創新
創新的目的在於產生有體驗價值的人類新活動。而創新是透過使用者研究，找到使用者背後真正需要被解決的問題，為產品開拓新的空間。
以「人、境、物」活動敘事方式思考創新：從舊故事的敘事框架，透過創新的產品或服務，寫新的故事。
# 5：服務旅程
服務旅程中，服務設計著重於釐清每一個利益相關者之間的關係，其中的每個人、事、物都有可能影響整個服務設計。
以講師舉的麥當勞外送服務為例，假設我的服務設計是要幫不想出門的消費者用外送服務解決隨時隨地可以吃到好吃漢堡的問題。此時，利益相關者包含外送員、備餐者、製作漢堡的人；會影響到服務體驗的「事、物」包含等待出餐的保溫設備、外送箱、取餐核對過程等等，以上因素都會影響送到消費者手中的漢堡溫度與形狀，而連帶影響消費者對漢堡的評價。
# 6：使用者研究的目的，是為了獲得：
- Inspirations 靈感
找出對使用者有意義的體驗，獲得產品創新的機會或方法。 - Latent Needs 隱藏需求
發現使用者或產品設計者沒有意識到其實存在的潛在需求或問題。 - Pain Point 痛點 vs. Sexy Point 甜點
痛點：使用者背後真正需要被解決的問題。
甜點：使用者經驗到的好的體驗，若進一步釐清其好在哪裡、背後的原因，還可以應用在其他產品上。 - Validation 驗證
使用者研究可以幫助證明產品或服務模型背後的假設，或是推翻它。
# 7：研究開始前
在釐清需要在使用者身上了解哪些事之後，才開始規劃研究方法、設計研究工具、招募受訪對象等工作。林潔玟老師提醒：「研究方法不是重點，重點是想知道使用者什麼事？可以用什麼方式知道？」當你答得出這個問題時，適合的研究方法才會出現。
如何做研究的工具有很多可以種，而釐清研究問題、設定研究目標、設定招募條件等等，都是挑選工具之前就應該確認的事。以下是研究開始前，如何找到關鍵問題的三個步驟：
- 建立大方向假設：
你的產品或服務，幫誰用什麼方式解決什麼問題？ - 釐清產品脈絡：
識別目前的產品生命週期是哪一期、產品開發位於哪個階段，以及現階段最需要被解決的產品問題是什麼？ - 明確產品指標方向：
與團隊達成共識 → 定義現階段產品改善目標 → 連結到使用者研究目標
# 8：關心與好奇的能力
課堂QA時間時，面對學員的發問，林潔玟老師的應答方式，使我見識到何謂使用者訪談的專業能力，故我想以課堂的最後一張簡報作結。
我覺得這個想法很有趣，讓人好奇使用者研究員們身上背負的是什麼樣的使命。
結語
本文是我從課堂上收集到的眾多基本概念，列出我認為可以幫助理解 UX 設計所需要的研究成果到底是怎麼來的、為什麼 UX 設計會需要使用者研究等等。我相信這是各行各業的人初踏入 UX 領域時心裡的疑問，也是這個想法引導我寫下這篇文章。如果大家看完有任何想法或建議的話，歡迎在底下留言討論。也可以透過我的 Instagram 聯繫我🖐🏻
