A minap szervízbe kellett vinnem a kocsimat. Ez számomra egy eleve frusztrációkkal terhes, lehetőleg kerülendő feladat. Talán a fogorvoshoz tudnám hasonlítani, vagy vérvételhez, vagy mint amikor az embernek hivatalos ügyet kell intéznie a minisztériumban. Már előre brrr. A dolog ott kezdődik, hogy belépsz egy nagy terembe, ami csupa üveg és csempe, és amiből sugárzik a ridegség, a távolságtartás, a merevség. Kb. ennyi kedvem van belépni egy leeresztett szabadtéri úszómedencébe egy borús novemberi délután. Mintha direkt nem lennének színek, egy fekete-fehér, pontosabban szürke-szürke, de kifejezetten unalmas szürke térbe lépsz be. OK, ekkor még tart a lendület, ha már beléptem, legalább bent vagyok. A hangár másik oldalán keresztben egy hosszú pult. Bevillan az érettségi. Megvan, amikor belépsz a terembe, és szemben ott az asztal a vizsgabizottsággal? Mély levegő, odalépek a pulthoz. Elolvasom, mi van kiírva a pultok tetején lévő táblákra. Na, itt hibát követek el. Mert ugyan vannak ott feliratok, de mögöttük teljesen esetleges, hogy ül-e ember, és hogy végül ki szólít meg, az sem függ össze a táblájával. Mindegy, legalább megszólít. Elkezdődik a beszélgetés, sínen vagyunk. Az ember kedves, én elmondom, mit szeretnék. Zajlik.
Na, de az élményem. Kérdezi az ember a pult mögött, hogy mikor volt szervizelve a kocsim utoljára. Mondom, magukhoz hoztam a kocsit még a nyaralás előtt, lévén hosszú útra indultunk, direkt elvittem szervízbe a kocsit, büszke is voltam magamra. Mondja, hogy nem, nem volt szervízelve. Mondom, hogy de. Mondja, hogy igen, tényleg itt volt a kocsi a szervízben, de szervízelve nem volt. Elakadtam. Mi? Nem értettem, mit jelent az, hogy szervízben volt, de szervízelve nem. Hülyének éreztem magam, tessék, már megint valami műszaki dolog, amit minden rendes férj/apuka/pasi ért, csak én nem. Kénytelen voltam azt mondani, hogy hát akkor most szervízeljék le (meg?), jelentsen ez bármit.
A szervizes kalandban voltak még apróbb zökkenők, pl. nem volt kész, amikorra ígérték, de mondandóm szempontjából a folytatás kevésbé izgi.
Több tanulságot is levontam az esetből.
- A tudatosság fontosabb, mint a tökéletesség. Tökéletes nincs, és ha lenne, sem kellene senkinek, nyomasztó. A tudatosság viszont elvárható, elvárt és szükséges. Tudatosság alatt odafigyelést értek és azt, hogy az ember újra és újra átgondolja, hogyan lehetne javítani a dolgokon.
- Még messze. Sokat beszél a szakma az ügyfél-élmény fontosságáról, lassan már lerágott csont, de messze még az a világ, amiben minden cég tényleg odafigyel arra, hogy milyen élmény az ő szolgáltatásait igénybe venni.
- Minden felületen kommunikálsz. Akkor is mindened kommunikáció, ha nem tudod, vagy nem akarod. A csempe az üzletben kommunikál. A tér elrendezése kommunikál. A felirat. Az emberek öltözete. Az emberek tekintete. A szavak, amiket használnak. Minden.
- A nyelv az ügyfél-élmény banánhéja. Rettenetesen könnyű belecsúszni abba, hogy a saját világunk szavait használjuk az ügyfelekkel való kommunikáció során is. Számunkra természetes, magától jönnek a szavak, és nem gondolunk rá, hogy az ügyfélben ezek a szavak milyen érzetet váltanak ki.
A következő blog postban folytatom a gondolat-menetet és azt fogom részletezni, hogy milyen nyelv-használati csapdákat érdemes elkerülni a jobb ügyfél-élmény érdekében…
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Testbirds.
