Mindy — UX Research: O processo de pesquisa para a construção do produto
Como foram estruturadas e analisadas as pesquisas realizadas para o projeto “Mindy — Bem-estar mental ao seu alcance”
Validação e pesquisa
Nossa pesquisa iniciou-se com o mapeamento das nossas personas e suas jornadas, levantamos hipóteses através de Desk Research sobre o perfil dos usuários que utilizariam nosso produto.
Sendo assim as pesquisas quantitativa/qualitativa serviram para:
1.Validar as personas definidas;
2 .Validar as jornadas das personas;
3. Validar hipóteses e suposições sobre o produto;
4 . Confirmar certezas e pesquisas anteriores;
Primeira Etapa — Matriz CSD
Para iniciarmos a pesquisa quantitativa elaboramos uma Matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas. Ela foi necessária para nortearmos as perguntas que seriam feitas na pesquisa.
Utilizamos o Google forms para a construção da pesquisa e segmentamos a pesquisa em três nichos:
- Pessoas que já fizeram ou fazem terapia on-line
2. Pessoas que ainda não fazem mas têm interesse em fazer terapia on-line
3. Pessoas que não possuem interesse em terapia on-line
Assim pudemos descartar as pessoas que não tinham interesse no produto, priorizar a validação das nossas suposições com o público que entendemos ser o nosso maior foco (Pessoas que ainda não fazem mas têm interesse em fazer terapia on-line) e sanar as nossas dúvidas com o público mais experiente que já fizeram ou fazem terapia on-line(segundo maior foco).
A pesquisa teve um total de 95 respostas, sendo 75% delas de pessoas que já fizeram/fazem terapia on-line ou que estão em busca desta modalidade.
Confira abaixo o fluxo de perguntas elaboradas para os dois nichos:
E para conferir a nossa pesquisa, clique aqui.
Resultados da pesquisa quantitativa
As análises foram feitas realizando cruzamento de dados no Google Data Studio para unirmos as respostas dos dois principais nichos da pesquisa.
Identificamos que 63% dos entrevistados possuem menos de 30 anos e que 75% acreditam que o atendimento on-line e presencial possuem o mesmo resultado.
Em contra partida, 63% dos entrevistados alegam ainda preferir o atendimento presencial.
O que nos levou ao seguinte ponto:
Se grande parte dos entrevistados acreditam que as duas modalidades de atendimento possuem o mesmo resultado porquê ainda preferem o atendimento presencial?
Essa pergunta se tornou um ponto chave na pesquisa qualitativa que veremos mais a frente.
Identificamos ainda, que 24% dos entrevistados iniciaram a terapia on-line em decorrência da pandemia ocasiada pelo COVID-19 em 2020 mas que atualmente mesmo com o fim da pandemia 65% acabaram optando pelo atendimento on-line pela facilidade de conciliar com sua agenda.
Outros pontos de enorme relevância para o projeto foram:
- Identificar que 60% dos entrevistados buscam psicólogos por recomendação de amigos, independente se utilizam ou não plano de saúde.
Esse ponto nos deu grandes insights sobre uma funcionalidade de recomendação/avaliação na interface do aplicativo.
2. Identificar as principais plataformas utilizadas para atendimento: 40% whatsapp e 30% google meet.
Esse ponto foi de grande relevância para projetarmos uma interface de chamadas mais familiar ao usuário.
3. Validar nossa suposição sobre a busca por atendimento mais barato, identificando que 85% dos entrevistados aceitariam ser atendidos por um psicólogo recém formado por um valor mais acessível financeiramente.
Resultado final da validação das suposições
1 — As pessoas tem receio em serem julgadas por buscarem atendimento psicológico.
Hipótese não validada: 71,6% das pessoas disseram não ter receio de serem julgadas.
2 — As pessoas acreditam que o atendimento on-line e presencial têm o mesmo resultado
Hipótese validada: 76,1% das pessoas acreditam que ambos tem o mesmo resultado
3 — Nem todas as pessoas possuem um ambiente adequado em casa para realizar o atendimento
Hipótese não validada: 79,1% das pessoas alegam possuir um ambiente adequado em sua casa.
4 — As pessoas optam pelo atendimento on-line pela facilidade de conciliar com suas agendas
Hipótese validada: 61,2% das pessoas optam pelo atendimento on-line pela facilidade de conciliar com suas agendas.
5 — As pessoas não tem muita informação sobre como funcionam os atendimentos psicológicos
Hipótese não validada: 74,6% das pessoas alegam não ter dificuldades para obter informações sobre o atendimento psicológico
6 — As plataformas de plano de saúde não atingem as expectativas para busca de atendimento psicológico on-line
Hipótese validada: 67,9% das pessoas não consideram a experiência com o plano de saúde satisfatória
7 — As pessoas estão dispostas a pagar um valor menor para serem atendidas por psicólogos recém-formados
Hipótese validada: 82,6% das pessoas estão dispostas a serem atendidas por psicólogos recém formados por um valor mais acessível
Personas
Confira abaixo nossas personas e suas narrativas simplificadas através do Pixar Storytelling.
Lucas — O Interessado
Era uma vez Lucas, estagiário de marketing, vida corrida, trabalha pela manhã, estuda pela noite. Todos os dias lidava com tanto estresse que acabou o levando a crises de ansiedade. Chegou a hora de procurar um psicólogo. “Mas vou pagar com que dinheiro” pensou.
Um certo dia, como Lucas não tinha plano de saúde buscou recomendações de amigos para tentar achar um profissional barato que conseguisse atender ele na sua vida corrida, porém não teve sucesso em conseguir algo dentro do seu orçamento e horários disponíveis.
Por causa disso, resolveu buscar o atendimento on-line, para assim conseguir encaixar entre o seu trabalho e estudo. Lucas recebeu recomendação de um amigo sobre uma plataforma que prometia conectar psicólogos de todo Brasil a pacientes de maneira fácil e por um bom preço.
Até que finalmente, realizou o cadastro e em poucas horas já tinha sua consulta marcada por um preço que cabia no seu bolso.
Vera — A Receosa
Era uma vez Vera, mãe de dois filhos, assistente social. A jornada dupla demanda muito tempo e a vida anda sendo muito puxada.
Todos os dias ela se sente esgotada, precisa de ajuda mas ainda tem receio de ter que encaixar mais um compromisso à sua rotina. Vera também não se sente confortável com a ideia de terapia na modalidade on-line, pois acredita que não possui facilidade com tecnologia.
Um certo dia, Vera procurou por amigas íntimas para falar sobre as suas questões, e percebeu que algumas de suas amigas iniciaram o atendimento e estavam contentes com os resultados.
Por causa disso, depois de muito pensar sobre buscar ou não o atendimento on-line, Vera decidiu dar uma chance a si mesma e seguiu o conselho de suas amigas.
Até que finalmente, encontrou uma plataforma simples e de fácil uso, onde pôde buscar um profissional e dar início a sua jornada com conforto e sem precisar se desgastar para encaixar a sua rotina. Hoje Vera vive feliz com sua escolha.
Pesquisa Qualitativa
A pesquisa qualitativa foi realizada com a modalidade de entrevista semi-estruturada, onde fomos buscando entender os motivos das respostas dadas na pesquisa quantitativa através de um bate papo com os entrevistados.
Ao total foram 6 entrevistados e a pesquisa foi realizada através de vídeo conferência pelo Google Meet levando em torno de 30 minutos.
Exemplificando: Utilizamos a pergunta da pesquisa quantitativa “Você prefere atendimento on-line ou presencial?” e com base na resposta dada pela pessoa, buscamos entender o motivo principal da preferência dela, tornando a pergunta mais aberta:
“Quais vantagens você enxerga no atendimento on-line para sua vida atualmente?”
Esse processo foi realizado com todas as perguntas da pesquisa quantitativa, assim conseguimos entender as motivações das pessoas e coletar insights e percepções individuais de forma mais leve e dinâmica.
Os critérios de seleção para a pesquisa foram de acordo com os nichos “Já fizeram/fazem terapia on-line” e “Ainda não fazem mas querem fazer”, também consideramos a pergunta sobre a preferência pela modalidade de atendimento para conseguirmos diferentes pontos sobre nossas principais suposições já validadas na pesquisa quantitativa:
- As pessoas optam pelo atendimento on-line pela facilidade de conciliar com suas agenda
- As pessoas acreditam que o atendimento on-line e presencial têm o mesmo resultado
Resultados da pesquisa qualitativa
Os resultados da pesquisa qualitativa nos trouxeram insights de grande importância para a definição do que seria o MVP do nosso produto, pois com ela conseguimos identificar os motivos dos números extraídos na pesquisa quantitativa.
- Quando questionadas sobre o motivo da preferência por escolher um psicólogo recomendado por um amigo, 3 das 5 pessoas disseram gostar de ouvir feedbacks e terem ciência de que houve resultado com o profissional antes de iniciar a terapia.
- 4 das 5 pessoas entrevistadas disseram optar pela terapia on-line por conta da falta de tempo em sua rotina (trabalho e estudos) e levantaram a questão do deslocamento, trânsito e até mesmo gastos com ida ao consultório semanalmente.
- 5 das 5 pessoas estariam dispostas a pagar mais barato em um atendimento com um psicólogo recém formado pois além do fator financeiro acreditam que independente do tempo de formação o atendimento seria de qualidade, citaram também a questão de dar oportunidade e proporcionar experiência a alguém que esteja começando.
Retomando ao ponto contraditório que identificamos na pesquisa quantitativa, buscamos na entrevista qualitativa a resposta para a seguinte questão:
Se grande parte dos entrevistados acreditam que as duas modalidades de atendimento possuem o mesmo resultado porquê ainda preferem o atendimento presencial?
Das 5 pessoas entrevistadas, 1 pessoa faz atualmente terapia na modalidade on-line mas disse preferir o presencial.
O motivo levantado por ela foi que ainda prefere o contato pessoalmente porém não retorna à modalidade presencial pois não consegue conciliar os horários com seu trabalho e estudo, a terapia on-line neste caso foi o que a possibilitou continuar com os atendimentos pois na modalidade presencial ela teria interrompido.
2 das pessoas querem iniciar a terapia on-line por falta de tempo mas disseram preferir a modalidade presencial.
Nestes dois casos pudemos identificar de ambas as partes:
- Receio/Medo com o inicio da terapia: acreditam que no presencial se sentiriam mais confortáveis para expressar suas questões
- Receio/Medo com tecnologia: ambos expressaram que de certa forma ainda não ficam totalmente confortáveis em chamadas por vídeo no seu ambiente familiar
Pudemos concluir no caso das pessoas que ainda não fazem terapia mas estão buscando na modalidade on-line, que essa modalidade têm proporcionado a possibilidade de buscar atendimento, sem essa opção não teriam como conciliar com suas rotinas.
O medo e receio do atendimento on-line engloba não somente o atendimento em si mas toda a conjuntura que o “on-line” trouxe à tona nas nossas vidas, isso faz com que acreditem preferir o atendimento presencial por já estarem mais habituados com essa modalidade em outros tipos de atendimento.
Esse aprendizados foram fundamentais para construção do nosso produto, o Mindy foi um processo de transformar conhecimento em oportunidades e soluções.
Muito obrigada por acompanhar até aqui! 💜
