CDiscount : la suite et la leçon à retenir de cette mésaventure

Suite et fin, après vous avoir exposé mon histoire d’achat en ligne sur CDiscount, voici ce qu’il s’est passé les jours suivants.

Rappel des faits

Lundi soir dernier, je recevais un e-mail de CDiscount m’indiquant que, malheureusement, je ne recevrai jamais mon produit et que je ne serai pas remboursé. Comme tout le monde, je n’aime pas me faire “avoir”. C’est pour cela que j’ai exposé les faits sur Medium. L’article a été retweeté 300 fois environ (sûrement plus maintenant) avec près de 15 000 lectures.

J’ai bien entendu reçu l’écho de nombreux clients CDiscount qui ont également connu des désagréments similaires. Vous avez été plus de 300 à me contacter pour me faire part de vos mésaventures. Dans cette histoire, il y a effectivement plusieurs facteurs qui se sont conjugués : premièrement, Colissimo qui a mal exécuté sa prestation. Plusieurs d’entre vous m’ont conseillé de me retourner contre La Poste pour être remboursé, mais j’estime que ce n’est pas à moi de faire valoir les conditions d’un contrat entre deux entreprises privées. En gros : Colissimo n’est pas mon prestataire, mais celui du vendeur. Attention, pour terminer avec le point au-dessus : les conditions générales du vendeur peuvent être abusives, le colis est votre propriété une fois que vous êtes livré (et non avant).

Ce qu’il s’est passé dans mon cas

Heureusement pour moi, CDiscount m’a contacté 1 heure après la publication du post, puis le support client m’appelé à la première heure le lendemain matin. Ils m’ont proposé un remboursement ou l’envoi d’un nouvel article, avec 10 euros en bon d’achat en tant que dédommagement.

J’ai accepté un nouvel envoi, mais ils m’ont rappelé le lendemain pour m’annoncer qu’il y avait un “problème interne” et que l’envoi prendrait du temps, j’ai donc décidé de finalement accepter le remboursement. Pour s’excuser une seconde fois, ils m’ont proposé un second bon d’achat de 10 euros. Evidemment, les bons d’achat vont m’obliger à effectuer une nouvelle commande chez eux… ils sont malins.

Notez que j’ai tout de même du envoyer une déclaration sous l’honneur signée et datée (en PDF) où je déclare que, effectivement, je n’ai jamais reçu le colis, le tout accompagné par une pièce d’identité.

Ont-ils réagit de cette façon car je suis considéré comme un “influenceur” ou parce que la publication Medium a fait beaucoup de bruit sur les réseaux sociaux ? Je pense que dans tous les cas, cela a joué en ma faveur. J’ai sûrement été considéré comme un client VIP auprès du service client. Disons que cela se termine bien pour moi et que CDiscount a rattrapé son erreur, mais je retiens la leçon.

Voici donc plusieurs conseils que je peux vous donner suite à cette mésaventure.

Mes conseils à prendre ou à laisser

1. N’achetez pas sur Amazon par défaut. J’ai eu des mésaventures avec les transporteurs partenaires du géant américain (mais cela s’est toujours bien terminé). Je ne vais pas lister les e-commerçants à qui je fais confiance, mais il y a de nombreux vendeurs de qualité français.
2. Si vous commandez sur CDiscount, préférez la livraison en relais colis. C’est plus sûr et cela vous laisse le temps de… voir le prochain point.
3. Ouvrez toujours votre colis à la réception, vérifiez l’état du carton, avant que le transporteur disparaisse. Même si cela ne vous arrange pas. Dès que vous avez un doute, refusez le colis.
4. Si vous n’êtes pas livré, commencez par contacter le vendeur. Il devra alors enquêter, ce qui peut prendre 2 à 3 jours ouvrés. Il devra vous fournir une preuve de livraison, le fameux bordereau de livraison. Si c’est un vendeur honnête, il devrait vous proposer plusieurs options, dont une nouvelle livraison ou un remboursement. Refusez le remboursement sous forme de bons d’achat.
5. Si vous le vendeur refuse de vous rembourser sans vous apporter une preuve de livraison, vous pouvez contacter le FEVAD qui possède un service de médiation. C’est ce que m’a conseillé Pierre Lecourt, un spécialiste dans le domaine.
6. Si le bordereau de livraison fourni est signé, vous pouvez toujours déclarer que la signature n’est pas la votre. Vous devrez donc apporter la preuve que ce n’est pas votre signature, ce qui reste possible (grâce à votre ID). Vous pouvez aussi prouver que vous n’étiez pas là pendant la livraison, c’est assez simple à prouver si vous étiez au bureau, par exemple.
7. Si jamais vous recevez finalement le produit considéré “livré”, je vous conseille d’être honnête. Et cela pour plusieurs raisons : au delà des valeurs que l’on peut avoir (ça compte les valeurs), vous allez sûrement effectuer de nouvelles commandes auprès du vendeur, imaginez si un second colis n’arrive jamais ? Une histoire de confiance.
8. Enfin : soyez poli avec le vendeur. Franchement, cela ne peut que vous aider.