數位時代的聰明銷售(下 ) : 消費偏好的改變

在上篇，數位時代的聰明銷售(上 ) :消費途徑的改變 我們曾提到實體銷售互動的沒落包含: 電商科技的興起以及消費者有更多元的購買渠道，這些或許已經逐漸是一個顯性的常態。但這如何說明提升聰明銷售的必須性?

原因#3: 追求無業務代表介入的購買體驗

消費者偏好完全仰賴科技，並且不透過任何銷售人員進行購買

值得注意的是，大多數B2B業主偏好在完全沒有銷售代表互動的情況下參與購買體驗。在這近1000名B2B買家的調查中，有43%的受訪者表示，他們更支持銷售代表不參與整個購買體驗的想法。這樣的現象可以按使用者年紀劃分來看，屬於戰後嬰兒潮的那一代有29%的(三成)人更喜歡在沒有業務人員參與的情況下購買解決方案，而千禧一代中就有超過一半（54%）的人表達了同樣的觀點。顯然，在實作面和數據化驅動的種種現象來看，未來五到十年內，客戶參與購買的習慣和偏好可能會發生巨大的變化。

以最壞的角度來說，可能某些人會認同，「銷售即將死亡」。但這樣對數據的解讀似乎有點以偏概全。商業領袖認為，許多複雜的解決方案仍然需要一定程度的協作來定製出需求即可行的解決範疇，仍然會需要透過面對面的互動，這使銷售代表能夠成為B2B購買中的非常需要的“人力資源”。同時，大多數人也會同意，目前的B2B購買體驗還不足以先進到能夠支援客戶完全自行獨立購買。

話雖如此，儘管客戶無法利用科技去完全取代銷售人員的存在，並不等同如果將來一天可能實現的話，他們不會不願意這樣做。

從這個意義上說，這些數據最引人注目的，是供應商和客戶之間，他們希望如何互動的方式開始逐漸越來越不同調。這樣的落差，供應商的銷售手段已經不是多數客戶將會喜好的購買方式。這種「偏好差距」使供應商將面臨越來越多競爭對手或不按其所想的風險，他們正在尋找一種策略，以新的和創造性的方式來彌合這一差距 — 這就像計程車司機發現他們總是拉不到生意一樣，因為他們無法或不願意去討好乘客的搭乘偏好或是改變目前招攬乘客的形式。

原因#4: 整個商業引擎一體化

購買行為上的改變，這件事與客戶組織導入解決方案有什麼關聯？其實是全部。

上到下游這樣的銷售流程方法越來越不合時宜，雖然過去我們仍能夠推斷出客戶潛在的購買行為，但隨著客戶購買行為改變，購買渠道不只是透過多渠道進行購買，也可能在渠道之上，將整個購買體驗全面升級數位化。

因此，客戶可能會在交易早期尋求銷售人員的意見，以找出最適合的解決方案，但在構建需求這一段，往往依賴更數位化的手段來構建需求。之後，隨著其他資方或合夥人的參與，他們可能還會重新審視，甚至，可能重新定義思考他們最初的問題，導致他們重新考慮潛在的解決方案，所有這些即便銷售人員是否參與都無所謂。

在目前的生態來說，若將銷售與行銷達到「無斷層」，每一次都要確保所有客戶資料處理都能隨著交易歷史的進展或隨購買歷程進行資料的無縫轉移，這樣其是一個非常不充分的一套解決方案，甚至對協助整個企業數位轉型來說，有些牽強。（類似於計程車司機將空氣清新劑掛在駕駛室的後部，並希望他們透過某種方式“修復”了無法滿足乘客搭乘偏好的所有問題）。

銷售和行銷在B2B市場的未來走向？

讓我們一起回過頭思考，現在的科技到底能不能夠突破線性的B2B營銷策略，也許我們一直都拿著同一份藍圖但稍微錯誤或過時的角度來追求理想，何不跳脫框架並換個角度，去體驗一套開發更直接、更敏捷且更強調資料實用性的整合型解決方案?

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