Banco Tupã — case de UX Writing
Em maio de 2021, iniciei o curso de Design de Diálogos da Cappacita, iniciativa patrocinada pela SMARKIO Brasil. Durante esse curso, tive a oportunidade de aprender sobre o desenvolvimento de diálogos para chatbots empregando as melhores práticas de UX Writing e considerando sempre as melhores alternativas para o usuário.
Ao final do curso, fomos desafiadas a entregar um projeto de conclusão. Abaixo documentei o processo do início ao fim.
Requirements do desafio
“Recebemos um briefing de uma fintech que administra cartões de crédito, eles desejam criar um assistente virtual para um de seus canais de atendimento. O UX Writer precisa criar as buyer personas e com base nisso definir se convém ou não utilizar NLU na interface, além disso os clientes solicitaram os seguintes serviços no bot: consulta de saldo; consulta e alteração de limite; segunda via da fatura; parcelamento de fatura; alteração da data de vencimento; baixa de pagamento; solicitação e cancelamento de cartão adicional; bloqueio de cartão e encerramento do atendimento.”
Etapa 1: pesquisa
Dadas as devidas proporções, realizei uma desk research para levantar dados relevantes ao projeto. Através dessa pesquisa, coletei algumas informações interessantes sobre as micro e pequenas empresas brasileiras, pois minha ideia inicial era criar uma fintech que focasse no público empreendedor.
Segundo o Sebrae, as micro e pequenas empresas foram responsáveis por 70% dos empregos gerados entre janeiro e março de 2021. Além disso, 1 milhão de novas empresas desse porte foram abertas entre janeiro e abril deste ano.
Em contrapartida, 316,8 mil PMEs foram fechadas no mesmo período, enquanto o número de registros de MEIs caiu 3,6% em relação ao primeiro trimestre de 2020.
Outro dado relevante é com relação ao endividamento das PMEs. Segundo um estudo de 2020 também do Sebrae, os empréstimos bancários eram as principais dívidas das empresas devido principalmente às diversas mudanças pelas quais passaram durante a pandemia.
Para completar, o Sebrae perguntou sobre o estado de espírito dos empresários. 47% dos entrevistados afirmou preocupação quanto ao futuro.
Após a desk research, realizei um benchmarking, no qual levantei pontos positivos e negativos nos principais bancos digitais do Brasil.
Etapa 2: branding
Com os dados das pesquisas em mãos, era hora de começar a criação da minha fintech fictícia. Assim, criei o Banco Tupã, que recebeu esse nome em homenagem a Tupã, uma entidade da mitologia tupi-guarani cujo nome significa “trovão”.
I) Identidade
- Missão: mostrar que o empreendedorismo pode ser uma possibilidade para todos;
- Visão: transformar o Banco Tupã em uma referência mundial de auxílio no desenvolvimento de micro e pequenas empresas.
- Valores: Autonomia, Coragem, Segurança.
II) Posicionamento de marca
Um banco digital brasileiro que tem como um de seus principais pilares incentivar e apoiar o desenvolvimento de micro e pequenas empresas oferecendo empréstimos a juros menores e com mais tempo para pagar.
III) Atributos
- Praticidade — Busca tornar as ferramentas práticas, ágeis e fáceis de se usar;
- Confiança — Confia nos clientes oferecendo linhas de crédito generosas, além de garantir com afinco a segurança dos dados de cada cliente;
- Empatia — Os clientes são a prioridade e suas necessidades são a base da construção de toda a organização do Banco Tupã. O ambiente do banco é construído para acolher e garantir a segurança de todos os clientes.
IV) Personalidade da marca
- Empreendedora — Enxerga oportunidades no lugar de problemas e busca sempre formas de promover inovação;
- Empática — Busca gerar melhorias nos processos de acordo com as novas necessidades da cartela de clientes.
Etapa 3: behavior
Esse foi o momento de entender os possíveis usuários do serviço. Para isso, realizei uma pesquisa com usuários de bancos digitais através de formulários e entrevistas. Analisando os dados das pesquisas, identifiquei três perfis principais e a partir disso, criei as buyers personas do projeto.
André Martins tem 24 anos, é estudante de Ciência da Computação e trabalha como Desenvolvedor FrontEnd Jr em uma Startup. Ele é solteiro, não tem filhos e mora com os pais. André se frustra bastante quando precisa falar com atendentes humanos para resolver seus problemas com o banco com rapidez, também é um empecilho o fato de que o atendimento só funciona em horário comercial, que é quando ele está trabalhando. Suas necessidades envolvem: pagar a fatura do cartão sem precisar ir ao banco e ter um cartão virtual para que suas compras online estejam mais protegidas.
Laís Rodrigues tem 29 anos, é pós graduada em Psicologia Clínica e atua como terapeuta em um consultório próprio há pouco mais de um ano. Ela é solteira, não tem filhos e mora sozinha. Suas maiores frustrações envolvem os atendimentos pouco práticos com os humanos e atendimentos pouco humanizados no aplicativo. Entre suas necessidades estão a vontade de monitorar seus gastos mensais com mais frequência e opções de parcelamento disponíveis com facilidade.
Evelyn Dias tem 37 anos, é pós graduada em Administração de Empresas e sócia de uma empresa de pequeno porte. É casada e tem uma filha. Sua maior frustração é a falta de tempo no dia-a-dia, por isso se incomoda com os atendimentos humanos já que estes são demorados, porém acha o aplicativo do banco um pouco confuso. Suas maiores necessidades são: conseguir achar os dados da fatura com facilidade e pagá-la sem precisar ir ao banco.
Em seguida, criei a jornada do usuário de um dos serviços oferecidos pelo chatbot: o parcelamento. Na vida real, a jornada do usuário registraria todos os caminhos possíveis dentro do chatbot, mas pelo tempo limitado, decidi elaborar um modelo simplificado que pudesse exemplificar o esqueleto de uma jornada do usuário.
Laís, a nossa psicóloga, está com dificuldades financeiras por conta das reformas que fez em seu consultório, por isso ela deseja fazer um parcelamento da sua fatura. Ela acessa o chatbot através do WhatsApp. Sentindo-se ansiosa e preocupada, pensa: “Será que esse robô vai me ajudar?”
Em seguida, Laís é apresentada ao menu inicial e pensa: “Até que não é tão difícil…”. Ela escolhe a opção de “parcelamento” e recebe instruções para efetuar o parcelamento no aplicativo do banco. A princípio, sente-se insegura e um pouco confusa, porém se acalma: “Não é tão complicado, ele deu todos os passos. Acho que consigo.”
Logo, Laís acessa o aplicativo do banco e consegue efetuar o parcelamento. Ela sente-se grata e aliviada: “Consegui! Foi só seguir os passos. Que bom!”
Sua última ação é responder a pesquisa de satisfação do bot.
Etapa 4: interaction
Após a criação da jornada, chegou o momento de pensar na linguagem do chatbot. Aqui foi onde criei o Quadro de Voz do chatbot.
Essa etapa é uma das mais importantes durante o processo de criação, pois é onde definimos a forma como o nosso bot irá se comunicar com os usuários. É importante que toda a comunicação seja clara, concisa e coesa, por isso o quadro é uma ótima maneira de nos mantermos no caminho correto durante a redação dos diálogos.
Abaixo está o quadro de voz do Banco Tupã:
Para construir o quadro, segui as instruções expostas no segundo capítulo do livro Redação estratégica para UX Writing, da Torrey Podmajersky.
Na primeira linha nós temos os princípios do produto, “que definem o que a experiência está tentando ser para seus usuários.”¹ No caso do Banco Tupã, defini os princípios como: praticidade, confiança e empatia.
Já na primeira coluna, temos seis termos relacionados aos princípios no topo do quadro, são eles:
- Conceitos: ideias ou tópicos que a empresa deseja enfatizar sempre;
- Vocabulário: aqui se especifica palavras que podem apoiar ou destruir um princípio da marca;
- Verbosidade: define a complexidade, tamanho e ritmo dos diálogos;
- Gramática: define estruturas gramaticais (complexas, compostas, simples, voz passiva, pretéritos e afins);
- Pontuação: o uso de pontuação convencional ou não e definição de emojis;
- Capitalização: define se haverá capitalização convencional ou alguma especificidade inerente à marca (ex: a enjoei escreve apenas em letras minúsculas).
De modo geral, a ideia é que o bot tenha uma Voz rápida e ágil, que demonstre cuidado com o cliente e forneça conexão. Deve-se usar de frases simples, voz passiva, gerúndio e fazer adaptações para manter a neutralidade de gênero na comunicação. Além disso, usa-se dois pontos no lugar de travessão, alguns emojis selecionados (coração verde, emoji sorrindo com a bochecha rosada, emoji piscando e dedos apontando) e mantém-se a capitalização convencional.
Considerando toda a criação do Quadro de Voz e a pesquisa feita até o momento, decidi fazer a personificação do bot. Aqui nasceu o Pã.
Pã foi o nome escolhido para o assistente virtual do banco como uma forma de homenagear o deus Pã da mitologia grega e também porque seria um diminutivo de (Tu)pã. Em geral, o assistente é solícito e direto, conhece tudo do mercado financeiro e não é muito bom com piadas, mas mostra-se sempre muito amigável com os clientes.
Etapa 5: architect
Enfim chegou o momento de montar o fluxo conversacional. Tendo à disposição toda a pesquisa e as ferramentas desenvolvidas, criei o fluxo do Banco Tupã utilizando a plataforma Miro.
Desenvolvi um fluxo híbrido com inteligência artificial para o WhatsApp.
Abaixo está a visão geral do meu fluxo. Para ver o documento completo, acesse o link.
Por fim, desenvolvi a NLU. Criei as intenções, as entidades e a base de conhecimento.
Em um projeto real, iriamos usar informações do SAC e de demais frentes ligadas ao atendimento direto ao usuário final. Porém, como se tratava de um projeto fictício, as frases de treinamento são fruto da minha imaginação fértil.
Abaixo está uma parte da planilha. Para acessá-la completa, clique aqui.
Esse projeto foi muito importante para desenvolver todo o conhecimento que adquiri durante meus estudos de UX Writing, por isso quero que permaneça aqui registrado.
Se tiver interesse, você também pode conhecer meu primeiro case de UX Writing: a Boutique Draculea.
Obrigada por ler até aqui! 😉
Referências:
¹ Podmajersky, Torrey. (2019). Redação estratégica para UX.
Sebrae. (2021). Observatório MPE. https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/3979de5fa855aaf9e0893780713962a6/$File/30583.pdf
