會計師事務所的服務數位化 (二)

如同前一篇文章提到的，就公開發行以上公司的客層而言，客戶的劃分已是壁壘分明。而新增的客戶沒有辦法明顯成長的情況之下，將目標鎖定到其他的客層在策略上來說是一個值得考慮的選項。

利用資訊科技來輔助這個選項具有以下幾項優勢：

創造藍海市場

既然資訊科技如同投影機一般、可以同時投射多個對象，代表在提供專業時不一定要使用傳統的服務方式，就像目前許多的銀行業務已經不需要臨櫃、透過網路就可以完成。

也就是說數位化後，服務的人力成本不見得是隨著客戶數量增加而成長的，而客戶的層面則可以藉此擴展到中小型企業、微型企業或是個人等不同的族群，相對來說盈收的利基變大很多。

當然不同的客層在需求上，不見得與傳統的客戶俱有相同的條件，在收取費用的標準上也可能遠不如傳統的客戶。但只要有足夠的客戶基礎，仍然可以有聚沙成塔的效果。像銀行早期只做企業放款業務的年代，在當時應該沒有想到過，小額放貸的消金可以創造出與企金不相上下的規模。

就銀行的這個例子，如果不看當時消金所衍出的爭議事件，以開拓市場的角度來看還是相當值得借鏡的。跳脫原本市場觀點的窠臼，也許就是開創藍海市場的契機。

拓展行銷管道

在會計的圈子中，頂級的事務所對會計從業人員來說也許是仰之彌高、望之彌堅的存在。但對於不是在這個領域的人來說，則是有相當大的距離感、甚至是完全陌生的。畢竟頂級的會計師事務所服務的對象大多是大型的企業，而另外一個主要的原因是：會計師事務所對其所提供的服務不能有廣告的行為。

因此，一般人要接觸會計師事務所，只能從其他的管道來獲取資訊，像是口耳相傳、網站或是社群媒體。會計師事務所在行銷管道受限的情況之下，增加市場滲透率，將是一個有效拓展行銷管道的方式。服務的對象同時也是行銷的對象，增加客戶的數量就是增加宣傳的對象。

而服務本身就是最好的行銷，舉例來說，人對於對於最先接觸到的人、事、物具有莫名的認同感。如果今天有二罐可樂，一個是可口可樂，另一罐是不知名的可樂要做選擇。大部份的人下意識一定是選自己聽過的那一個，縱使是自己從來沒喝過可樂、對於可樂的口味沒有定見，這也就是行銷所產生的效果。

就如同生物界裡，某些鳥類會把出生之後第一眼看到會動的事物當作母親，被稱為印痕行為 (Imprinting)。在法國，就有人利用這樣的行為，成功地讓雁與自己駕駛的飛機編隊在天空中飛行。

所以，同樣是二家頂級的會計師事務所，縱使在業界的評價平分秋色，一旦先入為主的印象形成了，客戶在選擇上就會出現排擠效應、產生優勢。

培養潛在客戶

整個商業運作的大環境中，總會有新興的行業不斷地竄起，不論是個人、微型企業或是中小型企業，都有機會成長為大型的型業、成為新的客戶。

但是要如何找出這些潛在的客戶？除了靠之前提到的，客戶基於認同感主動洽談外。在客戶還沒有出現需求之前，就開始經營客戶關係，會比需求出現了才透過人脈、交際來接觸客戶要佔優勢得多。同時，隨著客戶層面的擴展，相對地在面對獨立性審查的議題上，會遇到違反準則的案例會大幅地減少。

所以在客戶一開始就靠著第一印象取得認同後，陪伴著客戶持續地成長可以更深植既定的品牌形象，藉此培養、掌握潛在客戶的來源，讓針對不同客層而設計的服務在客戶的身上接續轉換、延續服務的一貫性。