Το digital marketing επηρεάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών, με πολλούς και διάφορους τρόπους. Σε αυτό το άρθρο θα προσπαθήσουμε να καλύψουμε τα κυριότερα σημεία.
Ας ξεκινήσουμε με ένα δεδομένο, που δεν είναι άλλο, από το γεγονός ότι η συμπεριφορά των καταναλωτών, έχει αλλάξει δραματικά με την εισαγωγή του ηλεκτρονικού εμπορίου στη ζωή μας.
Ο σκοπός του digital marketing είναι να αναλύει και να παρακολουθεί τις όποιες αλλαγές συμβαίνουν, έτσι ώστε να τις αξιοποιήσει κατάλληλα για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας.
Το γεγονός για παράδειγμα, ότι σχεδόν όλοι αγοράζουν online, ή έστω ενημερώνονται online για όσα τους ενδιαφέρουν πριν προβούν σε αγορά, δεν μπορεί να αφήσει ανεπηρέαστη καμία εταιρεία, ανεξαρτήτως κλάδου και μεγέθους.
Εκμεταλευόμενες αυτή την αλλαγή, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το digital marketing και το ηλεκτρονικό επιχειρείν γενικότερα, για να αυξήσουν τις πωλήσεις αγαθών και υπηρεσιών, μειώνοντας παράλληλα δραματικά τα κόστη λειτουργίας τους.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξηγήσουμε την επίδραση του digital marketing στην αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών, ξεκινώντας από την έρευνα σχετικά με την συμπεριφορά των καταναλωτών.
Εισαγωγή στη Συμπεριφορά των Καταναλωτών
Στο digital marketing, όταν ερευνούμε τη συμπεριφορά των καταναλωτών για ένα συγκεκριμένο brand ή κλάδο, θέτουμε ορισμένες βασικές ερωτήσεις όπως:
– Γιατί ο καταναλωτής αναζητά αυτήν την υπηρεσία/προϊόν;
– Πού αναζητούν οι καταναλωτές προϊόντα για να αγοράσουν, πού αναζητούν πληροφορίες και πού αναζητούν ψυχαγωγικό και εκπαιδευτικό περιεχόμενο;
– Πώς αποφασίζουν οι καταναλωτές να αγοράσουν ένα προϊόν/υπηρεσία;
– Πώς αγοράζουν, πληρώνουν διαδικτυακά, πόσο συχνά αγοράζουν και ποια είναι η διάρκεια ζωής των εν λόγω αγαθών;
– Πώς αξιολογούν οι καταναλωτές την αγορά τους και πού; Πότε την αξιολογούν — σε ποιο στάδιο;
Αυτές οι ερωτήσεις μάς καθοδηγούν ώστε να κατανοήσουμε τη συμπεριφορά των καταναλωτών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά μιας υπηρεσίας ή προϊόντος.
Ας δούμε λοιπόν, πώς απαντάμε σε αυτές τις ερωτήσεις σήμερα, με όλα τα δεδομένα στα χέρια μας και πώς αυτές οι ερωτήσεις σάς οδηγούν σε μια καλύτερη στρατηγική ανάλυση της εταιρείας σας.
Κατανοώντας το Digital Marketing — Τι είναι και πώς διαφέρει από το παραδοσιακό Marketing?
Το marketing γενικότερα, είναι ο συνδετικός κρίκος μεταξύ της επιχείρησης και της αγοράς.
Αυτό σημαίνει ότι ιδανικά, το μάρκετινγκ προηγείται κάθε ηλεκτρονικού καταστήματος, λανσαρίσματος νέου προϊόντος ή υπηρεσίας.
Βασική προϋπόθεση για την επιτυχία των στρατηγικών μάρκετινγκ μιας εταιρείας, είναι να προσφέρει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, που ο καταναλωτής θεωρεί σχετικό, διαφοροποιημένο και έχει συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών.
Όλα αυτά εμπίπτουν στην ομπρέλα του μάρκετινγκ.
Με απλά λόγια, το μάρκετινγκ είναι ο κλάδος που ασχολείται με το τι θέλει η αγορά και τι παράγει η επιχείρηση.
Επομένως, το μάρκετινγκ, υπάρχει κάθε φορά που υπάρχει ενδιαφέρον για τη διεξαγωγή μιας συναλλαγής μεταξύ ενός πελάτη και μιας επιχείρησης.
Δηλαδή, όπως προείπαμε, το μάρκετινγκ πρέπει να προηγείται της δημιουργίας ενός brand ερευνώντας τον κλάδο και λαμβάνοντας σωστές στρατηγικές αποφάσεις, βρίσκοντας έτσι, αυτό που συχνά ονομάζουμε «κενό αγοράς».
Ας είμαστε ρεαλιστές όμως, αυτό συμβαίνει συνήθως στις πολύ μεγάλες επιχειρήσεις. Είτε λόγω προϋπολογισμού, είτε λόγω άγνοιας των μικρότερων.
Έτσι, καταλήγουμε να έχουμε ένα προϊόν/υπηρεσία και να προσαρμόζουμε τον τρόπο που παρουσιάζεται στην αγορά, για να ταυτιστεί με τις υπάρχουσες ανάγκες.
Για αυτόν τον λόγο, δημιουργείται η εσφαλμένη αντίληψη για το μάρκετινγκ, ότι δημιουργεί ανάγκες.
Ενώ στην πραγματικότητα, το πρώτο πράγμα που κάνουμε στο μάρκετινγκ είναι η έρευνα, για να ανακαλύψουμε τις υπάρχουσες ανάγκες και να παρουσιάσουμε το brand, με τρόπο τέτοιο, που θα ταυτιστεί το εν λόγω κοινό μαζί μας.
Η έρευνα, ήταν, είναι και θα είναι το κλειδί της επιτυχίας. Μπορεί γενικότερα ο κλάδος να φαίνεται σαν “δημιουργικός”, αλλά το μάρκετινγκ είναι περισσότερο έρευνα και ανάλυση, παρά τέχνη.
Και ειδικά στο digital marketing, η ζωή μας γίνεται πιο εύκολη από ποτέ και η επιτυχία έρχεται με μαθηματική ακρίβεια, εφόσον το προϊόν ή η υπηρεσία προσφέρει πραγματική αξία στο κοινό-στόχο.
Ο λόγος είναι διότι, τα δεδομένα στα οποία έχουμε πρόσβαση, είναι υπερπολλαπλάσια σε σχέση με το παραδοσιακό μάρκετινγκ.
Το Μέλλον του Digital Marketing
Οι αλλαγές που συμβαίνουν στο digital marketing αυτή τη στιγμή, τρέχουν με ιλιγγιώδεις ρυθμούς.
Από τη μια οι επαγγελματίες τρέχουν να προλάβουν τις αλλαγές και οι επιχειρήσεις, ειδικά οι μικρομεσαίες, τις φοβούνται.
Επομένως, πολλές φορές τα αποτελέσματα επιβραδύνονται και χάνονται χρήματα, λόγω ενός ανθρώπινου και λογικού παράγοντα, που δεν είναι άλλος από τον φόβο της αλλαγής.
Ωστόσο, η στασιμότητα είναι ο ευκολότερος και ταχύτερος τρόπος για να αποτύχει μια επιχείρηση σήμερα.
Το σίγουρο για το μέλλον του digital marketing, είναι ότι κινείται προς το mobile marketing, τη βελτιστοποίηση φωνητικής αναζήτησης, την τεχνητή νοημοσύνη και τη βελτιστοποίηση του ποσοστού μετατροπών (CRO), δηλαδή την ανάλυση της συμπεριφοράς των καταναλωτών στον ιστότοπο ή το ηλεκτρονικό κατάστημα μιας εταιρείας και τη βελτίωση του CTR.
Συμπεριφορά Καταναλωτή και Λήψη Αποφάσεων
Έχοντας πει τα παραπάνω και έχοντας ξεκαθαρίσει ορισμένα σημαντικά λάθη γύρω από την έννοια του digital marketing, ήρθε η ώρα να προχωρήσουμε στην ουσία του θέματος.
Η κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης στρατηγικής μάρκετινγκ.
Γνωρίζοντας τι παρακινεί τους πελάτες να αγοράσουν και τα στάδια που περνούν κατά τη λήψη μιας απόφασης, μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν τις προσπάθειές τους για να προσεγγίσουν αποτελεσματικά το κοινό-στόχο τους.
Παράγοντες που Επηρεάζουν τη Συμπεριφορά των Καταναλωτών
Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών.
Οι καταναλωτές είναι άνθρωποι και οτιδήποτε συμβαίνει μέσα — ψυχολογικοί παράγοντες ή έξω — κοινωνικοπολιτικοί παράγοντες, μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις αποφάσεις τους.
Πολύ συχνά ως επαγγελματίες, αποφασίζουμε να επικεντρωθούμε στις αξίες του εκάστοτε brand και να τις έχουμε ως πυξίδα για στρατηγικές αποφάσεις, ακριβώς για να επηρεάσουμε τις ανάγκες των ανθρώπων και τους ψυχολογικούς παράγοντες.
Για παράδειγμα, όταν αναφερόμαστε σε ψυχολογικούς παράγοντες, μιλάμε για κίνητρα, αντιλήψεις, στάσεις και μάθηση.
Πολύ συχνά, χρησιμοποιούμε επίσης, αυτό που ονομάζουμε συναισθηματικό μάρκετινγκ.
Μια κλασική μελέτη περίπτωσης δεν είναι άλλη από αυτή της Nike. Το slogan της Nike «Just Do It» δεν είναι μια ωραία φράση που σκέφτηκαν και είπαν γιατί όχι; Η εταιρεία εκμεταλλεύεται την εγγενή μας ανάγκη να είμαστε ο ήρωας της δικής μας ιστορίας και το κάνει εξαιρετικά.
Ένα άλλο χαρακτηριστικό γνώρισμα της εταιρείας, είναι η συνέπεια. Επί δεκαετίες, συντηρεί μια τρομερή συνέπεια σε όλες τις καμπάνιες της, γεγονός που εξοικειώνει τον καταναλωτή και του δημιουργεί μία αίσθηση ασφάλειας και γνώριμου.
Digital Marketing και Στάδια της Διαδικασίας Λήψης Αποφάσεων
Ας δούμε λοιπόν, πως τα διάφορα στάδια της αγοραστικής διαδικασίας ταυτίζονται με τις ενέργειες digital marketing και συγκεκριμένα, με ποιες από τις ενέργειες ή τα κανάλια ταυτίζονται.
Η διαδικασία λήψης αποφάσεων περιλαμβάνει πέντε στάδια:
- Αναγνώριση προβλήματος
- Αναζήτηση πληροφοριών
- Αξιολόγηση εναλλακτικών επιλογών
- Απόφαση αγοράς
- Αξιολόγηση μετά την αγορά.
Παρακάτω θα βρείτε τις ενέργειες μάρκετινγκ και τα μέσα, που μπορεί να πρωταγωνιστήσουν σε κάθε στάδιο:
1. Στάδιο της Αναγνώρισης του Προβλήματος
Κατά το στάδιο της αναγνώρισης του προβλήματος, ο πελάτης εντοπίζει μια ανάγκη ή ένα πρόβλημα που θέλει να λύσει.
Όσον αφορά το digital marketing, σε αυτό το στάδιο το brand γνωστοποιεί την παρουσία του στα social media, όπου ενημερώνουμε με εκπαιδευτικό ή διασκεδαστικό τρόπο για τα προβλήματα που λύνουν οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα μας.
Σε κάθε περίπτωση, σε αυτό το στάδιο, συνήθως επηρεάζουν οι οργανικές ενέργειες μάρκετινγκ της εταιρείας, ακόμη κι αν ο επισκέπτης, μάς ανακάλυψε από κάποια διαφημιστική καμπάνια.
2. Στάδιο Αναζήτησης Πληροφοριών
Το στάδιο αναζήτησης πληροφοριών περιλαμβάνει τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με πιθανές λύσεις στο πρόβλημα.
Ο καταναλωτής έχει πλέον εντοπίσει το πρόβλημα και θέλει να εμβαθύνει. Για να ικανοποιήσουμε την περιέργεια του καταναλωτή σε αυτό το στάδιο, αναπτύσσουμε ποιοτικά και πρωτότυπα άρθρα σχετικά με τον αντικείμενο που αναζητούν οι καταναλωτές (έρευνα).
Σε αυτό το στάδιο το SEO έχει την τιμητική του, καθώς, είτε αναζητήσει πληροφορίες στην Google, είτε στα social media, έχοντας το σχετικό περιεχόμενο, μπορούμε να τον φέρουμε ένα βήμα πιο κοντά στην πόρτα του ηλεκτρονικού μας καταστήματος, και όχι μόνο.
3. Στάδιο της Εναλλακτικής Αξιολόγησης
Κατά το στάδιο της εναλλακτικής αξιολόγησης, ο πελάτης συγκρίνει και αξιολογεί διαφορετικές επιλογές.
Ας υποθέσουμε ότι αναφερόμαστε σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα με παρόμοια και υποκατάστατα προϊόντα, είναι χιλιάδες — θυμηθείτε, ο ανταγωνισμός είναι παγκόσμιος.
Συνεπώς, τον καίριο ρόλο σε αυτό το στάδιο διαδραματίζουν η εξυπηρέτηση, οι περιγραφές των προϊόντων και η ταχύτητα αποστολών.
Σε αυτό το στάδιο, ο πελάτης, πιθανότατα δεν θα αγοράσει την πρώτη φορά που επισκέπτεται το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Θα ξιολογήσει όμως, τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της εταιρείας σας σε σχέση με των άλλων επιλογών που έχει στη διάθεσή του.
Συνεπώς το remarketing, email marketing και SMS marketing λαμβάνουν χώρα για να τού θυμίσουν ότι είστε μία εξαιρετική εναλλακτική.
Επίσης σε αυτό το στάδιο, οι καταναλωτές έχουν πλέον ως δεδομένο την ταχύτητα, την ποιότητα και την λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος σε κάθε στάδιο αγοράς.
Ένα παραπάνω δευτερόλεπτο, μπορεί κυριολεκτικά, να σας στερήσει δεκάδες παραγγελίες το μήνα.
4. Στάδιο της Απόφασης Αγοράς
Στο στάδιο της απόφασης αγοράς, ο πελάτης αποφασίζει για την καλύτερη επιλογή και κάνει την αγορά.
Έχει πλέον περιηγηθεί αρκετά και αισίως κατέληξε να αγοράσει από το δικό σας κατάστημα.
Σε αυτό το στάδιο η λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος, οι διαφορετικοί τρόποι αγοράς, οι συνεργαζόμενες εταιρείες courier και η ταχύτητα αποστολής είναι εξαιρετικά σημαντικά.
5. Στάδιο Αξιολόγησης Μετά την Αγορά
Το στάδιο αξιολόγησης μετά την αγορά περιλαμβάνει την αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης από το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασε ο καταναλωτής.
Ένας από τους σημαντικότερους σκοπούς του μάρκετινγκ και πόσο μάλλον του ecommerce marketing, είναι η πιστότητα των πελατών.
Ο σκοπός δεν είναι απλώς να αγοράσει ο πελάτης, αλλά να αγοράσει, να μείνει ικανοποιημένος και να μετατραπεί σε έναν σταθερό πελάτη, ο οποίος μελλοντικά θα γίνει ambassador.
Δηλαδή, θα συνδεθεί τόσο με το brand, που από τη μία, θα παραλείψει τα προηγούμενα στάδια και θα ολοκληρώνει απευθείας την αγορά του — αφού είναι πλέον πεπεισμένος για την ποιότητα τόσο των προϊόντων, όσο και της διαδικασίας αγοράς — και από την άλλη, θα μιλάει με τα καλύτερα λόγια για την εταιρεία και τα προϊόντα της στον κύκλο του.
Επίσης σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες θα αξιολογήσουν το brand στο Google My Business, Skroutz, ή και στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα αν τους δίνεται αυτή η δυνατότητα. Σ’ αυτό το στάδιο, μπορείτε επίσης να στείλετε σύντομα ερωτηματολόγια για την αγορά του καταναλωτή και την γενικότερη εμπειρία που έιχε με το κατάστημά σας.
Αυτό το τελευταίο στάδιο, είναι ίσως το πιο σημαντικό σε έναν ψηφιακό κόσμο όπου η αξιολόγηση ενός καταναλωτή, μπορεί να επηρεάσει δεκάδες άλλους, είτε θετικά, είτε αρνητικά.
Επομένως, θεωρούμε ότι έχουμε επιτύχει, όταν γνωρίζουμε ότι ο καταναλωτής, όχι μόνο δεν μετάνιωσε για τα χρήματα που επένδυσε σε εμάς, αλλά γίνεται η φωνή μας στις κριτικές στο Google, στα social media ή ακόμα και στους γύρω του. Η “από στόμα σε στόμα” διαφήμιση, είναι πιο ισχυρή από ποτέ, λόγω του τεράστιου θορύβου γύρω μας.
Disclaimer: όλες οι ενέργειες μάρκετινγκ σε όλα τα στάδια, πρέπει να γίνονται κάτω από μία στρατηγική, για να έχουμε συνέπεια και σύνδεση με το κοινό μας.
Ο Αντίκτυπος του Digital Marketing στη Λήψη Αγοραστικών Αποφάσεων
Ήρθε επιτέλους η στιγμή της αποκάλυψης! Τώρα θα μάθετε το μεγάλο μυστικό.
Πώς θα κάνετε τους καταναλωτές να αγοράζουν από εσάς ξανά και ξανά.
Η απάντηση είναι τόσο απλή και τόσο δύσκολη ταυτόχρονα.
Δίνοντάς τους ακριβώς αυτό που αναζητούν με τρόπο που δεν το κάνει ο ανταγωνισμός και ιδανικά, με τρόπο που δεν μπορούν να αντιγράψουν. Αυτό είναι.
Το digital marketing, έχει σημαντικό αντίκτυπο στη λήψη αποφάσεων. Διότι, παρέχει στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να προσεγγίσουν ένα ευρύτερο κοινό και να επικοινωνήσουν με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο.
Επιτρέπει επίσης, στις επιχειρήσεις να συλλέγουν δεδομένα και να παρακολουθούν τη συμπεριφορά των πελατών τους, κάτι που μπορεί να τις βοηθήσει να προσαρμόσουν τις προσπάθειές τους στο συγκεκριμένο κοινό, που έτσι κι αλλιώς, ενδιαφέρεται και όχι να πείσουν τον οποιονδήποτε.
Θα πρέπει να σάς αποκαλύψουμε κάτι ακόμα. Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να αναπτυχθεί χωρίς digital marketing.
Χιλιάδες δωρεάν εργαλεία σάς επιτρέπουν να κάνετε μόνοι σας posts, να στείλετε emails, να φτιάξετε ακόμα και μόνοι σας ένα ηλεκτρονικό κατάστημα κλπ. αν έχετε χρόνο. Αλλά αυτό δεν είναι marketing.
Θυμηθείτε αυτό που αναφέραμε αρχικά “το μάρκετινγκ είναι περισσότερο έρευνα και ανάλυση, παρά τέχνη”.
Συνεπώς, η ανάπτυξη έρχεται σε συνεργασία με επαγγελματίες που κατανοούν το όραμα και τους στόχους σας και θα σάς καθοδηγήσουν προς την επίτευξή τους.
Όταν αναφερόμαστε στο digital marketing, στην πραγματικότητα μιλάμε για δεκάδες δεξιότητες, εργαλεία και τακτικές, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, SEO, SEM, email marketing, μάρκετινγκ περιεχομένου, video marketing και πολλά άλλα, τα οποία ούτε καν μπορούν να προκύψουν από έναν και μόνο επαγγελματία, πόσο μάλλον, από έναν/μία επιχειρηματία που έχει άλλες χίλιες αρμοδιότητες να ασχοληθεί.
Συνοψίζοντας
Εν κατακλείδι, το digital marketing έχει διευκολύνει τις επιχειρήσεις να παρέχουν εξατομικευμένο περιεχόμενο στους πελάτες τους.
Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης αισθάνεται πιο γρήγορα οικειότητα και ότι καταλαβαίνουμε τις ανάγκες του. Ταυτόχρονα, με τη βοήθεια των δεδομένων και της έρευνας, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν στοχευμένες καμπάνιες, που μιλούν κατευθείαν στο κατάλληλο κοινό, εξοικονομώντας έτσι, κόστη διαφήμισης και χρόνο.
Όλα τα παραπάνω αφορούν μία σρατηγική προσέγγιση. Το πρώτο βήμα για μία στρατηγική προσέγγιση, είναι να κατανοήσετε το κοινό σας, σκεπτόμενοι τις ανάγκες του, όπως: γιατί αναζητά τα προϊόντα σας, πού αναζητά απαντήσεις και πληροφορίες, πώς αποφασίζει να αγοράσει και πολλά άλλα.
Στη συνέχεια, θα προχωρήσετε στην ανάλυση του ανταγωνισμού και της αγοράς σας, για να δημιουργήσετε την κατάλληλη στρατηγική για το κοινό σας και να οργανώσετε την τοποθέτησή σας στην αγορά. Με άλλα λόγια, τον τρόπο που θέλετε το κοινό σας να αντιληφθεί την αξία σας.
Και φυσικά ακολουθεί η ανατροφοδότηση, τόσο των αποτελεσμάτων, όσο και της γενικότερης τάσης του κλάδου — θυμηθείτε, το ψηφιακό τοπίο είναι ένα δυναμικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο, και δεν μπορείτε να διατηρείτε μία συγκεκριμένη προσέγγιση για πάντα.
Συμπερασματικά, η κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών και της λήψης αποφάσεων, είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης στρατηγικής μάρκετινγκ.
Κατανοώντας τους παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών και τα στάδια της διαδικασίας λήψης αποφάσεων, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόσουν τις προσπάθειές τους στο μάρκετινγκ ώστε να προσεγγίσουν αποτελεσματικά το κοινό-στόχο τους.
More About us:
