Me manda um email — capítulo 2

Essa é uma nova evidência que “Os dinossauros estão cada vez mais presentes nas empresas”

A pré-história pode até ter passado do ponto de vista cronológico, porém ela deixa ainda muitas marcas dentro das empresas e no comportamento das pessoas. Depois de uma boa repercussão do primeiro texto, “Qual é a mesa do chefe?”, quero abordar agora a questão da comunicação. Tão importante e por horas tão negligenciada dentro das organizações.

Como comentei no texto anterior, tenho minha empresa alocada em um coworking. É uma rede de escritórios chamada WeWork, fundada em 2010, que tem como missão mudar a maneira como pessoas e empresas trabalham.

Eles tem uma ótima proposta de entregar um local de trabalho flexível, bem localizado e de simples funcionamento. Você chega com sua empresa, se estabelece rápido e já consegue operar.

O que vem me chamando atenção é como uma empresa jovem dessas, com uma equipe jovem ainda suporta sua operação em velhos mecanismos de comunicação.

Me manda um email.

Em 8 meses nesse coworking vocês podem imaginar que incidentes e problemas acontecem. Afinal não é nada fácil gerenciar um ambiente onde trabalham diariamente mais de 400 pessoas.

Dessa forma o coworking orienta a todos seguir um procedimento padrão para atender as solicitações, que se trata da abertura de ticket no sistema fornecido pela empresa.

Em resumo, se você tem problema com a porta de acesso você abre um ticket, caso você queria um ajuste no ar condicionado você abre um ticket, caso você queira solicitar algo diferente você abre um ticket… E assim fomos treinados e assim seguimos. O que entendo ser o formato adequado para esse volume de pessoas.

Agora o que me deixa perplexo é ver como como o atendimento e as tratativas acontecem a partir disso.

A partir de um novo ticket é gerado um email. E esse email é trocado inúmeras vezes até a situação se resolver. Posso até encontrar um funcionário do coworking, mas o assunto deve ser tratado por email. Muitos dos emails poderiam ser evitados se tivesse um capricho na interação e na comunicação entre as pessoas.

Sei da importância de se documentar e registrar as ocorrências, isso gera métricas que podem alterar o rumo dos negócios. Porém sei também da força que uma comunicação presencial pode ter, da diferença que uma comunicação ao vivo pode fazer na experiência de quem está com um problema, uma dificuldade.

Minha jornada no mundo corporativo me mostrou que muitas vezes os problemas e os atrasos estavam escondidos e parados em caixas de emails dentro das empresas. Conheço pessoas que gastam um tempo tremendo para escrever uma mensagem de email, detalhando tudo e com a preocupação de se resguardar, enquanto poderiam “passar a mão no telefone” ou até mesmo ir pessoalmente solucionar a situação.

O email já foi novidade um dia, porém é uma comunicação considerada off-line nos tempos atuais. Nem todos acessam sua caixa de email constantemente, e para quem acessa tem o desafio de priorizar as mensagens certas entre os spams e enxurrada de marketing.

Um certo dia abri um ticket para ajuste da temperatura do meu escritório, entre trocas emails e três novos tickets terminei o dia sem uma solução adequada. No dia seguinte um integrante da equipe do coworking veio até o escritório e percebeu que era necessário um pequeno ajuste na veneziana de entrada de ar. Talvez uma visita logo no momento inicial ou logo após o segundo ticket tivesse evitado todos esses emails.

A provocação que quero deixar nesse texto é que, as empresas e as pessoas reflitam se estão utilizando todo o seu potencial de comunicação da forma mais assertiva. Em um mundo tão digital e conectado talvez o diferencial ainda seja o contato humano. Um atendimento personalizado requer uma grande demanda e certamente gerará um custo elevado para operação, porém pode fazer toda a diferença em satisfação e retenção do seu cliente.

Esse é um dos desafios das empresas que não querem ficar na pré-história, achar o equilíbrio ideal entre o atendimento/comunicação Online e Offline.

Notas finais:

• Comunicação online e offline: alinhe às necessidades do seu negócio
• Já que estamos na pré-historia o vídeo abaixo mostra como um dinossauro resolve um problema no seu computador. Sempre aprendemos. Rsrsrs.

• Leia, curta e compartilhe. AbraçosMe