Diseñando interfaces naturales
Por qué es tan importante que diseñemos interfaces que hablen el mismo idioma que los usuarios.
Los humanos somos animales de costumbres, dicen. Y se nota. En los últimos 20 años nos acostumbramos a los CD’s, DVD’s, las memorias USB y la nube. Y no tuvimos problemas. De hecho, hoy en día no podemos imaginarnos la vida sin internet. Sin embargo, también nos acostumbramos a las experiencias negativas, como que los CD’s se rayen y que internet se caiga.
Con las interfaces pasa lo mismo. Nos acostumbramos a usar ventanas y carpetas, a recurrir al comando ctrl+alt+del en Windows y a que sacar pasajes sea molesto. También nos acostumbramos a que los bancos nos hablen en otro idioma y a tener que aprender a hablarlo.
Hace poco les contaba por qué el Natural Language no es algo nuevo en interfaces y por qué una interfaz debe usar un lenguaje natural. Si querés saber más sobre este tema, no te pierdas este artículo 👇
¿Cómo pensar una interfaz lógica y natural?
Muchas interfaces están diseñadas en torno a cómo funciona el sistema, en lugar de a cómo funcionan los usuarios. El problema es que los usuarios son personas y no funcionan, sino que piensan y sienten.
Cuando Banco Galicia nos pidió rediseñar su aplicación mobile de home banking su objetivo era llegar a las personas.
Para nosotros estaba claro cuál era el desafío: teníamos que traducir los elementos de la interfaz del idioma banco al idioma gente. Es decir, teníamos que hacer que la interfaz sea natural.
La clave, entonces, consiste en pensar las interfaces tal y como piensan los usuarios.
Se trata de un diseño centrado en el usuario, pero en este caso debemos ir un paso más allá. Además de investigar, armar design personas y realizar tests, tenemos que identificar la estructura semántica detrás de cómo razonan las personas sus interacciones.
Cuando un usuario usa una aplicación, lo hace con un objetivo en mente. Ese objetivo, a su vez, proviene de un deseo particular. Nadie piensa:
«Voy a abrir la app de Facebook porque quiero scrollear contenido en formato de texto e imágenes y, quizás, tapear un me gusta en una fotografía».
Lo que piensan las personas es:
«Estoy aburrido. A ver si alguien hizo algo copado… ¡Uh buenísimo esto, le doy like!».
En este sentido, cuando una usuario utiliza una plataforma de Online Banking no piensa «voy a ingresar al home banking para realizar una transferencia a terceros vía CBU en horario hábil por el monto de $1200». Lo que piensa es: «tengo que pagar las expensas».
La más importante en este punto es imaginar y entender de qué manera el usuario realiza esa tarea y qué objetivo quiere cumplir. Debemos pensar los distintos escenarios de uso y las posibles intenciones de cada usuario. ¿Qué necesita hacer en nuestra aplicación? ¿Cómo podemos ayudarlo desde la interfaz a que resuelva más rápido su problema?
Para esto, claro, necesitamos papel, mucho papel.
Algunas ideas para pensar interfaces naturales
Si la persona llegó a nuestro formulario de contacto no es porque pensó «¡Qué ganas de llenar un formulario de contacto!», sino porque necesitaba comunicarse con nosotros.
Entender el razonamiento que deviene de esa necesidad no sólo nos sirve para redactar los textos, sino que también nos permite establecer jerarquías visuales y ordenar el contenido. Si el usuario piensa: «hola, soy John Doge, VP de dogs en Doge&Co», podemos determinar dónde necesitamos hacer foco visual y qué datos debemos mostrar primero.
Cuando en Aerolab diseñamos el formulario de transferencias de Banco Galicia, lo que hicimos fue dividirlo en tres pasos, cada uno enfocado en una sola tarea:
- A quién se enviará el dinero
- Cuánto dinero se enviará
- Confirmar los datos.
Consideramos que el resto de los elementos involucrados eran secundarios y podían estar en una segunda jerarquía. En el diseño de interfaces es muy importante que tomemos decisiones por el usuario. En el caso de un banco, por ejemplo, podemos preseleccionar las opciones más comunes.
La affordance no es sólo visual
Una interfaz no es buena sólo porque los botones tienen el tamaño correcto o porque dan la impresión de ser clickeables. Para que una interfaz está bien diseñada, cada vista debe responder a un orden lógico, cada título debe ayudar al usuario a ubicarse y cada paso debe seguir el hilo de razonamiento del usuario.
El texto de una interfaz tiene que apuntar a ahorrarle tiempo al usuario. Aquí es clave ser concisos y eliminar todo lo que sea ruido. Los términos técnicos que queden para el sistema.
Una interfaz natural debe establecer un diálogo con las personas, y ese diálogo no es sólo textual. La interfaz acompaña al usuario enfocando el contenido de forma visual. Si bien el tono se determina en base a la necesidad de comunicación, ese tono tiene que ser natural.
El diálogo con un banco no tiene por qué ser incómodo y tedioso. ¿El usuario quiere pagar las expensas con una transferencia de $1200 a Paula? Entonces le pregunto cuánta plata quiere enviarle a Paula. El objetivo es reducir el esfuerzo cognitivo del usuario.
Diseñar interfaces naturales es diseñar interfaces transparentes. Si una app o una web está armada siguiendo el modo en que el usuario construye su hilo de razonamiento, entonces es natural porque no hay nada raro que procesar.
La naturaleza tiene interfaces que vamos aprendiendo e incorporando a lo largo de nuestra vida. Las cáscaras de las frutas nos indican cómo comerlas y las espinas de las plantas nos advierten que no debemos tocarlas.
Hablar de interfaz natural es casi un oxímoron. Nuestro desafío como diseñadores es lograr que las cosas artificiales y basadas en lenguajes procesados por una computadora puedan resultar naturales para las personas.
Edición: Guillermo Vidal Quinteiro
