在 行銷人必看！LINE經營4大心法(上) 一文中提及了關於“歡迎訊息”的規劃建議、如何透過策略性的安排讓用戶在與品牌的首次互動就留下好印象！
然而第一次的接觸雖然重要，但「用戶留存率」才是永續經營的關鍵。新用戶的獲取成本大約是原有用戶的50%以上！(所以說好不容易到手的用戶，當然要好好維繫啊～)那麼究竟如何才能提升用戶留存率呢？建議可以從以下2大面向來著手：
3. 以良好的用戶體驗提升互動深度
除了基礎的一對一客服回覆，許多品牌主在LINE帳號的服務上，選擇結合LINE 官方後台的自動回應訊息(亦稱關鍵字回應)或 LINE API 廠商的服務，以提供給用戶更完善的「對話式互動」。
對話式互動(意指：聊天機器人 Chatbot )包含對話、回傳所在位置、呼叫網頁…等平台本身內建的多元介面互動方式
而在進行對話式互動規劃時，就像是在建置品牌的入口網站一樣，必需將「用戶體驗」視為最高的規劃準則、結合LINE本身的平台特性，才能打造出良好的使用情境，讓用戶願意與其維持互動。
「明確的操作引導」是建立一個好的使用情境的基礎，雖然對話式互動的模式在 Facebook、LINE 上都有許多的應用，但對於許多中年以上的用戶來說並不是太熟悉這樣的操作，因此若少了明確的引導，很可能就會造成用戶的中途離開/流失…(登愣!)
良好的使用情境規劃，能避免不必要的錯誤、流程重啟，是提升「用戶留存率」的第一步！
建立用戶流程規劃時，該注意哪些細節呢？以下提供3個建議小方向，給正在規劃“功能/服務型的 Chatbot ”的初心者：(1)「圖片更勝文字」說不清楚的部分，就讓圖片來示意吧！
(2) 在功能/服務引導的過程中「寧可說明多但不要少」！
(3) 向廣告文案致敬，給予明確的「行動號召」文案！
4. 以數據為基底的個人化推播
如同前面所提及新用戶的獲取成本是大大高於既有用戶的，因此如何具有同理的分析出既有用戶(消費者)的輪廓，進而透過 CRM 管理了解其喜好進行忠誠的維繫是每個品牌都在努力的。
而LINE就是一個很好進行 CRM 管理的平台，除了目前台灣用戶使用率普及，在單一平台上又可以同時進行「資料收集、訊息傳遞」的雙向處理，並可以取得具識別化的 ID，透過 API 更可以與現有的會員庫做串接達到數據的共享，提供給用戶更具有溫度的個人化行銷內容，藉此維繫忠誠。
透過數據分析用戶輪廓聽起來太好像有點複雜？不是專業背景不知道該如何開始？不著急，先往下閱讀就對了～
- 首先需要先找出對於品牌來說的「用戶有價行為」：
「有價行為」可以大致區分為短期與長期的，一般來說會隨著階段性的行銷目標而有所調整，以一個電商來說短期的目標可能是參與品牌抽獎活動(短期campaign)這樣的行為，而長期目標可能是會員的加入or商品的購買。
有價行為的定義，可以幫助我們聚焦分析，找出這群達成特定行為用戶的「共同輪廓」，做到後續的用戶分群！
- 接著，就可以進行分群後的「用戶標籤歸屬」：
取得共同輪廓，就是為了透過分析將用戶進行分群，以了解高低轉換的用戶差異，並試著將其貼上「屬性 or 行為」的標籤，經由此步驟的標籤歸屬、分類，避免一視同仁的推播，製造用戶專屬感！
隨著推播則數、用戶的互動增加，我們也將取得更多的數據基底用於分群的貼標上，透過此便能取得更多元的用戶分佈，進而客製化專屬的行銷內容。
屬性標籤：性別、年齡、會員等級...等
>> 靜態標籤：不會隨著時間推移而有所變化行為標籤：瀏覽的品項、頁面停留的時間、消費的頻次...等
>> 動態標籤：影響的變數多，且多半隨著時間而有所差異
延伸閱讀：對於「標籤的分眾概念」想更近一步了解的行銷人，可以參考LINE2.0分眾推播新思維該文。而若是想更近一步了解「靜態/動態標籤」差異的各位，則可以參考想做好LINE分眾，先建好標籤架構！一文。在 LINE 社群的經營上能見度不如 Facebook、Instagram 來得高(如：不會因為朋友A加入了某品牌帳號而出現在你的貼文串…等)，品牌帳號的曝光大多需要透過搭配其他行銷管道做用戶的導入，實在是「位位用戶皆辛苦」！而要保留住這些得來不易的辛苦，從一開始的「經營定位、歡迎訊息的規劃」到後續的「互動引導、推播內容」可都不能馬虎！
哇～這次竟然沒拖稿的寫完了，希望以上的內容對於正在經營LINE的行銷人有些幫助～也歡迎大家留言跟我討論相關的想法喔！
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